Proceso de consultora en la

micro, pequea y mediana

empresa

Naturaleza de la consultora

Relacin humano-profesional, que se establece

para la bsqueda de la mejora significativa del
cliente a travs de un proceso determinado.

Objeto de la consultora

Mtodo para mejorar las prcticas de

gestin.

Es una profesin.

La consultora como mtodo y la consultora como

profesin constituyen las dos caras de la misma
moneda

La consultora como mtodo

Mejora las prcticas de gestin en donde:

El consultor comparte su experiencia y

conocimientos con el cliente.
El cliente participa activamente en el
proceso.
Ambos se comprometen con el xito de la
intervencin.

La consultora como profesin

Es un servicio con independencia:

Financiera
Administrativa
Emocional
Mental

Razones para contratar a un consultor

Para que aporte conocimientos y tcnicas especiales

Para que aporte una intensa ayuda profesional en un tiempo

determinado

Para que aporte una opinin externa e imparcial

Para que justifique las decisiones de la direccin

Para diagnosticar una situacin de preocupacin

Para que implemente la solucin

Para aprender y actualizarse

Caractersticas del consultor

Una persona se convierte en consultor de empresas
despus de:
haber acumulado estudio
haber acumulado experiencia
haber acumulado un considerable acervo de
conocimientos sobre diversas situaciones
empresariales

Caractersticas del consultor

As mismo debe de haber adquirido:
tcnicas necesarias para resolver los problemas
compartir la experiencia con otros respecto a:

determinacin de los problemas

hallazgos, anlisis y sntesis de informacin pertinente
presentacin de propuestas de mejora
comunicacin con los dems
ayuda a los clientes para que aprendan de la
experiencia, la transferencia de tcnicas de gestin, etc .

Caractersticas de un consultor
1. Buena salud fsica y mental.
2. Etica profesional y cortesa.
3. Estabilidad de comportamiento y de
accin.
4. Confianza en s mismo.
5. Eficiencia personal.
6. Integridad.
7. Independencia
8. Competencia intelectual
9. Juicio correcto.
10. Elevada capacidad de anlisis y
solucin de problemas.
11. Madurez psicolgica.

Habilidades de un consultor
1. Imaginacin creadora.
2. Aptitud para las relaciones interpersonales.
Receptividad a informacin o nuevos puntos de vista expuestos
por los dems.

Capacidad para ganarse la confianza y respeto del personal del

cliente.

Capacidad para obtener participacin del cliente en la solucin de

los problemas.

Orientacin al aspecto humano de problemas.

Capacidad para transmitir conocimientos al personal del cliente.

Capacidad para ampliar principios y tcnicas de un cambio

planificado.

3. Capacidad superior a la media para comunicar y persuadir.

Area de Habilidades 1
Motivaciones personales del consultor y
su relacin con el cliente:

Trabajar en trminos de una filosofa y tica de cambio

Predecir la relacin de un posible cambio con otros

Determinar las posibles unidades de cambio (qu parece ser

necesario y qu es posible)

Determinar el tamao carcter y formacin del grupo de

participantes.

Detectar las barreras, resistencia y grado de disposicin al

cambio.

Determinar los recursos disponibles para superar barreras y

resistencia.

Determinar su propio papel estratgico bajo las diferentes

situaciones.

Area de Habilidades 2
Ayudar al cliente durante el diagnstico, a
concientizar la necesidad de cambio:

Determinar nivel de sensibilidad de los participantes

hacia necesidad de cambio.

Detectar los mtodos que los participantes creen

deben usarse en el cambio.

Sensibilizar respecto de la importancia del diagnstico

y el cambio.

Aumentar el nivel
realistamente.

Generar expectativas para utilizar un plan.

Crear percepciones de posibles fuentes de ayuda al

cambio.

Generar responsabilidad y participacin activa.

de

aspiraciones

del

cliente,

Area de Habilidades 3
Diagnosticar
situacin:

junto

con

el

cliente

Propiciar que la catarsis sea posible y aceptada como

punto de partida.
Usar los instrumentos apropiados al problema, en el
desarrollo del diagnstico.
Diagnosticar en trminos de causas y no de bueno o
malo.
Ayudar al cliente a examinar sus motivaciones.
Ayudar al cliente a entender la relacin entre un
cambio y otro.
Ayudar al cliente a entender su papel y el del consultor.
Tratar con habilidad y respeto las creencias, opiniones,
valores, etc., del cliente.

la

Area de Habilidades 4
Decidir, involucrar, planear e implantar la
accin.

Crear y mantener en alto la moral del cliente.

