CONTRATO 000060 DE 2007 ENTRE

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES Y
SENA

DIRECCIÓN GENERAL
SENA
 AGENDA
Presentación y dinámica del evento
Presentación equipo de proyecto
Colombia Telecomunicaciones
Comité técnico SENA
Interventoría
Generalidades del contrato
Procesos
Proceso de Interventoría
Presentación de los servicios considerando:
Alcance
Dimensionamiento
Crecimiento para 2008
Recomendaciones sobre el aprovechamiento del servicio
Responsabilidades
Presentación del blog
Anuncios
Respuestas a preguntas
 OBJETO DEL CONTRATO

Proveer los servicios de comunicaciones, valor agregado y

conexos, en dirección general, regionales, centros de
formación profesional y aulas móviles del SERVICIO
NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA, mediante el
diseño, implementación y operación de una red de
comunicaciones de acuerdo a las necesidades de la
entidad.
TALENTO HUMANO
 EQUIPO DE PROYECTO
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
 EQUIPO DE PROYECTO
SENA

•COMITÉ TÉCNICO
•
•OFICINA DE SISTEMAS
•
•LÍDERES FUNCIONALES
 EQUIPO DE PROYECTO
INTERVENTORÍA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE COLOMBIA – SEDE MEDELLÍN
EQUIPO DE ASESORÍA
(Técnica, Jurídica, Administrativa, Financiera y Contable):
COORDINADOR DEL PROYECTO
DOCTORES – MAGISTERS – DOCENTES – INVESTIGADORES -
EXPERTOS

COORDINACIÓN COORDINADOR
PROCESOS PROCESOS
MEDELLÍN BOGOTÁ

GRUPO TRANSVERSAL DE APOYO

RESIDENTES BOGOTÁ
RESIDENTES MEDELLÍN INGENIEROS RESIDENTES VALLE, ATLÁNTICO,
SANTANDER Y MEDELLÍN GRUPO DE
GRUPO DE INGENIEROS INGENIEROS
RESPONSABLES DEL GESTIÓN ADMINISTRATIVA, TECNOLÓGICA, RESPONSABLES DEL
SEGUIMIENTO Y CONTROL FINANCIERA, CONTABLESERVICIO AL CLIENTE, SEGUIMIENTO Y
POR CADA UNO DE LOS ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, CONTROL POR CADA
ONCE SERVICIOS UNO DE LOS ONCE
SERVICIOS
CONTRATO 00060
 GENERALIDADES
CONTRATO

•PROCEDIMIENTOS SOBRE INVENTARIOS

ELEMENTOS DE LOS SERVICIOS
•
•PROCEDIMIENTOS SOBRE SINIESTROS
•
•PROCEDIMIENTOS SOLICITUD SERVICIOS NUEVOS
 TRÁMITE DE SINIESTROS
•

• El procedimiento que se describe a continuación solo aplica para el contrato

000060.
•

•El cuentadante afectado por el siniestro (por robo o daño) deberá:

•Por robo

• Presentar de manera inmediata denuncia ante la fiscalía indicando las

circunstancias de modo, tiempo, lugar de los hechos e indicando
descripción del bien hurtado y numero de serie.
• Presentar informe radicado por escrito al jefe inmediato, anexando
denuncia ante fiscalía del bien, se debe notificar a la Mesa de Ayuda
a los números IP 10100 y 01800917362 el robo para abrir el Ticket e
incluirlo en el informe aclarando que el elemento siniestrado es del
Contrato 000060. Una vez abierto el Ticket la Mesa de ayuda realiza
la reposición del elemento de acuerdo al Stock que se tenga por
servicio.
• El jefe inmediato enviará original o copia del denuncio y el informe, de la
siguiente forma:
– Copia al almacenista de la regional o centro para su respectiva
cuenta de responsabilidad.
– Copia a la unidad de vigilancia de la sede.
– Originales a la unidad de seguros JARGU calle 57 8-69 Bogotá
torre sur piso 5.
– Copia a la Mesa de Ayuda
 TRÁMITE DE SINIESTROS

• La Mesa de Ayuda una vez recibido el Ticket, envía a la líder administrativa

(Catalina Perdomo Corre@telecom.com.co tel: 091 5330897 y Cel 313
4591865) la novedad para que esta envíe la cotización a JARGU del
elemento afectado.
• Una vez JARGU reciba originales de denuncio, informe de los hechos
(indicando que el elemento es del Contrato 000060 y número Ticket) y
cotización (enviada a JARGU por la líder Administrativa) realiza tramite
interno ante la aseguradora y luego de recibir de esta la liquidación
solicitará:
• Al funcionario SENA que presentó la reclamación la autorización de la
liquidación (Pago de la indemnización) y recibe indemnizatorio.
• Una vez el funcionario que presentó el siniestro apruebe el pago JARGU
(firme liquidación) solicitará a Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP
la factura para el pago a nombre de la aseguradora que JARGU indique.
•Por daño

• Si se presenta un daño por caídas, actos de la naturaleza, incendios,

inundaciones, se debe solicitar informe técnico a la mesa de ayuda y
seguir el mismo procedimiento anterior pero sin necesidad de poner
denuncia ante la fiscalia.
•
 TRÁMITE DE SINIESTROS

Tener en cuenta:
•

•
• Todos los equipos suministrados por Telecom en las Sedes deben
ingresados a los almacenes respectivos de cada Sede.
•
• El aseguramiento de los equipos se realiza por la Dirección General y para
ello se requiere que se envíe a la Dirección General las actas de entrega
en sitio firmadas y la nota de entrada a almacén, también se debe enviar
copia a TELECOM de las actas de entrega firmadas.
•

