OSIPTEL y la Calidad de los

Servicios de Telecomunicaciones
Humberto Sheput Stucchi
Gerente de Proteccin y
Servicio al Usuario de OSIPTEL
Lima, noviembre de 2012

Estructura del Sector

MINISTERIO
DEL SECTOR

REGULADOR
INDEPENDIENTE

Desarrolla
polticas y
Otorga licencias

Regula y
Supervisa la libre
competencia

OPERADORES
PRIVADOS
Opera redes y
Provee servicios

Funciones del OSIPTEL

- Emisin de normas (general y particular)
- Regulacin de tarifas
- Supervisin y sancin
- Derechos de usuarios (informacin y reclamos)
- Agencia de competencia
- Solucin de conflictos entre empresas
- Fija la poltica de telecomunicaciones
- Ttulos habilitantes (concesiones)
- Espectro radioelctrico
- Numeracin
- Servicio / acceso universal
- Radiodifusin (excepto TV por suscripcin)

Misin del OSIPTEL en relacin al Usuario

Proteger a los usuarios de los servicios
pblicos de telecomunicaciones,
garantizando el respeto de sus derechos
por parte de las empresas operadoras, y
asegurando que el usuario conozca sus
derechos y los ejerza.

Roles del OSIPTEL en materia de usuarios

Establecer un
marco normativo

Difundir
informacin
relevante
para el
consumidor
Implementar
Oficinas a Nivel
Nacional

Supervisar a las
empresas

Resolver reclamos en ltima

instancia administrativa

De acuerdo a sus funciones, al

OSIPTEL le corresponden los
siguientes roles:
Educar al
consumidor

Investigar

Fortalecer a las
organizaciones de
consumidores

Administrar el
SIRT

Normativa del OSIPTEL en

materia de usuarios

Condiciones de Uso de los Servicios

Pblicos de Telecomunicaciones
Establece Derechos y Obligaciones
esenciales para los abonados, usuarios y
empresas operadoras de servicios pblicos
de telecomunicaciones.
Regula condiciones o trminos mnimos
para:
La contratacin del servicio.
La prestacin del servicio.
El trmino de relacin contractual.

Necesidad de las Condiciones de Uso

La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por:
La asimetra en la informacin que se presenta en
el mercado.
La contratacin masiva (contratos de adhesin).
El crecimiento y dinamismo de los servicios
pblicos de telecomunicaciones.
El desarrollo y la oferta de nuevos servicios.
Las necesidades de abonados y usuarios.
La transparencia y equidad en relaciones de
consumo.

Declogo de los Derechos de los

Usuarios de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones (1)
Todas las personas que utilizamos los servicios de telefona fija, mvil,
televisin por cable e internet, tenemos derecho a:
1.
2.
3.
4.
5.

Solicitar y recibir informacin clara, oportuna, detallada y

actualizada
Recibir un servicio ptimo y de calidad
Recibir el contrato del servicio
Pagar slo por los servicios que han sido contratados y
aceptados
Exigir un cdigo de reclamo

Declogo de los Derechos de los

Usuarios de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones (2)
6.

Dejar de pagar el monto de la factura que es materia de

reclamo
Solicitar el detalle de las llamadas entrantes
Cambiar de empresa de telefona celular y mantener el

7.
8.
nmero
9.
Suspender temporalmente el servicio
10.
Dar por terminado el contrato del servicio, sin condiciones o
pago alguno, salvo que se haya pactado un periodo mnimo
de permanencia.

Reglamento de Calidad de los Servicios

Pblicos de Telecomunicaciones
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 040-2005-CD/OSIPTEL
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 0122008-CD/OSIPTEL

Indicadores de calidad
El Reglamento de Calidad aprobado en el 2005 contena
indicadores de calidad (ICs) aplicables a diversos servicios
pblicos de telecomunicaciones:
1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
2.- Respuesta de Operadora (RO)

Existen tambin indicadores especficos para determinados

servicios, como el indicador Tasa de Llamadas completadas
(TLLC) para telefona fija, y los indicadores Tasa de Ocupacin
de Enlaces (TOE) y Tasa de Transferencia de Datos (TTD) para
el acceso a internet.