Decidir, implantar y evaluar el proceso.

Entender la tensin, creencias y comportamiento del

cliente.

Definir los objetivos, de forma que se llegue a una fcil

definicin de los mtodos.

Crear una percepcin de la necesidad de los mtodos,

relacionndolos con la meta que se tiene en mente.

Area de Habilidades 5
Evaluar y determinar el progreso del
cliente, los mtodos y las relaciones
humanas.

Detectar las ineficiencias y diagnosticar las causas a

travs de instrumentos de medicin, entrevistas y
pneles de conciencia e interaccin.

Aplicar tarjetas de resultados, escalas de evaluacin y

otras medidas

Area de Habilidades 6
Asegurar
la
continuidad,
mantenimiento y transferencia.

amplitud,

Generar en muchas personas la percepcin de

responsabilidad por participacin.

Generar el grado de apoyo general, necesario para el

cambio.

Generar en otros, el aprecio por el trabajo de los

participantes que requieren apoyo.

El proceso de consultora

Contrato
Contrato

Comparar

Medir

Decidir

Comparar

Resultados
Resultados

Planeacin
Planeacin

Diagnstico
Diagnstico

Exploracin
Exploracin
Diag.Prelim.
Diag.Prelim.

Medir

Implementacin
Implementacin

Contacto
Contacto

Decidir

Exploracin
Diagnstico preliminar
Objetivo: conocer las caractersticas
generales de la empresa, las
necesidades del cliente y
definir el problema.

Contrato
Objetivo: Establecer
un
acuerdo
formal para trabajar juntos
en un proyecto.
El contrato puede ser:
* Carta de acuerdo
* Acuerdo verbal.
* Contrato escrito

Diagnstico

Objetivo: Verificar, dimensionar y

ubicar
el
problema.
Establecer las relaciones y
efectos en otras reas de la
empresa, las posibilidades
de solucin y los recursos
necesarios.

Planeacin

Objetivo: Generar
objetivos
y
estrategias de cambio as
como
un
sistema
de
evaluacin para monitorear
el avance.

Implementacin

Objetivo: Poner en prctica cada una

de las estrategias y tcticas
que se establecieron en la
planeacin.

Evaluacin
Objetivo: Medir, comparar contra los
planes,
programas
y
objetivos y decidir qu
hacer si hay desviaciones, o
se
encuentran
nuevos
problemas.
(Esto continuamente durante todo el proceso)

Estilos de consultora

Estilos de consultora
(EXPERTO)
CONSULTORA
EXPERTA
factores y
comportamiento

resctame

cliente
es
1. Problemas de El
pasivo
y
dependencia
dependiente, el
consultor
prescriptivo y el
cliente obediente
2. Toma de
decisiones

Unilateral,
consultor
determina

el

(PAR DE MANOS)
CONSULTORA
DE SERVICIO

(PROCESO)
CONSULTORA
COLABORADORA

srveme

trabajemos juntos

El
consultor
es
dependiente,
el cliente es
prescriptivo y
el
consultor
obediente

Interdependiente,
de
comn acuerdo retrasan
las
prescripciones
prematuras, y las que
eventualmente se toman
son producto tanto del
cliente
como
del
consultor

Unilateral,
cliente
determina

el Bilateral, la decisin se
hace
debido
al
intercambio mutuo y al
respeto por la destreza
de ambas partes

Estilos de consultora
(EXPERTO)
CONSULTORA
EXPERTA
factores y
comportamiento

3. Anlisis y
diagnstico
del
problema

resctame
La recopilacin de
datos es hecha por
el
experto.
La
respuesta
es
proporcionada por
el experto para el
cliente

4. Temas de El experto tiene el

control.
Es
control y
improbable
o
conflicto
innecesario que surja
algn conflicto, ya
que el cliente es lego
y no puede desafiar la
sabidura del experto

(PAR DE MANOS)
CONSULTORA
DE SERVICIO

(PROCESO)
CONSULTORA
COLABORADORA

srveme

trabajemos juntos

En primer lugar el
cliente
hace
la
recopilacin de datos,
el consultor puede
esperar la elaboracin.
Otros datos slo se
buscan para reforzar,
no para confirmar
El cliente tiene el
control. El consultor
no
enfrenta
el
conflicto. Lo evita en
forma apacible

Ambos recopilan los

datos.
El
consultor
presenta los problemas
relacionados con las
preferencias,
comprueba
las
suposiciones del cliente
y busca otra fuente de
datos
Los
problemas
de
control emergen y se
confrontan.
El
conflicto se ve como
algo natural y como
una
fuente
de
desarrollo y de nuevas
ideas/alternativas