•
 SOLICITUDES DE NUEVOS SERVICIOS

• Son nuevos servicios aquellos requerimientos

adicionales a lo que se encuentra actualmente
implementado en las Sedes
• Por ejemplo:
– Solicitud de conexión de más PC en la Sede ya sean
cableados o inalámbricos.
– Solicitud de movimiento de conexiones cableadas de PC
por motivo de transformación de ambientes.
– Solicitud de Teléfonos adicionales en la Sede.
– Solicitud de UPS para PC.
– Aulas Móviles.
– Más ancho de banda para WAN o Internet.
– Solicitud de aplicaciones en Hosting diferentes a las
contratadas
–
 SOLICITUDES DE NUEVOS SERVICIOS
•

• El procedimiento a seguir es el siguiente:

•

ü Los Directores de Área, Jefes de Oficina, Directores Regionales,

Subdirectores de Centro deberán identificar las nuevas
necesidades relacionadas con los servicios incluidos en el
Contrato 000060 de 2007, y debe diligenciar el formato
SOLICITUD NUEVO SERVICIO.
ü En la identificación de las necesidades debe considerar los planes
de transformación de ambientes de formación,
remodelaciones y demás obras civiles o traslados que
puedan afectar la infraestructura una vez instalada,
propendiendo por disminuir el impacto sobre la misma.
ü Para el diligenciamiento del formato, el Directivo debe
acompañarse de personal idóneo que pueda asesorarlo en la
identificación de los servicios requeridos.
ü El la solicitud se deben incluir los planos de la distribución de los
nuevos servicios. (Mapas esquemas, diagramas básicos)
ü El formato totalmente diligenciado es enviado desde el correo
electrónico del Directivo a la Mesa de Ayuda.
 SOLICITUDES DE NUEVOS SERVICIOS
ü
ü El agente de Mesa de Ayuda verificará que la solicitud haya sido
enviada por el personal autorizado y correctamente
diligenciad. En caso afirmativo procederá a registrarla; de lo
contrario responderá el correo indicando el motivo por el cual
no se realizó el registro.
ü El tiempo de aprobación de la solicitud de nuevos servicios
dependerá de la naturaleza del requerimiento del estudio
jurídico, técnico, administrativo y financiero que se realice en
la Dirección General por parte del Comité Técnico y de la
Oficina de sistemas.
 SOLICITUDES DE NUEVOS SERVICIOS
•

Tener en cuenta:
•

•
• Para la solicitud de nuevos servicios es importante que la Sede
considere la disponibilidad de recursos que debe tener para
la ejecución del mismo.
•

• Dependido de la magnitud del nuevo servicio a implementar es

importante que planee con la debida anticipación.
•
 PROCESO DE
INTERVENTORÍA
 PROCESO DE INTERVENTORÍA

ALCANCE

•Contrato 006, derivado del Convenio Marco Interadministrativo 0013

•de 2003 entre Universidad Nacional de Colombia - Sede Medellín y SENA
•Efectuar el seguimiento, control y medición del cumplimiento de los
Acuerdos de Niveles de Servicio –ANS.
•Verificar que el Telecom cumpla con los requisitos mínimos exigidos para
poner en funcionamiento los servicios contratados, y aprobar los
alistamientos de cada servicio en cada Sede del SENA.
•Notificar a la Dirección administrativa y financiera los incumplimientos
contractuales.
•Aplicar los descuentos a que haya lugar por motivo de incumplimiento de
los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)
•Las funciones de la Interventoría están dadas por la Resolución 000668 de
2005 con la cual se adopta el Manual de supervisión e interventoría del
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.
 PROCESO DE INTERVENTORÍA

QUE NO INCLUYE

• Personal residente de la Interventoría en todas las

Sedes del SENA.
• Aprobación de los diseños técnicos que TELECOM
implementa para la prestación del servicio
cumpliendo los ANS.
• Tramitar ante los subcontratistas de TELECOM la
solución de problemas generados durante el
alistamiento.
• Presentación de informes de Interventoría a las
Sedes del SENA.
• Autorización de cambios que se realicen al Contrato.
• Aplicar al Contratista sanciones diferentes a los
descuentos pactados por incumplimiento de ANS.
•
SERVICIOS
 SERVICIOS CONTRATADOS

CONTACT VOZ VIDEO

CENTER CONFERENCIA

INTERNET
CENTROS DE
DATOS Y
HOSTING

GESTIÓN DEL CAMBIO

LAN, WIRELESS
LAN Y ENERGÍA
CABLESADO
ESTRUCTURADO
WAN MESA DE AYUDA Y TERMINALES DE
SOPORTE EN ACCESO
SITIO
 COBERTURA

SEDES AÑO 2007AÑO 2008AÑO 2009AÑO 2010

TIPO
A 16 19 28 36
B 47 57 56 55
C 107 94 86 79
D 4 4 4 4
E 51 101 151 201
F 120 200 300 400
TOTAL 345 475 625 775
SERVICIO DE
ENERGÍA
 SERVICIO DE ENERGÍA

ALCANCE

•UPS para los servidores y equipos de voz, con autonomía

de 10 minutos y 2 horas respectivamente.
•Reguladores de voltaje para los computadores.
•Sistemas de Puesta a Tierra.
•
NO INCLUYE
•UPS para equipos diferentes a servidores
•UPS para Aulas Móviles y Teletrabajo.

Fuente: Anexo 3 – Sección 3

 SERVICIO DE ENERGÍA

DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

-700VA por servidor, la cantidad de servidores por sede se

especifica en la sección 15.7 del Anexo 3.
-Debe existir un Sistema de Puesta a Tierra por sede.

