UNIVERIDAD NACIONAL

TECNOLGICA
DEL CONO SUR
DE LIMA
(UNTECS)

CURSO DE
GERENCIA
COMERCIAL
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CURSO DE GERENCIA COMERCIAL

Tema 5

EL CLIENTE

INTRODUCCIN
La

atencin

al

cliente

es

aquella
actividad que prestan las empresas a sus
clientes, en caso que estos necesiten
informacin adicional, servicio tcnico,
manifestar
reclamos,
sugerencias,
inquietudes, entre las principales opciones
y alternativas que ofrece esta rea de las
empresas a sus consumidores.

I. NOCIONES PRELIMINARES
En la atencin al cliente es
importante
considerar
algunos aspectos bsicos,
tales como; atencin al
cliente,
pblico,
vendedores, compradores,
proveedores y visitantes,
por ello es importante
definir cada uno de estos
elementos:

1.1. Definicin de Cliente:

Un cliente (del Latn
cliens-entis)
es
la
persona
natural
o
persona
jurdica
receptora
o
compradora
de
un
bien, servicio, producto
o idea, a cambio de
dinero u otro artculo
de valor.

1.2. Definicin de Pblico:

Del
latn
publcus,
el
trmino pblico es un
adjetivo
que
hace
referencia
a
aquel
o
aquello que resulta notorio,
manifiesto, patente, sabido
o visto por todos. El
pblico, por otra parte, es
el conjunto de personas
que se renen en un
determinado
lugar
con
algn fin.

1.3. Definicin de Vendedor:

El vendedor es aquella
persona que se dedica o
est implicada en la venta
de productos o servicios,
por lo que su principal
funcin
consiste
en
ofrecerlos adecuadamente
para poder traspasar su
propiedad
a
los
compradores a cambio de
un precio establecido.

1.4. Definicin de Comprador:

Comprador es aquel que
hace compras, es decir, el
que
cubre
necesidades
adquiriendo
bienes
a
cambio de un precio. Los
consumidores (y usuarios)
somos compradores de
bienes y (contratadores de
servicios) por definicin.

1.5. Definicin de Consumidor:

Persona
o
conjunto
de
personas que satisface sus
necesidades mediante el uso
de los bienes y servicios
generados en el proceso
productivo. Un consumidor
es aquella persona que
piensa
comprar
o
ha
consumido
un
producto
determinado,
eligindolo
entre los de la competencia

1.6. Definicin de Usuario

Un usuario es quien usa
ordinariamente algo. El
trmino, que procede del
latn
usuarius,
hace
mencin a la persona que
utiliza algn tipo de
objeto
o
que
es
destinataria
de
un
servicio, ya sea privado o
pblico.

Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE)

1.7. Definicin de Proveedor:

Proveedor
es
la
persona o empresa
que abastece con algo
a otra empresa o a
una comunidad. El
trmino procede del
verbo proveer, que
hace
referencia
a
suministrar
lo
necesario para un fin.

II. EL CLIENTE
Persona u organizacin que
realiza una compra. Puede
estar comprando en su
nombre,
y
disfrutar
personalmente
del
bien
adquirido, o comprar para
otro. Resulta la parte de la
poblacin ms importante
de la compaa [1]. En
sentido
general,
una
empresa
u
organizacin
tiene dos tipos de clientes:
Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999

2.1. Clientes Actuales:

Son aquellos que le hacen compras de forma
peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos
que percibe la empresa en la actualidad y es la que
le permite tener una determinada participacin en el
mercado. Se dividen en cuatro tipos de clientes,
segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra,
nivel de satisfaccin y grado de influencia.

a) Clientes Activos e Inactivos:

Los clientes activos son aquellos que en la
actualidad estn realizando compras o que lo
hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
En cambio, los clientes inactivos son aquellos
que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se
pasaron
a
la
competencia,
que
estn
insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.

b)

Clientes de compra frecuente,

promedio y ocasional:

Una vez identificados a los clientes activos, se los

puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que

realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de
tiempo entre una compra y otra es ms corta que el
realizado por el grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan
compras con cierta regularidad porque estn satisfechos
con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar
el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que
un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite
algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

c)

Clientes de alto, promedio y

bajo volumen de compras:

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos

(por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal
punto, que su participacin en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son
aquellos que realizan compras en un volumen que est
dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos
cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por
lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.

d)

Clientes Complacidos,
Satisfechos e Insatisfechos:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo
de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor
que le ofrezca una oferta mejor.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de
sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia
desagradable y optan por otro proveedor.

e) Clientes Influyentes:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza
por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine,
deportistas famosos, empresarios de renombre .
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo,
mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad
cientfica o especialistas.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un
grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo,
la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por
sus familiares y amistades.

2.2. Clientes Potenciales:

Son aquellos que no le realizan compras a la empresa
en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad
para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro
y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros. Se dividen en tres tipos de clientes, de
acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su
posible volumen de compras y 3) el grado de influencia
que tienen en la sociedad o en su grupo social:

a)

Clientes Potenciales Segn su

Posible Frecuencia de Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante

una investigacin de mercados que permite
determinar su posible frecuencia de compras en
el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera
similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional

b)

Clientes Potenciales Segn su

Posible Volumen de Compras:

Esta es otra clasificacin que se realiza mediante

una previa investigacin de mercados que permite
identificar sus posibles volmenes de compras en el
caso de que se conviertan en clientes actuales; por
ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de
Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de
Compras

c)

Clientes Potenciales Segn su

Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una

investigacin en el mercado meta que permite
identificar a las personas que ejercen influencia en el
pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los
cuales, convendra convertirlos en clientes actuales
para que se constituyan en Clientes Influyentes en un
futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar
en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar

III.CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Conseguir
los
mejores
clientes es uno de los pasos
importantes
para
hacer
crecer una empresa. El
camino para llegar a ese
punto
es
contratar
y
conservar a los mejores
empleados y as mantendrn
el negocio atractivo para los
dueos, los inversionistas y
los
proveedores.

