EL CONCEPTO DEL

SERVICIO Y SU CALIDAD

INTEGRANTES DEL EQUIPO

ROGELIO ANDRES ARMENTA MIRANDA
ERNESTO ERVEY HERNANDEZ PADILLA
MANUEL DE JESUS RUIZ SANCHEZ
JOSE LUIS SANDOVAL MENDEZ
OBED FLORES RODRIGUEZ

EL CONCEPTO DE SERVICIO

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan

entre s y de actitudes que se disean para satisfacer las
necesidades
de
los
usuarios
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente
al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y
el cliente y generalmente es intangible.

DEFINICIN DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

Satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos
contrato. La calidad se logra a travs de todo
el proceso de compra, operacin y evaluacin
de los servicios que entregamos.
El grado de satisfaccin que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que
consiste el mantenimiento en sus diferentes
niveles y alcances.

DISEO DE LAS ESTRATEGIAS, SISTEMAS,

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE
CALIDAD.

Estrategia de servicio
Una buena actitud de servicio, una buena
actitud personal, los gerentes de las empresas
tienen la responsabilidad de tener un buen
carcter para transmitir a sus empleados y
ayudarles a afrontar situaciones laborales que
pueden afectar al equipo de trabajo.

ESTRATEGIA DE SERVICIO
Los empresarios muchas veces olvidan que un
cliente es un colaborador y los empresarios son
los responsables de que sus empleados tengan la
mejor actitud posible al cliente.
Un jefe no puede generar una buena cultura de
servicio para el cliente, si no siente que es su
esencia, no se trata de dar una voz de mando que
diga aqu debe haber buen servicio, es tener la
capacidad de sacar un mal da para que los
clientes sientan que la empresa cumpli la
promesa ofrecida.

UNA BUENA ESTRATEGIA DE

SERVICIO CONTEMPLA:
Las personas: un servicio no se constituye sin las personas,
por muy virtual que sea el servicio siempre hay una persona
detrs de eso, quines son mis colaboradores?, tienen
realmente las capacidades para prestar un gran servicio?; hay
personas que no tienen formacin para
acercarse a un cliente;
se debe buscar a la gente
con las competencias
adecuadas, para esto
haypruebasde seleccin.
Personas con buena actitud
y buena disposicin y no
todos los roles hoy en da tienen esa condicin.

INTERACCIONES:
Las interacciones son los momentos que tiene el cliente alrededor de la
compaa, una interaccin es cuando se enva un mail, cuando el
cliente llama o visita las oficinas. Cada interaccin tiene participacin
en el servicio. Cules son los momentos ms importantes o crticos
respecto al cliente? Es muy importante establecer protocolos, unas
condiciones bsicas de la interaccin para que el cliente se relacione
con la empresa, no hay que descuidar los detalles.
EJEMPLOS:
Hay que ensearles a los empleados a saber escuchar
Hay que mirar al cliente
Saludarlo
Despedirse
Es tener un orden lgico en el cual la empresa presta un servicio.

SISTEMAS

Los trminossistemas de atencin al

clienteysistemas administrativosse usan por lo
general para describir las partes de una empresa (o de
susistema de informacin) que se dedican a la relacin
directa con el cliente y a la administracin adecuada de
la empresa, respectivamente.
Lossistemas de atencin al cliente(a veces tambin
llamadosprimera lnea) se refieren a la parte frontal de
la empresa, visible para los clientes y en contacto
directo con ellos,
por ejemplo los equipos
de marketing, de soporte
al usuario o de servicio
posventa.

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS

Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable

para sobrevivir en un mercado tan competitivo
como el actual, por tanto es vital poner por
escrito una Poltica de Atencin al Cliente para
construir mejor los pasos sobre los que caminar
la empresa.

PARA QU SIRVE LA POLTICA DE ATENCIN AL CLIENTE?

La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a

los clientes lo que pueden esperar de su empresa
en trminos de servicio. Si sus clientes tienen
claro lo que pueden esperar, habr menos
probabilidades de que se sientan defraudados.
Las Polticas de Atencin al Cliente no slo son
confeccionadas como un documento de lectura
(desafortunadamente muchos cliente no las leen
y luego surgen los malos entendidos). Sobretodo
es una gua para que la empresa dirija sus
acciones para dar una mejor Atencin al Cliente.

RECUERDE QUE:

El buen servicio al cliente debe ser

CONSTANTEpor el contrario no lograr la confianza de
parte sus clientes. Una empresa que hoy da un buen
servicio, y maana no, no es confiable.
A los clientes les gusta hacer negocios con
personas, no con compaas.
Siembre hoy y recoger maana. La lealtad de un
cliente es el mayor activo que una empresa puede tener, y
esto slo se logra a travs de un buen producto
respaldado con un excelente Servicio al Cliente.

Una Poltica de Atencin al Cliente es

mucho ms que un documento, es algo tan
bsico como un nmero de telfono o una
direccin de correo electrnico donde contactar si
el cliente desea solucionar algo, y un compendio
de procedimientos, acciones de capacitacin,
formularios de evaluacin y medidas de control.
Es garanta de satisfaccin para ambas partes.