Fuente: Anexo 3 – Sección 3

 SERVICIO DE ENERGÍA

RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO

-La operación de los equipos solo debe ser realizada por

personal calificado, por lo cual debe reportarse cualquier
incidente a la Mesa de Ayuda.
-Los equipos deben instalarse en lugares cerrados
previniendo el contacto accidental con los mismos o la
manipulación por parte de personal no autorizado.
-Solicitar los diseños antes del inicio de las actividades y
una vez terminadas.

Fuente: Anexo 3 – Sección 3

 SERVICIO DE ENERGÍA

RESPONSABILIDADES DEL SENA

-Acometidas para UPS de Centro de Cableado Principal.

-Unificación de los Sistemas de Puesta a Tierra.
-Control de acceso a los sitios en los que se ubican los
equipos.
-Implementación de acciones de mejoramiento de acuerdo
a informes mensuales.
-Ampliación de capacidad de subestaciones cuando así se
requiera.

Fuente: Anexo 3 – Sección 3

 SERVICIO DE ENERGÍA

PARA TENER CUENTA…

-La instalación de las UPS es a cero metros.

-
-La autonomía de las UPS el limitada.

-El mantenimiento de UPS, Reguladores de voltaje y

Sistemas de Puesta a Tierra, no incluidos en el contrato
está a cargo del SENA.

Fuente: Anexo 3 – Sección 3

 SERVICIOS
INTEGRALES DE
WAN
 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN
(WIDE AREA NETWORK)

ALCANCE

•Permite la conectividad entre cada sede del SENA y el

Centro de Procesamiento del Proveedor y del SENA
(Para Tipo A, B, C, D).
•Instalación, pruebas, puesta en funcionamiento,
estabilización, operación, mantenimiento y monitoreo.
•La gestión del servicio.
•La seguridad sobre el servicio.
•Modelo de servicio.
•Políticas de Calidad del Servicio

Fuente: Anexo 3 – Sección 4

 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN

ESQUEMA
 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO - ANS

•De disponibilidad
- Disponibilidad
- Número de Fallas
- Tiempo de solución a fallas
- Tiempo de instalaciones

•De confiabilidad
- Latencia
- Jitter
- Pérdida de paquetes

Fuente: Anexo 3 – Sección 4

 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN
DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

•CÁLCULO PARA TIPO A, B,C, D

(# comp)*(% usuario admon)*12
+ (# comp)*(% equipos videoconf)*384
+ (# comp)*(cobertura videostream)*64
+ Gestión Colombia Telecomunicaciones
= ANCHO DE BANDA POR SEDE
TIPO DE SEDE EQUIPOS DE COBERTURA DE USUARIOS
• VIDEOCONFERENCIA VIDEOSTREAMING ADMINISTRATIVO
• Dirección General 1,00% 5,00% S
15,00%
A 0,25% 10,00% 5,00%
• B 0,60% 10,00% 10,00%
• C 0,25% 10,00% 10,00%

• D 0,00% 20,00% 20,00%

•EJEMPLOS
Fuente: Anexo 3 – Sección 4
 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN
RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO
1.Uso de los computadores:
• Uso del Antivirus
• Uso del Software: Programas p2p, programas no
licenciados, software malicioso
• Uso del correo electrónico
• La gestión de los computadores solo debe ser por
parte de Colombia Telecomunicaciones.
• Si se aumenta la cantidad de computadores estimada,
se disminuye el desempeño.
• Para transferencia de archivos usar FTP
3.Uso de la mesa de ayuda
4.Restringir el acceso físico a los elementos que
componen el servicio
 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN

RESPONSABILIDADES DE LOS CENTROS

1.Autorizar a Colombia Telecomunicaciones el acceso a las

instalaciones y a los equipos
2.Cuidar los cuartos de equipos, los cuartos de
telecomunicaciones y los equipos
3.
4.

Fuente: Anexo 3 – Sección 4

 SERVICIOS
INTEGRALES DE WAN

PARA TENER EN CUENTA….

1.Para aumentar las cantidades de servicio por encima de

las cantidades contratadas, se debe incurrir en los
costos adicionales.
2.Este servicio es la base de otros servicios como internet,
voz, videoconferencia; pero cada servicio tiene sus
propios ANS.
3.
4.
 SERVICIOS
INTEGRALES DE
INTERNET
 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET
ALCANCE
•Permite el acceso a Internet desde las sedes del SENA
(Tipo A, B, C, D, E, F).
•Instalación, pruebas, puesta en funcionamiento,
estabilización, operación, mantenimiento y monitoreo.
•Adecuación física de los sitios para la prestación de los
servicios.
•La gestión del servicio.
•La seguridad sobre el servicio.
•Modelo de servicio.
•Políticas de Calidad del Servicio
•Dispositivos móviles
•VPN
•Teletrabajo

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET
ESQUEMA
 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO - ANS

•De disponibilidad
- Disponibilidad
- Número de Fallas
- Tiempo de solución a fallas
- Tiempo de instalaciones

•De confiabilidad
- Latencia
- Jitter
- Pérdida de paquetes

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET
DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO
•
•CÁLCULO PARA SEDES TIPO A, B, C, D
(# comp)*(BW)*50%
= ANCHO DE BANDA POR SEDE

• TIPO DE SEDE UNIDAD ANCHO DE

BANDAEFECTIVO POR
• Dirección General Kbps/Computador COMPUTADOR
12
• A
B
Kbps/Computador
Kbps/Computador
16
16
• C
D
Kbps/Computador
Kbps/Computador
16
12
•
•
•EJEMPLOS

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET

DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

•
•CÁLCULO PARA SEDES TIPO E (AULAS MÓVILES)
256 Kbps
= ANCHO DE BANDA POR SEDE

•CARACTERÍSTICAS

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET
DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO
•
•CÁLCULO PARA SEDES TIPO F (TELETRABAJO)
512 Kbps
= ANCHO DE BANDA POR SEDE
•CARACTERÍSTICAS
•CANTIDADES
•
• AÑO CANTIDAD SEDES UBICACIÓN
TELETRABAJO
•
• 2007 120 Bogotá

