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Calidad en Salud

La calidad de atencin consiste en


el grado en el cual los servicios de
salud para individuos y poblaciones
incrementa
la
probabilidad
de
lograr resultados deseables en la
salud y son consistentes con el
conocimiento profesional actual

Instituto de Medicina, USA 1990

Definicin de calidad
Calidad es una propiedad de, y un juicio sobre, alguna
unidad definible de la atencin (de salud) la cual puede
dividirse por lo menos en dos partes: tcnica e
interpersonal
La calidad tcnica: de la atencin consiste en la
aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdicas de una
manera que rinda el mximo de beneficios para la salud
sin aumentar los riesgos
Las relaciones interpersonales: deben llenar valores y
normas
socialmente
definidos
que
gobierna
la
interaccin de los individuos en general y en situaciones
particulares.
Estas normas estn reforzadas, en parte, por los
dictados ticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los
pacientes individuales
Donabedian, 1980

Los siete pilares de


Donabedian
Eficacia

Aceptabilidad

Efectividad

Legitimidad

Equidad

Eficiencia

Optimizacin

La IDEA DE LA CALIDAD es.


Muy vaga y abstracta
Un trmino muy subjetiva
Vara su interpretacin de una
persona a otra, de un grupo de
poblacin a otro, de un periodo
de tiempo a otro...

La interpretacin de una persona o de un grupo


depende a su vez de..

Su nivel socio-econmico y cultural

Su edad y sexo

Sus necesidades

Sus experiencias previas

Sus valores, principios y normas

Sus paradigmas

Dimensiones
de la Calidad

(Cleary and McNeil, 1988)

Aspectos personales de la atencin


Aspectos tcnicos de la atencin
Accesibilidad y disponibilidad
Continuidad de la atencin
Comodidad del paciente
Ambiente fsico
Consideraciones financieras
Eficacia

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD


(Quality Assurance of Proyect, 1992)

Competencia profesional
Acceso a los servicios
Eficacia
Satisfaccin del cliente
Eficiencia
Continuidad
Seguridad
Comodidades

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD


(Parasuraman y colbs. modificado por Babakus y
Mangold, 1990)

Competencia profesional
Acceso a los servicios
Eficacia
Satisfaccin del cliente
Eficiencia
Continuidad
Seguridad
Comodidades

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD


Avedis Donabedian

Relaciones interpersonales:
Dimensin humana
Aspectos tcnicos de la atencin:
Dimensin Tcnica
Contexto o entorno de la atencin:
Dimensin del entorno

ATRIBUTOS
de la Dimensin Humana
Informacin completa
Inters manifiesto en la persona
Amabilidad y empata
Respeto

ATRIBUTOS
de la Dimensin Tcnica
Efectividad

Seguridad

Eficacia

Competencia
tcnica

Integralidad

Etica

Eficiencia
Continuidad

ATRIBUTOS
del Entorno
Comodidad
Ambientacin
Limpieza
Privacidad
Confianza del usuario en el servicio

Proceso de Mejoramiento de la
Calidad
Un mtodo de mejora de la calidad
que se basa en la difusin y
adaptacin del conocimiento
existente a mltiples escenarios, para
cumplir con un propsito comn.

Qu hace que el Mejoramiento


sea Colaborativo?

Un propsito comn a lograr por


un conjunto de unidades
operativas de la organizacin para
mejorar la calidad.
Privilegia el interaprendizaje entre
equipos de diferentes reas,
unidades y niveles de la
organizacin Todos aprenden,

Qu hace que el Mejoramiento


sea Colaborativo?

Acelera el mejoramiento, al tener


un abordaje del problema desde
mltiples aristas.
Crea un sentido de Familia y
Apoyo
Crea un sentido de urgencia y de
competencia

Qu hace que el Mejoramiento Colaborativo


Funcione?

Voluntad y compromiso
- Compromiso explicito (liderazgo)
- Crear un sentido de la urgencia
del cambio en el personal
- Enfoque en los resultados

Propiciar y acoger ideas de cambio

Ejecucin: Promover las pruebas,


el aprendizaje y la medicion

Consideraciones Claves para el


Mejoramiento Colaborativo

Generar desafos/retos para el cambio.

Permitir que las nuevas ideas sean accesibles.

Hacer que las pruebas para el cambio sean


seguras y atractivas para los usuarios y la
organizacin.

Revisar continuamente los progresos y


retroalimentar.

Eliminar o neutralizar los obstculos.

Cmo se implementa el Modelo?


A travs de proyectos
colaborativos que
abordan un tema de
inters para la
organizacin
enfocados en la mejora
de la calidad desde la
perspectiva del cliente.

Metas del Proyecto Colaborativo

Lograr resultados percibidos por


los usuarios.

Sistematizar y difundir las


buenas ideas

Acelerar las mejoras

Formar lideres para el cambio

La mejora requiere cambios,


pero no todo cambio es una
mejora; el cambio debe ser
probado y estudiado antes
de ser implementado...

INSTRUMENTOS DE LA
CALIDAD

INSTRUMENTOS GERENCIALES PARA EL P.M.C.


Tcnica

Razn para Usarla

Matriz de Seleccin

Ayudar a que el equipo de mejora


continua seleccione un rea
de
mejoramiento mediante una serie de
criterios.

Diagrama de Flujo

Mostrar la secuencia de actividades (el


proceso) relacionada con el problema
seleccionado.

Lluvia de Ideas

Generar ideas acerca de todas las


causas posibles de un problema. Alienta
el pensamiento creativo entre los
miembros del equipo debido a que
todas las ideas se consideran vlidas.

INSTRUMENTOS GERENCIALES PARA EL P.M.C.

Diagrama de Causa-Efecto

Organizar la informacin generada


durante la lluvia de ideas y determina las
causas principales y secundarias de un
problema.

Anlisis del Flujo de Clientes

Analizar el tiempo de espera de los


clientes y determinar las causas de las
esperas prolongadas.

Hoja de Registro

Facilitar y hacer ms eficiente el conteo,


registro y organizacin de datos.

Grfica
de
Histograma

Barras

de

Mostrar los datos en forma grfica de


modo que es fcil observar las
tendencias y hacer comparaciones.

INSTRUMENTOS GERENCIALES PARA EL P.M.C.

Anlisis de Pareto

Identificar y analizar las pocas causas


vitales de un problema de modo que
los recursos se concentren en las
reas
especficas.
(Este
anlisis
supone que por lo general slo unos
cuantos factores son los responsables
de causar la mayor parte del problema).

Anlisis DE Casos Modelo

Comparar el proceso que se desarrolla


en su organizacin con el que tienen
lugar
en
la
institucin
similar
reconocida.

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