TIPOS DE CLIENTES

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el

mercado suelen tener una amplia variedad de
clientes:
De

compra frecuente
De compra ocasional
De altos volmenes de compra.

Los clientes esperan servicios, precios especiales,

tratos preferenciales u otros que estn adaptados
a sus particularidades propias.
Tomado de:
www.soyentrepreneur.com

SEGN EL NIVEL DE LEALTAD

1. Los Apstoles.Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de
compromiso futuro. Se convierten en embajadores de buena voluntad, porque dentro de sus respectivos
crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinin a favor de nuestros productos.
2. Los Clientes Leales.Manifiestan un patrn de conducta similar a los Apstoles, pero con un nivel de
intensidad menor.
3. Los Clientes Terroristas.Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro.
Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de
ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad.
4. Los Clientes Potencialmente Desertores.Manifiestan un patrn de conducta similar a los Terroristas,
aunque con una menor intensidad.
5. Los Clientes Indiferentes.Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En
cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo no est bien ni mal sino todo lo contrario.
6. Los Clientes Rehenes.Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la
empresa, permanecen con la marca. Esta situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monoplicos
en donde no perciben alternativas viables, o en categoras donde estos clientes ven como excesivamente
costosa la migracin a otras alternativas.
7. Los Mercenarios.Se caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy
bajas intenciones de compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en categoras tipo
commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.
Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:

-Los Switchers:Tienen pocas marcas favoritas y saltan entre stas segn estn o no en promocin.
-Los Negociadores:Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio de marcas aceptables para
ellos.
-Los Sensibles al Precio:Sistemticamente compran la marca del menor precio, sin importar cul sea sta.

EL CLIENTE ES INFIEL POR

NATURALEZA

Apstoles: Evangelizacin
Apstol

olvidado: Terrorista.

Mercenarios: Utilizan cuando convenga

Rehn: Sndrome de Estocolmo.

Mal tratado: Terrorista

Bien tratado: Apstol

Fidelizacin: 1 o pocos productos o servicios

Las empresas compran tu fidelizacin. Pagar con algo que
no sea dinero.
Quin es el cliente rentable para ti y para tu organizacin?
Mientras ms variables para clarificar a los clientes mejor..

CONTENIDO.
Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso
Tipos de clientes propuestos por Fernndez:
Mal pagadores
Clientes abusivos
Con excesivos costes de atencin
Adictos a la promocin y ofertas
De riesgo
De mala imagen
"Incidental" o polmico
Que nos quieren copiar

INTRODUCCIN.
El saber identificar los diferentes tipos de clientes
con los que se puede tratar es de total
importancia, tanto para adquirir la habilidad de
atenderlo basndose en las caractersticas y
eligiendo el tratamiento adecuado para este.
A continuacin se abordarn los diferentes tipos de
clientes propuestos por los autores: Fernndez,
Quelch & Ash, en los cuales se describen las
caractersticas y su posible tratamiento.

Autores como Quelch & Ash, (1981),

describen los siguiente tipos de clientes.

EL CLIENTE DISCUTIDOR:
Regularmente este tipo de
cliente son agresivos por
naturaleza y seguramente
no estarn de acuerdo o
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer en
la trampa. Algunos consejos
que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes:

Tratamiento:
Solicitarle su opinin
Hablar suavemente pero
firme
Concentrar la
conversacin en los
puntos en que se esta de
acuerdo.
Contar hasta diez o
ms.

EL CLIENTE ENOJADO.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Tratamiento
Ver mas all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

EL CLIENTE CONVERSADOR.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida.

No hay que tratar de

sacrselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar
inters y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es
que se encuentran solas.

EL CLIENTE OFENSIVO.
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar
con individuos ofensivos es volverse "irnico" o
"ponerlos en vereda". NO LO HAGA!.

Lo mejor es ser amables,

excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontacin.

EL CLIENTE INFELIZ.
Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy
seguro que no tienen lo que busco". Estas personas
no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la
vida en general.

No hay que intentar cambiarlos, se

debe procurar de mejorar la
situacin, mostrarse amable y
comprensivo, tratando de colaborar
y satisfacer lo que estn buscando.

EL QUE SIEMPRE SE QUEJA.

No hay nada que le guste. El servicio es

malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que
asumir que es parte de su personalidad.

Se debe intentar separar las quejas

reales de las falsas. Dejarlo hablar
y una vez que se desahogue
encarrilar la solucin teniendo en
cuenta el tema principal.

EL CLIENTE EXIGENTE.

Es el que interrumpe y pide atencin

inmediata. Esta reaccin nace de
individuos que se sienten inseguros y de
esta forma creen tener ms control.

Hay que tratarlos con respeto, pero no

acceder a sus demandas.

EL CLIENTE COQUETEADOR.

Las insinuaciones, comentarios en doble sentido

con implicancias sexuales, pueden provenir tanto
de hombres como de mujeres.

Se debe mantener una actitud calma,

ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que
buscan y as se van lo ms rpido
posible.

EL QUE NO HABLA Y EL INDECISO:

Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles

preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en
la decisin.

TIPOS DE CLIENTES

Propuestos

por Fernndez (1997).

EQUIVOCADO.
Mal informado o desacertado: Se trata de aquel
cliente que adquiere un producto o servicio con el
que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una
incidencia o, lo que es peor, una
insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.
.

Cmo tratarlos:
Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que
compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con
preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que est todo correcto

MAL PAGADORES.

Se trata de clientes morosos, que prometen pagar

pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada

en contratos, protocolos y normas de
actuacin detallada las formas de cobro.

CLIENTES ABUSIVOS.

Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones

falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia
de
vendedores y personas de contacto.

Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus

actuaciones, lo cul puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con
excesivos costes de
atencin)

CON EXCESIVOS COSTES DE

ATENCIN.

Se trata de clientes que, en el trato

cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio
que rentabilidad dan.

Cmo tratarlos: Precios disuasorios

(extravagantes); servicio predefinido,
hacindoles pagar suplementos de
servicio a partir del cual generan
prdidas.

ADICTOS A LA PROMOCIN Y OFERTAS.

Hay clientes que solo compran el producto que

estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas,
pero terminada sta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan
rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar
de hacerles ofertas.

DE RIESGO.

"Las compaas de seguros de salud no aceptan

clientes muy mayores
porque cuestan ms que aportan."

Cmo tratarlos: Precio

extravagantes. Barreras como
exmenes y controles para
poder formar parte de la clientela de
la compaa.

DE MALA IMAGEN.

Presenten una imagen desacorde con el

posicionamiento de la
compaa, a otros clientes.
Cmo tratarlos: Precios extravagantes.

"INCIDENTAL" O POLMICO.

Personas que presentan manifestaciones ostentosas

de sus disgustos en voz alta delante de otros
clientes dentro de la empresa.
Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes
que gustan de tener conflictos delante
de
otros o de exhibir su disconformidad,
deben ser exonerados a no regresar.

QUE NOS QUIEREN COPIAR.

Existen clientes que quieren, en realidad, copiar

el producto o el proceso de prestacin del servicio
para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima
sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar
informacin.

Ejercicio.
Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los
tipos de clientes que se encuentra en la siguiente
actividad.