• 2008 200 Bogotá, Barranquilla,

Bucaramanga, Cali y
• 2009 300 Medellín
2010 400

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET

DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

•
•CÁLCULO DISPOSITIVOS MÓVILES
Paquete de datos de 10 Mbytes mensuales

•CARACTERÍSTICAS
•
•CANTIDADES
• AÑO CANTIDADES
• 2007 50
2008 100
• 2009 150
• 2010 150
•
•

Fuente: Anexo 3 – Sección 5

 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET
RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO
1.Uso de los Computadores:
• Uso del Antivirus
• Uso del Software: Programas p2p, programas no
licenciados, software malicioso
• Uso del correo electrónico
• Controlar acceso a sitios Web pornográficos y
maliciosos
• La gestión de los computadores solo debe ser por
parte de Colombia Telecomunicaciones.
• Si se aumenta la cantidad de computadores estimada,
se disminuye el desempeño.
2. Uso de la Mesa de ayuda
3. Restringir el acceso físico a los elementos que
componen el servicio
 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET

RESPONSABILIDADES DE LOS CENTROS

1.Autorizar a Colombia Telecomunicaciones el acceso a las

instalaciones y a los equipos
2.Cuidar los cuartos de equipos, los cuartos de
telecomunicaciones y los equipos
3.
4.
 SERVICIOS
INTEGRALES DE INTERNET

PARA TENER EN CUENTA….

1.Para aumentar las cantidades de servicio por encima de

lo contratado, se debe incurrir en los costos adicionales.
2.En las sedes no se puede tener otro acceso a Internet
(banda ancha, acceso conmutado, entre otros) diferente
al suministrado por Colombia Telecomunicaciones
3.Para los dispositivos móviles, el usuario debe pagar el
cargo por el uso de la Telefonía Celular, y el cargo
adicional del paquete de datos si se realiza un consumo
adicional a la transferencia máxima mensual contratada.
 SERVICIOS
INTEGRALES DE CENTRO
DE DATOS Y HOSTING
 SERVICIOS
INTEGRALES DE CENTRO
DE DATOS Y HOSTING
ALCANCE

Incluye:

3 Aplicaciones con
5 Aplicaciones en
Respaldo en el
HOSTING
Centro de Datos de
Telecom

Controladores de
Dominio:
Reservado para cada
1 Servicio FTP: Regional
Espacio Reservado
para cada Regional
 SERVICIOS
INTEGRALES DE CENTRO
DE DATOS Y HOSTING
CRECIMIENTO
Lo requerido
para cumplir los
siguientes ANS:
 SERVICIOS
INTEGRALES DE CENTRO
DE DATOS Y HOSTING
 SERVICIOS
INTEGRALES DE CENTRO
DE DATOS Y HOSTING
 SERVICIOS
INTEGRALES DE LAN, WIRELESS
LAN Y CABLEADO
ESTRUCTURADO
 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

ALCANCE

•Permite la Conectividad local (alámbrica e inalámbrica) en

las sedes del SENA (tipo A, B, C, D).
•Instalación, pruebas, puesta en funcionamiento,
estabilización, operación, mantenimiento y monitoreo.
•Adecuación física de los sitios para la prestación de los
servicios.
•La gestión del servicio.
•La seguridad sobre el servicio.
•Modelo de servicio.
•Políticas de Calidad del Servicio

Fuente: Anexo 3 – Sección 7

 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

ESQUEMA
 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO - ANS

•De disponibilidad
- Disponibilidad
- Número de Fallas
- Tiempo de solución a fallas
- Tiempo de instalaciones

•De confiabilidad
- Latencia
- Pérdida de paquetes

Fuente: Anexo 3 – Sección 7

 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO
DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

•CÁLCULO (SERVICIO LAN Y CABLEADO) PARA TIPO A, B,C,

D

2007: 60% usuarios formación + 100% usuarios admon

2008: 50% usuarios formación + 85% usuarios admon

•CÁLCULO (SERVICIO WLAN) PARA TIPO A, B,C, D

2007: 55% usuarios formación

2008: 65% usuarios formación + 15% usuarios admon
•
•CARACTERÍSTICAS
•
•EJEMPLOS
Fuente: Anexo 3 – Sección 7
 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO

1.No ubicar elementos externos (hubs, switches) a los que

instala Colombia Telecomunicaciones
2.Definir las ubicaciones de los puntos de datos teniendo en
cuenta, que no se pueden estar moviendo.
3.Usar Mesa de ayuda
 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

RESPONSABILIDADES DE LOS CENTROS

1.Cuidado de los cuartos de equipos, los cuartos de

telecomunicaciones, los equipos y las canalizaciones
2.Autorización de acceso a las instalaciones y a los equipos
a Colombia Telecomunicaciones
3.Definir la ubicación de los puntos de datos y los espacios
a cubrir de forma inalámbrica.

Fuente: Anexo 3 – Sección 7

 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

PARA TENER EN CUENTA….

1.Para aumentar las cantidades de servicio por encima de

lo contratado, se debe incurrir en los costos adicionales.
2.Este servicio es la base de otros servicios como Internet,
voz, videoconferencia; pero cada uno tiene ANS
propios.
3.No incluye energía eléctrica regulada para las terminales
de acceso que se conectan a la red inalámbrica.
4.Los puntos de datos son en el cableado estructurado.
 SERVICIOS INTEGRALES DE LAN,
WIRELESS LAN Y CABLEADO ESTRUCTURADO

PARA TENER EN CUENTA….