3.1. Cliente Externo.

Persona que compra productos o servicios para su
actividad o proceso productivo de forma habitual.
El cliente habitual normalmente acude a la
organizacin
a
satisfacer
una
necesidad
mayoritaria y fcilmente identificada, pues es parte
del mercado.

3.2. Cliente Interno

Personas dentro de la organizacin cuyas
acciones influyen en la calidad del servicio
prestado a los clientes externos. Para algunas
personas, slo acuden a las organizaciones para
satisfacer sus necesidades, pero no lo hacen de
forma
independiente,
sino
estn
interrelacionadas.

IV. TIPOS DE CLIENTES

En cualquier sector del
mercado, el cliente exige
ser
escuchado,
comprendido
y
reconocido. Slo a travs
de
la
calidad,
las
empresas podrn estar
preparadas
para
satisfacer
estas
exigencias e, incluso para
superar sus expectativas.

4.1. Segn su personalidad

a) El cliente polmico
- Rasgos caractersticos
Provoca discusin.
Pretende llevar siempre la razn.
Desconfa de las soluciones que se le ofrecen.
Necesite que le preste una atencin preferente.
- Situaciones que facilitan su aparicin
Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o
comprensiva
Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.
Si discutimos con ellos.
Si sienten que estamos inseguros.

b) El cliente hablador
-

Rasgos caractersticos
Amistoso, hablador, sonriente.
Seguridad aparente sobre los dems.
Necesita que est pendiente de l.
Puede llegar a ser pesado.

- Situaciones que facilitan su aparicin

Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden
ocasionar retrasos en la atencin de otros clientes.

c) El cliente indeciso
-

Rasgos caractersticos
Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse.
Teme plantear claramente su peticin o problema.
Responde por evasivas
Quiere reflexionar y/o pide opinin.

- Situaciones que facilitan su aparicin

Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e
iniciativa se pone nervioso.
Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos
provocarle indecisin y frustracin.

d) El cliente sabelotodo

Rasgos caractersticos
Cree que lo sabe todo.
Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.
A veces se muestra agresivo.
Exige mucha atencin.
Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y
tiende a presentar muchas reclamaciones

- Situaciones que faciliten su aparicin

Ante situaciones crticas (retrasos o pequeos errores) se
agudiza su agresividad.
En las discusiones siempre quiere llevar la razn.

d) El cliente minucioso
-

Rasgos caractersticos
Sabe lo que busca.
Es concreto, conciso y a veces tajante.
Utiliza pocas palabras.
Exige respuestas concretas e informacin exacta.

- Situaciones que facilitan su aparicin

En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su
control (esperas, confusiones).
Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta.
Ante problemas de falta de calidad en productos o
servicios se vuelve muy exigente.

e) El cliente impulsivo
-

Rasgos caractersticos
Cambia continuamente de opinin.
Es impaciente, superficial y emotivo.
No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando
pareca dispuesto a realizar un servicio determinado.
Situaciones que facilitan su aparicin.
Ante situaciones que le hacen pensar.
Cuando tiene varias opciones donde elegir.

f) El cliente desconfiado

Rasgos caractersticos
Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms
lgicos.
Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
No reflexiona.
Es susceptible y le pone falta a todo.
Situaciones que facilitan su aparicin
Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta
Cuando piensa que no se confa en l.
Ante el incumplimiento de los acuerdos.
Cuando se muestra debilidad.
Cuando se siente que no se le trata correctamente

g) El cliente grosero
-

Rasgos caractersticos
Permanente mal humor.
Discute con facilidad.
Dominante y agresivo.
Ofensivo.

Situaciones que facilitan su aparicin

Ante cualquier pequea discusin.
Siempre que considere que ha sido mal atendido.

4.2. Segn su Asiduidad

a) Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana,
generalmente el mismo da. Tambin llamada clientela
fija; el servicio que ms se hace es el secador de mano.
b) Quincenal: En este bloque englobamos a las personas
que asisten con frecuencia al negocio, pero no tienen la
costumbre del mismo da de la semana.
c) Mensual: Es el cliente que acude al comercio
demandando un servicio especfico, que requiere un
intervalo de tiempo de una aplicacin a otra.

4.3. Segn su Edad

a)
b)

c)
d)
e)

Nios : Suelen venir ocasionalmente demandando corte

de pelo, y en compaa de sus padres.
Jvenes y adolescentes: suelen ser clientes
espordicos o estacionales, o que acompaan a algn
evento.
Adultos entre 25 y 40 aos: Frecuentan el saln a
menudo, semanal o mensualmente.
Maduros entre 40 y 65 aos: Son los ms asiduos al
saln (semanal o quincenalmente).
Tercera edad, ms de 65 aos: No lo frecuentan mucho
por su estado de salud (servicio a domicilio).

TEMA INTRODUCTORIO

MUCHAS
GRACIAS