DEFINICIN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a travs de la historia hasta llegar a

lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son:
Cumplimiento de las especificaciones Crosby.
Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o
cosas. Academia Espaola
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y
valora. Ducker.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherente cumple con los
requisitos. ISO 9000.

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Satisfaccin del cliente.

Obtencin de nuevos clientes.

Organizacin sistemtica de la empresa (Gestin por procesos).

Mejora continua.

Emular o diferenciarse de la competencia.

Reducir costes de no calidad.

Requisito de las administraciones pblicas.

Exigencias de grupo (Multinacional).

ORGANIZACIN. NIVELES
Para aplicar este concepto es necesario que la organizacin defina y aporte
los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD.
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Sistema para establecer la poltica y los
objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos.

Intenciones globales y orientacin de una

organizacin, relativas a la calidad.
Proviene de la alta direccin.

Algo ambicionado o pretendido relacionado

con la calidad.

Parte enfocada al establecimiento de los

objetivos de calidad y especificacin de
los procesos operativos y
recursos
necesarios para cumplir los objetivos de la

PRINCIPIOS BSICOS DE LA
GESTIN DE CALIDAD
Organizacin orientada al cliente.
Liderazgo.
Implicacin del personal.
Enfoque por procesos.
Direccin basada en sistemas.
Mejora continua.
Toma de decisin basada en datos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

NORMA ISO 9001

Qu es la ISO?
La ISO (International
Standarization
Organization)
es la entidad internacional
encargada de favorecer la
normalizacin en el mundo.
Creada en 1947 con sede en
Ginebra, es una federacin de
organismos nacionales, stos,
a su vez, son oficinas de
normalizacin que actan de
delegadas en cada pas, como
por
ejemplo:
AENOR
en
Espaa, AFNOR en Francia,
DIN en Alemania, etc. con
comits tcnicos que llevan a
trmino las normas. Se cre
para dar ms eficacia a las
normas nacionales.

NORMA ISO 9001

Qu funciones cumple la norma ISO 9001?
Establece los REQUISITOS MNIMOS exigidos a una
organizacin para implantar un Sistema de
Gestin de Calidad.
Describe QU debe hacerse para implantar un
Sistema de Gestin de Calidad, no el CMO.
Muchos
de
los
requerimientos
documentados y controlados.

DEBEN

ser

Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.

Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo
y no directamente al resultado de su trabajo

Establecida en 1987

Ms de 500000 organizaciones
certificadas en el mundo.

Estndar para la gestin

de la calidad ms usado
en el mundo.

FILOSOFA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atencin en el resultado de cada
uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.

FILOSOFA NORMA ISO 9001:2008

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA

DE GESTIN DE CALIDAD

Poltica y
objetivos de
calidad
Manual de calidad

Procedimientos documentados

Instrucciones de trabajo

Registros de calidad

POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

POLTICA DE CALIDAD
*Intenciones globales y orientacin de una
organizacin, relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.
*Debe ser conocida por todo el personal de la
empresa.
*Proporciona un marco de referencia para
revisar y establecer los objetivos de la calidad
anuales.
OBJETIVOS DE CALIDAD.
*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidad
Ya que de lo contrario pueden producir un
efecto desmotivador en el equipo de trabajo.
*Deben indicar claramente: la definicin y
cuantificacin del objetivo, los responsables de
alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo
previsto.

MANUAL DE CALIDAD
Documento que formaliza la poltica de la organizacin relativa a
la gestin de la calidad, definiendo las normas y procedimientos
operativos de referencia, los objetivos de calidad y el sistema de
responsabilidad. Debe incluir:

Alcance del sistema de gestin de calidad.

La poltica de calidad.
Los objetivos de calidad.
Las responsabilidades.
Las disposiciones para revisar,
actualizar y controlar el manual.

La descripcin de la
interaccin entre los
procesos (Mapa de
procesos).

Los procedimientos documentados

establecidos o referencia a los
mismos para el sistema de gestin.