5.No incluye soluciones de cableado horizontal resistentes

a los ambientes agresivos.
6.Solo incluye cobertura inalámbrica para ambientes
in-door
5.No se incluyen movimiento de puntos de datos
6.Para el servicio de voz, se usan los mismos puntos de
datos a los que se conectan los computadores
 SERVICIOS
INTEGRALES DE VOZ
 SERVICIOS INTEGRALES
DE VOZ

ALCANCE
•

• Telefonía en sedes Tipo A, Tipo B, Tipo C y Tipo D.

• Gestión y tarificación.
• Supervivencia.
• Operadora automática.
• Conmutador a nivel Nacional.
•
 Alcance
•

Qué incluye:
•

• mensajería de voz
• Telefonía wireless
• Marcación abreviada
• Temporización de llamadas
• Identificación de llamada
• Multiconferencia
• Manejo de líneas directa a todas las extensiones mde
(marcación directa a extensión)
• Rutas de menor costo
• Mensajería de texto
• Mensajería unificada
• Capacitación
•
•
 Topología
Switch

Patch Panel

Bandeja Fibra Óptica Backbone

Fibra
Toma CAT 6 Toma CAT 6 ma CAT 6
Switch de Core

Toma CAT6
Switch

Patch Panel Toma CAT 6 Toma CAT 6 Toma CA

Gabinete Principal
de Administración

Canaleta

Gabinete Intermedio
de Administración
TIPO DE DESCRIPCIÓN TIPO DE TELEFONO
USUARIO

TIPO I − Director General

− Directores de Área y
Jefes de Oficina – Dirección
− Asesores
General
− Directores Regionales y
Subdirectores Centros de
Formación
TIPO II Servidores públicos con función
secretarial

TIPO III Otros servidores públicos,

instructores y contratistas

TIPO IV Aprendices
 Servicio de voz
Dimensionamiento
Total de 100 Teléfonos por
computadores de tipo de
la Sede usuario

Total de 20 El 100% de los PC 20 10% Tipo I 2

computadores administrativos tienen
para asociado un teléfono* 20% Tipo II 4
administrativos
70% Tipo III 14
Total de 80 El 2% de los PC de 1,6 = 2 2% Tipo IV 4
computadores formación tienen 1,6 = 2
para formación asociada terminal
telefónica y softphone

Teléfonos asignados 24 24

*Para el 5% de estos usuarios se cuenta con teléfonos inalámbricos

 Recomendaciones para el
mejoramiento del servicio
• Llamar siempre entre Sedes del SENA
utilizando la Extensión IP de 5 dígitos.
• De presentarse cualquier inconveniente o
requerimiento frente al servicio
comunicarse siempre con la Mesa de
Ayuda.
•

•
•
 Que no incluye el servicio
• La contratación de las líneas telefónicas locales de la
Sede.
• El pago de las llamadas de larga distancia y locales que
se realicen por las líneas de telefonía publica
conmutada de la Sede.
• Teléfonos en Cocinas, porterías, cafeterías o sitios
diferentes a los Administrativos que tengan asociado
un PC.
• La administración o mantenimiento de las plantas
telefónicas análogas que sean reemplazadas con la
telefonía IP.
• Teléfonos adicionales para la Sede que tiene
administrativos superiores al 20%
•
•

•
 Para tener en cuenta

• La sede necesita contratar telefonía con el

proveedor local.
• Se sigue pagando servicio de larga
distancia y celular.
• Se garantiza la privacidad en el servicio
de telefonía.
SERVICIO DE MESA DE
AYUDA Y SOPORTE EN
SITIO
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
• ALCANCE
•

• Prioridad I: Alta
– Problema reportado causa un impacto en más de un usuario con lo cual no se
logra realizar trabajo productivo. Componente tecnológico crítico (software,
cableado, servidores, equipos de comunicaciones, equipos de potencia)
– Sedes Ay B: 4 horas para solución de fallas.
– Sedes C, d y E: 6 horas.
• Prioridad II: Media
– Algunas aplicaciones y/o elementos de la infraestructura de cableado o
elementos de hardware o software no están disponibles o están operando
con severas restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un
usuario, por ejemplo: Estaciones, impresoras no departamentales,
problemas puntuales de cableado, software de usuario final, componentes
tecnológicos no críticos
– Todas las sedes: 12 Horas.
• Prioridad III: Baja
– Aplica para actividades que por su naturaleza no afectan la operación
• normal del Usuario
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

ALCANCE
•

• La Mesa de Ayuda atiende solicitudes de servicio, que se clasifican

en Incidentes y IMACs:
• Solución de incidentes de nivel I sobre todos los servicios.
• Brindar soporte de nivel I a las aplicaciones corporativas del SENA.
• Escalamiento y seguimiento de incidentes de nivel II y III sobre todos
los servicios.
• Único Punto de registro y contacto para OTROS SERVICIOS:
• Cableado estructurado
• Energía
• Redes WAN
• Redes LAN y WLAN
• Telefonía IP
• Videoconferencia
• Internet
• Data Center
• Gestión del Cambio
• Terminales de acceso
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
• ALCANCE
•

• Distribución por sede:

– Tipo A = Mas de 300 computadores
– Tipo B = Entre 100 y 299 computadores
– Tipo C = Entre 0 y 99 computadores
– Tipo D = SPE entre 10 y 99 computadores
– Tipo E= Aulas itinerantes
– Tipo F= Sedes de Teletrabajo
–
• Todas las sedes Tipo A y B tienen personal de soporte en sitio.
•

• Para las sedes tipo C y D existe personal disponible por regionales

• que se desplaza por demanda de acuerdo a los incidentes y
• cambios que se registren en la Mesa de Ayuda.
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
MODELO DE SERVICIO
Herramienta de gestión
Mesa de Ayuda
ACTIVIDADES
•Determina categoría de la solicitud
•Diagnostica
•Soporte Primer Nivel
•Asigna prioridad

