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Mini Sper El Puente

Calidad en los Servicios Turstico

Aquino Morales Jorge Luis

Barrios Ruz Juan
Chvez Snchez Ana Laura
Contreras Arango Miguel ngel
Domnguez Lpez Lucia

06/04/2015

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Calidad en los Servicios Turstico

Cronograma

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Calidad en los Servicios Turstico

Cronograma

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Calidad en los Servicios Turstico

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Cul es el nombre de la empresa?

Mini Sper El Puente

Dnde se encuentra ubicado la empresa?

Ubicacin: Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt. 33, Sector U C.P. 70989 Santa Mara
Huatulco

Cundo inicio operaciones la empresa?

Hace 7 aos

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Qu aspecto legal tiene la empresa?

Higinio Palemn
Rgimen de actividades empresariales y profesionales

Por qu decidieron tener una empresa?

Por la ubicacin del terreno, fue una idea espontanea que fue ideada por
necesidades econmicas.

Anteriormente que haba en el terreno?

El terreno era baldo

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Historia
La empresa es un negocio familiar que empez sin saber administrar o
llevar un flujo adecuado de una tienda, al principio se contaba con un
enfriador y un estante. La ubicacin fue un factor importante para el
crecimiento de sta, con el tiempo se fue comprando mobiliario conforme
creca la demanda, despus se introdujo la venta de vinos y licores.

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organigrama
Dueo

Contador

Cajero

Almacenista

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Descripcin de puesto
Dueo:

Encargado de abrir y cerrar la tienda

Realizar requisicin de mercanca faltante
Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario
Depsitos bancarios
Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja
Contabilidad
Cierre de caja
Facturacin

Almacenista

Acomodar productos
Verificar productos faltantes
Limpieza de estantes
Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

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Matriz de responsabilidades

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Oportunidades
O1: Expandir el local a uno ms grande.
O2: Solo hay una tienda en la cuadra.
O3: Promociones especiales de proveedores.
O4: Abrir una sucursal.
O5: Introducir productos nuevos.
O6: Ser proveedores a nivel zona.
O7: El cruce de los alumnos de primaria, secundaria y
preparatoria.
O8: Gimnasios cerca del local
O9: Base de sitio de taxi

Amenazas

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A1: Surgimiento de nuevas tiendas.

A2: La inflacin de los precios.
A3: Que no haya clases.
A4: Que los clientes decidan ir a comprar a los supermercados y
oxxo.
A5: Competidores con mayor capital.
A6: Cambio de proveedores.
A7: Falta de reconocimiento de la empresa por los consumidores.

Fortaleza

Debilidades

F1: Ubicacin estratgica.

D3: No cuenta con estacionamiento.

F2: Letreros visibles y coloridos.

D4: Poco reconocido.

F3: Precios econmicos.

D6: Mala administracin de los productos.

F4: Buscan que el cliente se sienta a gusto.

D7: No tiene definido el tipo de mercado.

F5: Buen trato.

F6: La caducidad de los productos es a varios meses.
F7: Variedad de productos.
F8: Local propio
F9: Dos entradas a la tienda
F10: Cmaras de seguridad

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Fortaleza/ Oportunidad

Fortaleza/ Amenaza

F1 O2: Generar una confianza con los clientes.

F1 - A1: De acuerdo a la ubicacin con la que cuenta debe generar

promociones para que los clientes del sector no tengan la necesidad de ir a
otra tienda.

F2 O7: Generar promociones especiales para estudiantes.

F3 O4: Abrir una nueva sucursal con precios bajos.
F6 O5: Los productos nuevos que sean de acuerdo a las necesidades del
cliente.
F5 O1: Generar confianza con los clientes para que ellos mismos
recomienden la tienda y lograr expandir el negocio.