Modificacin e incorporacin
de nuevos indicadores
Mediante la Resolucin N 012-2008-CD/OSIPTEL, se modific el
Reglamento de Calidad de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones:
Se introdujeron cambios en los indicadores de calidad:

Tasa de intentos no establecidos (TINE); y,

Tasa de Llamadas Completadas (TLLI).

Se incorporaron los indicadores de calidad:

Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT);

Cobertura Radioelctrica (CR); y,

Calidad de Voz (CV).

Alcance de los indicadores

INDICADORES MODIFICADOS:
Que la llamada se establezca cuando
el usuario desee comunicarse

TINE : Tasa de Intentos

no Establecidos

Que la llamada se mantenga durante

el tiempo que el usuario lo desee

TLLI : Tasa de
Llamadas Interrumpidas

INDICADORES NUEVOS:
Que la conversacin se entienda

CV: Calidad de Voz

Que la comunicacin se realice adecuadamente

en las zonas declaradas con cobertura

CR: Cobertura
Radioelctrica

Que los mensajes de texto se entreguen con

rapidez

TEMT: Tiempo de Entrega

de Mensaje de Texto

Cambios en la supervisin
La modificacin del Reglamento de la Calidad de los Servicios Mviles
permite:
Tomar conocimiento y evaluar el estado de las redes de servicios
mviles de forma mensual, trimestral y semestral, en lugar de
anual; as como, imponer las acciones correctivas que
correspondan.
Que las empresas operadoras se vean en la obligacin de invertir
en la infraestructura necesaria, para atender adecuadamente la
demanda y el incremento de sus usuarios.
Impulsar la competencia por comparacin, mediante la publicacin
de los resultados de la calidad, a efectos de coadyuvar a los
usuarios en su toma de decisin de consumo.

Indicadores de la Calidad
IC

Indicador de Calidad

Descripcin

Servicios de Telecomunicaciones
Telefona
Fija

Servicios
Mviles

Telefona
Pblica

Fuente

Internet

Portador

Reporte Evaluacin

Reportado por Medido por

operador
OSIPTEL

TIF

Tasa de Incidencia de
Fallos

Averas reportadas por usuarios entre el total

de abonados al mes

Mensual

Anual

TR

Tasa de Reparaciones

Fallas de TUP`s reparadas antes de 24 horas

entre el total del fallas reportadas o detetadas
al mes

Mensual

Anual

RO

Respuesta de Operador

Llamadas respondidas o abandonadas antes

del tiempo X, al reportar averias, reclamos o
informacionde Guias

Mensual

Anual

TLLC

Tasa de Llamadas
Completadas

Llamadas completadas originadas en la red

en evaluacin entre el total de tentativas de
llamadas originadas, medidos en la hora
cargada

Mensual

Anual

TINE

Tasa de Intentos no
Establecidos

Cantidad de Intentos No Establecidos sobre

el Total de Intentos.

Mensual

Trimestral

TLLI

Tasa de Llamadas
Interrumpidas

Cantidad total de Llamadas Interrumpidas

sobre el total de llamadas Establecidas.

Mensual

Trimestral

TOE

Tasa de Ocupacin de
Enlaces

Consumo del ancho de banda de los

enlaces, diferenciando ambos sentidos de
trasmisin en un determinado periodo
(disponibilidad)

Anual

TTD

Tasa de Transferencia de
Datos

Velocidad media de transferencia de datos

desde la red del ISP al usuario conectado a
ste, en un perodo determinado, medido en
bits por segundo. (disponibilidad)

Anual

CR

Cobertura Radioelectrica

Porcentaje de la intensidad de seal mnima

aceptable que garantiza el establecimiento y
la retenibilidad de las llamadas

Semestral

CV

Calidad de Voz

promedio de la medida de inteligibilidad de la

voz percibida por los usuarios durante la fase
de conversacin en una llamada.

Semestral

TEMT

Tiempo de Entrega de
Mensajes de Texto

Promedio de tiempo entre el envio y

recepcin de un mensaje de texto (SMS),
desde que sale del equipo terminal origen y
se recibe en el equipo terminal destino.

Semestral