La Comunicacin con Clientes

Elementos de la comunicacin
Barreras de la comunicacin

Concepto de Comunicacin Interpersonal

La comunicacin interpersonal es el proceso por el cual se

transmite una informacin (ideas, mensajes, datos) de una
a otra persona mediante un cdigo comn, asegurndose
de que el receptor de la informacin comprenda
adecuadamente el mensaje transmitido.

Axiomas de la Comunicacin

Todo comunica
La comunicacin comienza por lo que nos decimos a
nosotros mismos
Toda comunicacin tiene un aspecto de contenido y
un aspecto relacional
La comunicacin es analgica y digital
la comunicacin no implica simplemente las palabras
habladas (comunicacin digital:lo que se dice); tambin
es importante la comunicacin no verbal (o comunicacin
analgica:cmo se dice).

El mapa no es el territorio.
el mundo no es como lo percibimos, sino ms bien el mundo es
como somos

El resultado de su comunicacin es la respuesta que

obtiene

Elementos de la Comunicacin
Cuando hablamos de comunicacin estamos refirindonos a un proceso en el
que podemos identificar varios elementos:

Contexto

Cdigo

Canal

Mensaje
transmisin Ruidos
Filtros
codificacin

recepcin

Emisor
OBJETIVOS

decodificacin

Receptor
Retroalimentacin

INTENCIN O
IMPRESIN

Barreras y obstculos a la comunicacin

BARRERAS A LA COMUNICACIN

RUIDOS

FILTROS

Alteraciones que se producen

durante la transmisin del
mensaje
Los ruidos no tienen porqu tener
relacin con el sonido. Posibles
ruidos seran por ejemplo:
dificultades en el sonido, ruidos de
trfico, interrupciones visuales,
interrupciones de compaeros,
telfono, etc...

Barreras mentales debidas

tanto al emisor como al
receptor
-

Percepcin (estereotipos,
efecto halo, proyeccin,
profeca autocumplida).

Actitud.

Estado de nimo.

Barreras lingsticas.

La degradacin de la comunicacin

PRDIDAS DE INFORMACIN

Emisor

Lo que quiero decir

OBJETIVOS
Codificacin 100%

Lo que intento decir

Transmisin
80%
Ruidos 60%
Recepcin 40%

Las prdidas de
informacin se
concretan
aproximadamente en
un 80% sobre el
mensaje original

Decodificacin
20%

Receptor

INTENCIN O IMPRESIN

Lo que digo
Lo que oyen
Lo que escuchan
Lo que entienden
Lo que aceptan
Lo que aplican

Qu pas?

Centro de la ciudad de Madrid, a

medioda, hay un atasco de trfico y
muchas personas caminando y haciendo
distintas actividades. Un joven, vestido
informalmente, corre con un maletn en la
mano. Unos metros detrs, corren dos
personas vestidas como gente de
negocios. Un polica comienza a
perseguirlo. El joven se detiene ante la
amenaza del polica. Intenta dar alguna
explicacin. Llegan al lugar las otras dos
personas.

Lo que realmente ocurri

Era el ltimo da para presentar a un

proyecto a concurso. Iban con retraso y
venca el horario de entrega. Sergio, el
gerente que relat el episodio, junto con un
colaborador de su equipo y un joven
botones, viajaban en taxi. Por el atasco de
trfico, decidieron continuar a pie las pocas
manzanas que les quedaban. Mientras
pagaba a taxista, pidi al botones que se
adelantara corriendo con el maletn que
contena el proyecto para llegar antes de
que cerraran la oficina donde deban
entregarlo.

La escala de inferencia

6: Las acciones que realizamos

5: Sobre la base de estos

antecedentes, nos planteamos
acciones
4: Sacamos conclusiones que pasan
a ser la verdad
3: Articulamos esos datos, dndoles
sentido, interpretando y haciendo
inferencias, segn nuestros supuestos y
las creencias personales y culturales
2: Seleccionamos datos filtrndolos
por nuestro modelo mental y por su
relevancia para nosotros y nuestras
creencias
1: Hechos, personajes y situaciones
sobre los que objetivamente
decimos o hacemos cosas

2
1

5
4

Accin
Propuestas
Conclusiones

Articulacin de datos
Seleccin de datos

Acontecimientos observables

Cmo superar las barreras a la comunicacin

RUIDOS

Ser conscientes de los ruidos que dificultan el proceso

de la comunicacin.
Propiciar un ambiente ptimo para el proceso de
comunicacin minimizando, en la medida de lo posible,
los ruidos.

Reconocer que nuestra percepcin de los dems

nunca es objetiva.
FILTROS

Evitar dejarse llevar por las primeras impresiones.

Mantener la serenidad y el autocontrol, poner en
prctica la llamada inteligencia emocional para no
dejarnos llevar por los estados de nimo.
Emplear lenguaje adecuado a nuestro interlocutor
para evitar las barreras lingsticas.
Todo ello sazonado con dos palabras mgicas:

ESCUCHA ACTIVA y EMPATA

La Escucha Activa
El proceso de la escucha activa consiste en una serie de actos encadenados lgicamente con el objeto de obtener la totalidad del mensaje que nos transmite nuestro interlocutor:

Preparacin

Nos predispondremos mental y fsicamente para prestar

la atencin

Posicin y mirada

Presentaremos una posicin adelantada, avanzando el

cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos
de quien nos habla

Reforzar al interlocutor

Demostraremos
a
nuestro
interlocutor
que
le
escuchamos
:refuerzo
positivo,
parfrasis,
reformulacin, ampliacin, silencio, preguntas,

Observar el lenguaje no
verbal

Observaremos gestos corporales, expresiones faciales y

voz.

Obtener las ideas

principales
Retroalimentar

Detectaremos las palabras clave que sustentan el

mensaje de nuestro interlocutor.
Mediante la retroalimentacin transmitiremos a nuestro
interlocutor el resumen del mensaje que hemos
escuchado,

Canales de comunicacin

Comunicacin mediante el
lenguaje corporal
(COMUNICACIN NO VERBAL)

55%

35%
7%
Comunicacin mediante el
lenguaje verbal
(COMUNICACIN VERBAL)

Comunicacin mediante el
tono de voz
(COMUNICACIN
PARAVERBAL)

Fuente: Albert Mehrabian, Nonverbal Communicatio

La comunicacin no verbal

Expresin facial.
Mirada.
Sonrisa.
Postura.
Orientacin.
Distancia/contacto fsico.
Gestos.
Apariencia personal.
Automanipulaciones.
Movimientos nerviosos con manos y piernas.
Coloracin de la piel, orejas, cuello.
Olores que despide el cuerpo.
Accesos oculares
Respiracin

La comunicacin paraverbal

Volumen de la voz.
Tono.
Timbre.
Fluidez verbal.
Velocidad.
Claridad.
Tiempo de habla.
Pausas/Silencios.

Comunicacin corporal
Las principales funciones que cumple la comunicacin no verbal
son:
1. Dar apoyo
al mensaje
verbal.
5. Orienta la
manera en
que el
mensaje ser
interpretado

2. Regular la

COMUNICACIN

interaccin.

NO VERBAL:
FUNCIONES
4. Expresar el
estado
emocional del
interlocutor.

3. Sustituye
las palabras.