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la
organizacin y en los que se define cmo debe funcionar cada actividad
relacionada con la Calidad.
Un procedimiento normalmente contiene:
Procedimiento:
Forma
especfica de llevar a cabo
una actividad

EL OBJETO de la actividad.
EL ALCANCE de la misma.
EL DESARROLLO de las actividades.
CONTROL y REGISTROS.

Un procedimiento debe responder a:

QUE debe hacerse.
QUIEN DEBE hacerlo.
CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.
MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS
que deben utilizarse.
COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y
REGISTROS
Instrucciones de trabajo
Describen las operaciones que hay
que realizar en cada proceso o en
cada puesto de trabajo.

Registros
Constituyen la base de la comprobacin de la
correcta implantacin del sistema de gestin de
calidad, proporcionando una evidencia objetiva
de las actividades realizadas o de resultados
obtenidos

Mejora continua del sistema de

Gestin de la calidad

Responsabilidad de
la
Direccin (5)

CLIENTES

Requisitos

Gestin
de los
Recursos (6)

Entradas

Realizacin
del
Producto (7)

Flujo de informacin

CLIENTES

Medicin
Anlisis
y Mejora (8)

Satisfaccin

Producto

Salidas

Actividades que aportan valor

Giuliana Legua

La Norma ISO 9000:2000 como SGC

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2000 est estructurada en ocho captulos, refirindose los

cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio. Los
captulos cinco a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los
requisitos para la implantacin del sistema de calidad. Estos captulos son:
Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales,
no se enuncia ningn requisito.
1.1 Generalidades .
1.2 Reduccin en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Trminos y definiciones.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y
los requisitos para gestionar la documentacin.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentacin.

Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los

requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin,
tales
como
definir
la
poltica,
asegurar que
las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar
objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc.
5.1 Requisitos generales.
5.2 Requisitos del cliente.
5.3 Poltica de calidad.
5.4 Planeacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.6 Revisin gerencial.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de
recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los
requisitos exigidos en su gestin.
6.1 Requisitos generales.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos los
requisitos puramente productivos, desde la atencin al
cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
7.1 Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseo y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Operaciones de produccin y servicio.
7.6 Control de dispositivos de medicin,
inspeccin y monitoreo.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los
requisitos para los procesos que recopilan informacin, la
analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para
suministrar productos que cumplan los requisitos.
El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin
busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del
cumplimiento de los requisitos.
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

Requisitos generales.
Seguimiento y medicin.
Control de producto no conforme.
Anlisis de los datos para mejorar el desempeo.
Mejora.

PROCESO DE OBTENCIN
DE CERTIFICACIN ISO 9001
1.

Realizacin de la documentacin del Sistema de Gestin de la

Calidad.

2.

Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

3.

Formacin interna.

4.

Auditorias internas.

5.

Eleccin del Organismo Certificador.

6.

Revisin de la documentacin por el Organismo Certificador.

7.

Auditora del Sistema.

8.

Solucin de las posibles no conformidades.

9.

Entregado del certificado ISO 9001.

10.

Revisin Anual.

11.

Tercer ao: RENOVACIN DE LA CERTIFICACIN.

Proceso de obtencin de certificacin ISO 9001

BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIN

Uso
del
proceso
de
evaluacin
como
una
herramienta para mejorar
las operaciones.

Uso de la certificacin
como un elemento de
marketing para demostrar
el
compromiso
de
la
empresa con la calidad. (
Ejemplo de certificado ISO
9001
)

Acceso a ciertos mercados

que requieren sistemas de
calidad certificados.

Maximiza
la
eficiencia
global de la empresa.

JUSTIFICACIN
La presente diapositivas tiene como
finalidad mostrar a los estudiantes en el
diplomado en Administracin y Gestin
Empresarial
la
importancia
y
los
beneficios que trae, en un mercado tan
dinmico y competitivo como el actual,
manejar una empresa con una filosofa
bajo un sistema de gestin de la calidad
como lo es la norma ISO 9001:2008. De
ah que esta presentacin pueda ser
utilizada como herramienta para la
difusin y venta para la implementacin
de la misma.