•Escalamiento Segundo Nivel Soporte especializado Tercer Nivel

Soporte en Sitio
ACTIVIDADES ACTIVIDADES
•Atiende solicitudes de soporte a •Gestión remota de fallas para
computadores e impresoras . conectividad redes, Internet,
•Entrega de repuestos. telefonía, centro de datos,
•Levantamiento de Inventarios videoconferencia y energía.
•Soporte básico conectividad
redes, Internet, telefonía, •Soporte especializado sobre
videoconferencia y energía. aplicativos SENA.
•
•Escalamiento Tercer Nivel •Asesoría al personal de soporte
en sitio para solución de fallas
Experto técnicas.
•
Usuarios •Escalamiento con proveedores
SENA •

ESTADOS DE LAS SOLICITUDES A MESA DE AYUDA

 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
MODELO DE SERVICIO
ESTADOS:
•

• Registrado: El caso se ingresó a la herramienta pero no ha sido asignado a otro

grupo de soporte.
•
• En proceso: El caso ha sido asignado a un especialista para que lo resuelva. Está
contando el tiempo para los ANS
•
• Suspendido: El caso está en espera de solución.
• Se puede suspender un caso por:
– El usuario no está disponible para atender al personal de soporte.
– La solución depende de un tercero diferente a Colombia
Telecomunicaciones, o por el SENA.
– Fuerza mayor, no hay acceso a la sede, huelgas, orden público, etc.
•

• El estado suspendido detiene el reloj para la contabilización de los ANS.

•

• Solucionado: El personal técnico confirma que resolvió la falla reportada.

• Suspendido/
Registrado Cerrado
• Cerrado: El analista de la Mesa de Ayuda confirma
En Proceso con el usuario
Solucionado que se ha resuelto
Vencido
la falla.
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
• ADMINISTRACIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DEL SENA
•

•Colombia Telecomunicaciones , es responsable de crear, administrar la base

•de datos de configuraciones (CMDB), que contiene la información de la

•Plataforma tecnológica de TICs.

•Mantendrá actualizada la información de identificación, características, y

•ubicación de los activos de hardware, software de propiedad del SENA y

•Colombia Telecomunicaciones. A partir de un Inventario inicial.

• La responsabilidad de mantener actualizada la CMDB involucra:

ü Personal de soporte en sitio de Colombia Telecomunicaciones.
ü Todos los funcionarios del SENA (Directores, Responsables de
Sistemas, Almacenistas y Usuarios)
• Verificar por parte del SENA que:
ü La rutinas de mantenimiento cubran al menos el 90% de los equipos.
ü El inventario debe tener registrado en la CMDB al menos
• el 90% de los equipos
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

• ADMINISTRACIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA DEL SENA

• Responsabilidad de los funcionarios sena(Directores,
Responsables de Sistemas, Almacenistas) con respecto a los
INVENTARIOS DE TICs .
• Reportar el inventario de equipos en la sede que actualmente están
cubiertos por alguna garantía.
• Reportar al personal de soporte en sitio o a la MDA cualquier
Movimiento, Ingreso, Salida, Cambio, Robo o Dado de Baja de
cualquier equipo.
• Permitir la Instalación, Movimiento, Cambio , Correctivo o Preventivo,
siempre y cuando el servicio haya sido registrado en la MDA (En el
horario acordado).
• NO desinstalar o permitir que se desinstale el agente de Aranda; al
igual que ninguna modificación de hardware o software en los
equipos de los usuarios.
• Asignar el sitio de trabajo al personal de sitio el cual incluya
• gabinete seguro para guardar el stock de repuestos.
•
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

•
•ADMINISTRACIÓN DE LAS LICENCIAS DE SOFTWARE DEL SENA

• Responsabilidad de los funcionarios SENA (Directores,

Responsables de Sistemas , Almacenistas) con respecto a
LICENCIAS.
• Reportar a Mesa de Ayuda(MDA), cualquier adquisición o cambio de
Software a la MDA
• Enviar CDs originales y copias de documentos pertinentes a MDA
para registro en la LIBRERÍA DE SOFTWARE(DSL) (Los
originales serán devueltos a la sede).
• Instalar únicamente Software aprobado por el SENA
• Solicitar autorización antes de instalar o desinstalar software en
cualquier equipo de acuerdo a la Circular 009 de 2008
•
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO
• TRÁMITE DE GARANTÍAS
•

• El SENA reporta los equipos en garantía

• El usuario llama a Mesa de Ayuda y reporta su incidente
• La Mesa de Ayuda registra y asigna a soporte en sitio
• Soporte en Sitio verifica en cada sede, cuáles equipos están en
Garantía.
• Soporte en Sitio reporta a Mesa de Ayuda, los datos del equipo para
trámite de Garantía.
• Mesa de Ayuda llama al Centro Autorizado de Servicio (CAS) del tipo
de equipo para reportar daños y seguir sus instrucciones.
• Soporte en Sitio coordina con la sede el envío de equipos al CAS
más cercano (Costos asumidos por TELECOM)
• Soporte en Sitio le provee al usuario un equipo de
• contingencia de similares características.
•

•
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

• MANTENIMIENTO
•

• Telecom realizará los mantenimientos necesarios a los

equipos < 5 años para cumplir ANS.
•

• ¿Cuál es la responsabilidad de los funcionarios SENA

(Directores, Responsables de Sistemas , Almacenistas,
Usuarios)?
•

• Liberar su equipo para que sea atendido de acuerdo a la

programación.
• Dar instrucciones claras en el evento de tener equipos
especiales o de uso crítico.
• Revisar el buen funcionamiento del equipo después del
mantenimiento.
• Firmar el servicio cumplido en la Hoja de vida del equipo.
•
• .
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

RECOMENDACIONES
•

 Usarlo, solicitar el servicio siempre a través de MDA no al personal de sitio.