F2 A7: A travs de los anuncios el cliente tiene que identificar y recordar el

nombre del negocio para recomendarlo sus familiares y amigos.
F6 A6: El cambio de proveedores puede generar comprar productos con el
alza de costos.
F3 A5: Las grandes empresas no solo cuentan con precios bajos, sino con
alta inversin en la publicidad.
F7 A4: La empresa debe contar con una variedad de productos, ya que si
no cuenta con ellos los clientes decidirn surtir su despensa en tiendas
grandes.

Debilidad / Oportunidad

Debilidad/ Amenaza

D3: - O4: La mayora de los espacios de las tiendas no cuentas con

estacionamiento y solo puede atraer a un solo tipo de cliente.

D4- A4: promocionar ms la tienda para que los clientes no acudan a los
supermercados.

D4: - O2: por ser una tienda que nica an le falta promocin debido a que
falta ser reconocido por ms personas.

D6-A6: administrar de forma adecuada las mercancas para que puedan

tener sus proveedores fijos.

D5: - O6: Por la falta de capacitacin hacia el personal, no se puede al

ampliar el mercado y se debe generar una capacitacin constante al
personal para hacer crecer la empresa.

D7- A7: Definir qu mercado que quiere atender para que estas no opten por
otras tiendas.

D6: - O5: La mala administracin puede que no se compren los nuevos

productos y los clientes cambien de empresa para proveerse de sus
productos que ellos necesiten.

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Aplicacin 5s
Clasificar ( Seiri)
Distinguir
entre
lo
que
es
necesario
y
lo
que
no
es.
-- En el mostrador hay mucha papelera, por tanto se tendra que determinar un espacio y
clasificar los archivos.
-- En las esquinas de donde se encuentran los refrigeradores se ponen cosas, lo cual impide
el paso a los clientes, se podran poner sobre los refrigeradores.
--Tener en la computadora solo componentes tiles para la tienda como el programa para
cobro y cmaras de seguridad.

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Aplicacin 5s
Orden (Seiton)
Un lugar para cada cosa y cada cosa en si lugar
-- Los productos si se encuentran acomodados ordenadamente, pero cuando un cliente
adquiere uno de stos no se reacomoda el orden.
-- No tienen contabilizado la cantidad de producto que se exhibe, se podra determinar una
cantidad fija para cada producto. Adems dara un aspecto visual positivo.

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Aplicacin 5s
Limpieza (Seiso)
No limpiar ms, sino evitar que se ensucie
--Existe un rol de limpieza del piso y mostrador, ms no de las repisas donde
se encuentran los productos, por tanto es necesario implementar un rol para
mantener limpio.
La parte del exterior est limpia tambin.
Se podra poner tapetes en las entradas para evitar ensuciar.

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Aplicacin 5s
Limpieza estandarizada (Seiketsu)

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Disciplina (Shitsuke)

Ser siempre constantes en la aplicacin

Todo igual siempre
--Hacer y utilizar los mismos
procedimientos para ordenar los
productos, manejo de efectivo.

de estos pasos para no dejar

insatisfecho a los clientes.

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Ejemplos de calidad Programada, Realizada

y Esperada
PROGRAMADA

REALIZADA

1. El dueo fijo el diseo de la 1. El

dueo
revisa
que
los
tiendo teniendo as
la
productos que les entregan sus
maximizacin del espacio en
proveedores
cumplan
con
la tienda, ya que a pesar de
estndares de fabricacin.
ser un local pequeo la 2.
La colocacin del diseo del
variedad de sus productos
mobiliario facilito la clasificacin
cumplen con las necesidades
y orden de los productos.
del cliente.

ESPERADA

1. Los clientes
regularmente
encuentran los productos de
abarrotes que necesitan.
2. Los productos se encuentran en
buen estado de limpieza.
3. Los productos cuentan con
periodo de caducidad
en un
largo tiempo.
4. El cliente encuentra los tipos de
cervezas y licores que buscan
en la tienda.
5. Los clientes consideran que los
productos que compran estn
en buen estado cumpliendo sus
expectativas.

Cuestionario a clientes