Estilos de consultora
(EXPERTO)
CONSULTORA
EXPERTA
factores y
comportamiento

resctame

Ninguno.
5. Grado de
colaboracin disponibilidad

La
del
cliente
para
expresar o revelar
datos o problemas
no es colaborativa
sino dependiente

(PAR DE MANOS)
CONSULTORA
DE SERVICIO

(PROCESO)
CONSULTORA
COLABORADORA

srveme

trabajemos juntos

Ninguno. El deseo
del consultor de
aceptar u acceder al
diagnstico
del
cliente, es slo una
seudocolaboracin

consultor
6. Formas de El cliente responde y El
y el cliente
comunicacin el consultor inicia una responde
inicia una forma de
forma
de
interrogatorio
de
ambas partes. Aunque
limitado al consultor
activo y al cliente
responsivo

descripcin
/evaluacin.
De
ambas partes, pero
limitada a un cliente
activo
y
a
un
consultor
responsivo

Alto, se comparte la
responsabilidad de un
diagnstico certero, de la
accin,
y
de
la
implementacin. Tanto el
cliente como el consultor
aceptan la responsabilidad
de
asegurar
la
colaboracin
Ambas partes la inician
dependiendo
del
problema, y confan que
hay
una
forma
de
resolverlo. Es de ambas
partes, y no est limitada
ni por dependencia ni por
control

Estilos de consultora
(EXPERTO)
CONSULTORA
EXPERTA
factores y
comportamiento

resctame

(PAR DE MANOS)
CONSULTORA
DE SERVICIO
srveme

El consultor
implementa y el
cliente
puede
aprender
por
observacin

1)
El
consultor
implementa con el
apoyo que le da el
actuar a nombre del
cliente

2) El consultor
proporciona
recetas
de
cocina
o
instrucciones

2)
El
cliente
implementa
despus que el
consultor
le
proporciona
el
vehculo

7. Implementacin 1)

(PROCESO)
CONSULTORA
COLABORADORA
trabajemos juntos
Se busca reciprocidad
en la implementacin
con un examen de los
diferentes aspectos,
para
tener
responsabilidades
apropiadas

*Tomado de un seminario sobre las habilidades de la Consultora, presentado por Block-Petrella Asociados.

Dilemas de la consultora

Algunas tensiones son inherentes a la naturaleza

de la consultora y no pueden ser eliminadas sin
destruir la relacin cliente - consultor, sin
embargo, el consultor puede disminuir los
efectos malignos si las maneja adecuadamente.

Dilemas de la consultora
Factor de autoridad.
El hecho de que el consultor entable la relacin
con una persona con autoridad es fundamental
para la realizacin de la consultora, sin embargo
en el seno de un sistema de relaciones humanas
confuso y delicadamente balanceado, puede
causar sospechas, inseguridad, resentimiento y
conflicto.

Dilemas de la consultora
Intrusin de una persona extraa.
Es una persona extraa, consecuentemente las
personas de adentro sienten que no entiende
sus problemas especficos y sus implicaciones,
an cuando sea reconocido como un experto
en el problema.

Dilemas de la consultora
Amenaza de un experto.
La ayuda que puede proporcionar un consultor
en un campo especializado, es limitada por el
hecho de ser un experto, ya que su presencia
implica que los recursos humanos de la
organizacin no fueron capaces de resolver los
problemas de la misma.

Dilemas de la consultora
Conflicto en los roles.
Los roles y responsabilidades del cliente y el
consultor al no ser definidos claramente,
pueden

generar

falsas

expectativas

que

desembocarn en la frustracin, gasto de

energas
satisfactorios.

carencia

de

resultados

Dilemas de la consultora
Objetividad del consultor.
El consultor, sobre todo bajo la presin de
dependencia

resistencia,

debe

estar

conciente y sensible a las posibilidades que

existen de explotacin en relacin al trabajo
que realice, por lo que debe delimitar sus
propios

alcances

en

el

desarrollo

de

consultora y darlos a conocer a su cliente.

la

Dilemas de la consultora
Motivacin del cliente.
El consultor debe estar conciente de la gama de
motivaciones que pueden tener su cliente para
solicitar la consultora, tales como:
Justificar una accin o solucin.
Eludir la responsabilidad de una accin
final.
Expresar insatisfaccin por medios
legtimos.

Dilemas de la consultora
Tendencia a la dependencia.
Tanto el cliente como el consultor suelen
resistirse a concluir la relacin , ya que el
cliente se siente seguro al apoyarse en el
consultor y este ltimo disfruta el hecho de ser
necesitado.