 Que no incluye:
 Soporte equipos de mas de 5 años
 Consumibles (cartuchos de impresora, tóner y papel)
 Reparación por daños causados por mal uso de los equipos
 Traslado entre sedes
 Reportes estadísticos para procesos de certificación NTC.
 Mantenimiento fotocopiadoras
 Repotenciación de equipos
 Servicio a domicilio
 Para tener en cuenta:
 MDA no resuelve todo.
 SERVICIO DE MESA DE AYUDA
Y SOPORTE EN SITIO

• LÍNEAS DE CONTACTO MESA DE AYUDA

•

• INFORMACION DE CONTACTO:
• Extensión Interna SENA IP: 10100
• Línea gratuita a nivel nacional 018000-917362
• Línea directa Bogotá D.C. 5953580
• Cuenta de correo electrónico: mesadeayuda@sena.edu.co
• Ingreso WEB http://mesadeayuda.sena.edu.co/awc
– Usuario: el mismo usuario de correo
– Contraseña: el número de cédula del usuario.
» Archivo cerrar, ver incidente, Acciones
crear pre-caso.
•
• HORARIO DE ATENCION: Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio
•
– Lunes a Viernes de 7am a 7pm.
–
–
 SERVICIO
INTEGRAL DE
CONTACT CENTER
 SERVICIOS
INTEGRALES DE
CONTACT CENTER

ALCANCE
 SERVICIOS
INTEGRALES DE
CONTACT CENTER
 SERVICIOS
INTEGRALES DE
VIDEOCONFERENCIA
 SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA

ALCANCE

•Servicio de videoconferencia.
•Servicio de videostreaming.
•Sistemas de grabación.
•
NO INCLUYE
Sitios diferentes a los atendidos actualmente.
Pilas para marcadores, borradores y otros dispositivos.

Fuente: Anexo 3 – Sección 11

 SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA

DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

VIDEOCONFERENCIA
-6 auditorios
-57 salas
-12 sistemas móviles
-
VIDEOSTREAMING
1000 usuarios concurrentes
El porcentaje de usuarios por sede definido por WAN

SISTEMAS DE GRABACIÓN
5 sistemas
Fuente: Anexo 3 – Sección 11
 SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA

RECOMENDACIONES SOBRE EL SERVICIO

-Se pueden realizar múltiples sesiones de videoconferencia

simultáneamente, punto a punto y punto a multipunto.
-Realizar las solicitudes de videoconferencia con la
suficiente anticipación y no hacer cambios sobre la
programación a última hora.
-Disponer de un computador, videobeam, telón y parlantes,
para el acceso al streaming, cuando se tienen varios
usuarios interesados en el mismo tema.

Fuente: Anexo 3 – Sección 11

 SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA

RESPONSABILIDADES

-Adecuación de los sitios.

-Operación de equipos.
-Logística de eventos.

Fuente: Anexo 3 – Sección 11

 SERVICIO DE VIDEOCONFERENCIA
PARA TENER CUENTA…

-Para eventos en sitios externos o con recursos adicionales

como traducción simultánea, se debe realizar una
solicitud a través del Líder de Servicio en Dirección
General.
-La desinstalación e instalación de los sistemas móviles
está a cargo de TELEFÓNICA, pero el transporte de los
mismos es a cargo del SENA.
-El acceso a videostreaming de cantidades de usuarios
superiores a los dimensionados puede impactar
negativamente el desempeño del servicio y de otros
servicios como Internet.

Fuente: Anexo 3 – Sección 11

GESTIÓN DEL
CAMBIO
 GESTIÓN DEL CAMBIO

ALCANCE

ü Realizar un diagnóstico del nivel de aprovechamiento de los

servicios enmarcados en el proyecto
üIdentificar las necesidades de capacitación para el uso adecuado
de los servicios enmarcados en el proyecto, así como realizar dicha
capacitación.
ü Realizar campañas de sensibilización y concientización.
ü Formular estrategias para aumentar la productividad de los
usuarios mediante el uso adecuado de los servicios.
ü Diseñar e implementar campañas sobre seguridad de la
información y manejo de incidentes.
ü Realizar análisis del nivel de aprovechamiento de los servicios en
el SENA, y formular las estrategias para aumentar dicho nivel, al
tiempo que se incorporan las Tecnologías de la Información
y las Comunicaciones en los procesos de Aprendizaje.
 GESTIÓN DEL CAMBIO
DIMENSIONAMIENTO

Modelo de Gestión y Seguimiento

Ejecución de un diagnóstico cultural y de línea base que permitió identificar y

segmentar los perfiles de cada funcionario y definición de estrategias diferenciales del
servicio.

Durante los tres años de duración se realizarán mediciones trimestrales para medir
niveles de conocimiento y uso de los servicios contratados por los servidores
públicos y contratistas.

Modelo de Comunicación y Divulgación

Desarrollar una relación amable, cercana y amiga entre las TIC y los miembros de la
comunidad SENA

Utilización de los canales de comunicación encontrados en el diagnóstico cultural para

la ejecución del Cronograma de Actividades de 2008
 GESTIÓN DEL CAMBIO
DIMENSIONAMIENTO
Modelo de Motivación y Sensibilización
Desarrollar espacios donde se integre la comunidad SENA a través de
situaciones, iniciativas y actividades lúdicas :
•Culturales
•Sociales
•Deportivas
•Formativas
•Recreativas
Cronograma de Actividades de 2008

Modelo de Entrenamiento y Formación

Ejecución de una actividad a nivel nacional para los servidores públicos y
contratistas del SENA, para el uso adecuado y máximo aprovechamiento de los
servicios.

Ejecución de charlas referente a tendencias en educación basada en TIC, por

expertos en la materia

Modelo de Entrenamiento TIC

 GESTIÓN DEL CAMBIO
RESPONSABILIDADES

üEntregar listados de usuarios potenciales de cada servicio

ü
ü Evaluar, aprobar y aplicar las estrategias para aumentar la productividad de los usuarios
de los servicios enmarcados en el proyecto
ü
üEvaluar y seguir las recomendaciones tendientes a extender los beneficios derivados de
los servicios a la población colombiana en general
ü
üAprobación del Plan de Gestión del Cambio
ü
üEjecución del Plan de Gestión del Cambio
ü
üDiseño e implementación de cursos virtuales
ü
 GESTIÓN DEL CAMBIO
RECOMENDACIONES

• Leer e interiorizar los roles de la malla de Cambio

• Visitar nuestros medios y canales de divulgación, para enterarse de las diferentes

actividades de Gestión del Cambio
•
•Radio Virtual www.sena.edu.co/senalaire
•Tv Virtual : www.youtube.com/senatv
•Página Institucional www.sena.edu.co enlace Gestión del Cambio
•Site de Gestión del Cambio: http://intranet.sena.edu.co
•Blog de Gestión del Cambio: www.sena.edu.co enlace Blogs, enlace Blog
TIC
•Facebook: www.facebook.com perfil Gestión del Cambio
•Recurso Compartido: \\172.19.1.140\Evidencias_Gestion_de_Cambio

• Ingresar a www.encuestastic.org y realizar la encuesta de conocimiento para acceder al

curso de formación en TIC

•Verificar si el nivel de conocimiento corresponde a su ambiente normal de trabajo. De lo

contrario comunicarse a entrenamientotic@sena.edu.co .
 GESTIÓN DEL CAMBIO
RECOMENDACIONES

•Informar oportunamente a cerca de inconvenientes dentro del desarrollo de los cursos

virtuales TIC
•
•Compartir experiencias y casos de éxito con el equipo a los correos
gestiondelcambio@sena.edu.co - valbino@sena.edu.co - hbaer@sena.edu.co ó al
IP6837
 GESTIÓN DEL CAMBIO

MODELO DE GESTIÓN Y SEGUIMIENTO

ENCUESTA
1ra
2da
3ra
4ta Encuesta
Encuesta BASE
RESULTADO
+ 25%
10%
20% DESCUENTO
No
2% aplica
Seelrealiza
Si incremento
encuarto
el tercer
el segundo
sobre
trimestre
trimestre
lo obtenido
trimestre
del
del primer
primer
en
delelprimer
año
año
MINIMO año.
trimestre anterior no es positivo, no se
pagará por el servicio en este trimestre.
 GESTIÓN DEL CAMBIO
MODELO DE MOTIVACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
2008

Semana TIC Febrero - Mayo

Caricaturas TIC Febrero - Abril

Mimos del Conocimiento Abril - Agosto

Talleres de Plastilina Abril - Agosto

Talleres de Gestión del Cambio Abril - Agosto

Cliente Incógnito Abril - Agosto

Etnografía Virtual Diciembre

Hombres TIC Junio

 GESTIÓN DEL CAMBIO
MODELO DE COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN

2008

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Presentación de Brochoure Virtual Día de Medios Campaña de Poster Virtual Juego WEB
Servicio Beneficios Seguridad

Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del
Cambio Cambio Cambio Cambio Cambio Cambio

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Cartilla Virtual Casos de Éxito Campaña Día de las Carrera de Institucional

factores Brujas observación

Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del Site Gestión del
Cambio Cambio Cambio Cambio Cambio Cambio
 GESTIÓN DEL CAMBIO
MODELO DE ENTRENAMIENTO Y FORMACIÓN

Meta 2007 – 2008 -2009:

Entrenar y formar 12.400 miembros de la comunidad SENA

Cada curso virtual consta de tres niveles, 1 por año
Tiempo estimado de 20 horas por participante por nivel
Certificación “Formador de las TIC”
ACTUALIZACIÓN Y CRECIMIENTO DE LOS
AMBIENTES DE FORMACIÓN EN MATERIA
DE TERMINALES DE ACCESO Y ALGUNOS
PERIFÉRICOS
 TERMINALES DE ACCESO
• ALCANCE
•

• TELECOM, debe cargar la imagen del sistema operativo y las demás

aplicaciones que le indique el SENA.
•
• Todos los equipos y sus componentes tienen garantía de tres (3)
años.
•
• Incluye pruebas, puesta en funcionamiento, estabilización, soporte,
mantenimiento preventivo y correctivo (provisión de repuestos).
•
• El Contratista debe entregar los terminales de acceso en las sedes
del SENA Tipo A, B, C, D y E.
•
• Serán propiedad del SENA al finalizar el contrato.
 TERMINALES DE ACCESO

DIMENSIONAMIENTO

ITEM TIPO CANTIDAD

2007 2008 2009 TOTAL
1. TERMINAL DE NAVEGACIÓN 5000 5000 2500 12500
PORTATIL
 TERMINALES DE ACCESO

•RECOMENDACIONES
•
• Informar a Mesa de Ayuda, ingreso a almacén o traslado de sede.
• Implementar mecanismos de seguridad para evitar pérdida de equipos.
• Son exclusivamente para ambientes de formación, no para administrativos.
• Solo son para navegación en internet de Aprendices.
•
•TENER EN CUENTA QUE:

•
• No tienen asignación exclusiva.
• No se les puede instalar lo que se ocurra.
• No son el computador personal de los Instructores.
• La distribución de computadores, la realiza el Director General.
PREGUNTAS