Visin general de
la empresa
Revisar la documentacin
(ya existe)
DIAGNSTICO

CONTENIDOS DE UN
PROYECTO DE
INTERVENCION EN LA
M.P.M.E.

Buscar informacin
(no escrita)
Diagnosticar

Cul es el problema
principal
Existen otros
problemas

Con qu recursos cuenta la empresa

para enfrentar la situacin:
Financieros
Materiales
Tecnolgicos
Humanos, etc...

Cul es el negocio
principal
En qu condiciones est
el negocio principal

PLAN
Establecer un plan
para resolver los
problemas
IMPLEMENTACION
Trabajar para
solucionar el problema
principal

Definir un plan para rescatar a

la empresa de su situacin
crtica.

Fortalecer la estructura
organizacional y funcional de la
empresa. Modificar las normas de
comportamiento.

Establecer un plan
para mantener el
negocio

Fortalecer el negocio
principal

EVALUACIN
Revisar continuamente los avances, hacer nuevos planteamientos

Elementos de la consultora
CONSULTOR

PROCESO /METODOLOGA

CLIENTE

ANLISIS

DECISIONES

-Conocimientos
-Habilidades
SOLUCIONES
-Experiencia
-Actitudes

REALIDAD

-Problemtica
-Experiencia
-Actitudes

Relacin cliente consultor

La relacin Cliente-Consultor es el binomio ms

importante en todo el proceso de consultora

En la relacin Cliente - Consultor cada uno

tiene su aportacin:
Pero la ms importante, es la sinergia que logran
en el trabajo conjunto de:
* Anlisis
* Decisiones
* Soluciones para una sola realidad.

Relacin cliente consultor en:

EMPRESA GRANDE

EMPRESA PEQUEA

Problema en un rea.

Problema en toda la empresa.

Problemas en la empresa.

Problemas del empresario.

Activos y pasivos de la

Activos del dueo y/o

familiares y pasivos de la

empresa.

recursos cuantiosos.

Empresario ve menos el
costo de la consultora.
Aprecia su valor.

Consultor con enfoque hacia

pocos recursos.

Proceso de consultora
largo.

empresa.

Consultor con enfoque a

Proceso de consultora corto.

Empresario compara costo

consultora vs nmina, das
vta. ..no aprecia valor.

Relacin cliente consultor en:

EMPRESA GRANDE

La direccin general y
funcional es ejercida por
cinco personas mnimo.
Dificultad para adaptarse a
demandas y condiciones
especiales.

EMPRESA PEQUEA

La direccin general funcional

ejercida por una o tres personas
mximo.
Flexibilidad para adaptarse a
demandas y condiciones
especiales.

Acceso al crdito.

Difcil acceso al crdito.

Visin de largo plazo.

Visin de corto plazo.

Sistemas formales.

Sistemas informales.

Facilidad para contratar

personal calificado.

Poca vulnerabilidad a
fluctuaciones econmicas.

Dificultad para contratar personal

calificado.
Alta vulnerabilidad a
fluctuaciones econmicas.

Comentarios del consultor de pequea

empresa

Generalista

Toda la gama de problemas de gestin.

Formacin profesional y experiencia en administracin.

Funciones de administracin y operacin integradas

armnicamente.

Soluciones viables a toda la gama de problemas.

Paciencia y perseverancia.

Informes escritos.

Modestia.

Astucia y tenacidad.

Precaucin en recomendaciones.

La pregunta clave es:

QUIN ES EL CLIENTE ?

Puede haber varios tipos de cliente:

* El que decide la consultora
* El que la paga
* El que la usa o la aplica
* El contacto o recomendador
* El promotor de los cambios

Es muy comn en los procesos de

intervencin, que se confundan estos
clientes y que incluso se contradigan sus
puntos de vista.

Es
indispensable
especificar
las
expectativas de cada uno de los tipos de
cliente, con nuestro cliente principal.

El cliente principal es:

El Empresario con la problemtica especfica de
su empresa.

0
CONFIANZA

N
TOMA DE
DECISIONES
A FONDO

INFORMACIN
CONFIDENCIAL

I
C
EN
V
ER
T
IN
TOMA DE
DECISIONES

LA
E
D
APLICACIN
DE
SOLUCIONES

ITO
X
-

INFORMACIN
NO ESCRITA

ISO
M
RO
P
M
CO

ACUERDOS
BSICOS

INFORMACIN
ESCRITA

EXPECTATIVAS
PERSONALES

CONTACTO

CRECIMIENTO DE LA RELACIN
CLIENTE-CONSULTOR