LA CALIDAD

GESTIN Y CONTROL
To Accompany Russell and Taylor, Operations Management, 4th Edition,

2003 Prentice-Hall, Inc. All rights reserved.

QU ES LA
CALIDAD?
La totalidad de las caractersticas
que satisfacen las necesidades
(ASQ)

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Desempeo
Caractersticas adicionales
Fiabilidad
Conformancia
Durabilidad
Mantenimiento
Esttica
Seguridad
Otras percepciones

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1. Tiempo y a tiempo
2. Integridad
3. Cortesa
4. Consistencia
5. Accesibilidad y Conveniencia
6. Exactitud
7. Sensibilidad

EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD
El
El significado
significado de
de
la
la Calidad
Calidad

Perspectiva
Perspectiva del
del
Productor
Productor

Produccin
Produccin

Calidad
Calidad de
de
Conformancia
Conformancia
Conformidad con
las especificaciones
Costos

Perspectiva
Perspectiva del
del
Consumidor
Consumidor
Calidad
Calidad de
de Diseo
Diseo
Caractersticas de
calidad
Precio

Ajuste
Ajuste aa las
las
necesidades
necesidades
del
del cliente
cliente

Marketing
Marketing

GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
Se define TQM como el manejo de la
organizacin entera, de manera que
aventaje a los dems, en todas las
dimensiones de los productos y servicios
que son importantes para el cliente.

DESPLIEGUE DE LA
FUNCIN DE LA
CALIDAD
Es una manera de incorporar los deseos de
los clientes en las especificaciones de
diseo de diseo de un de un producto. Se
emplean:
Equipos nter funcionales
Integrado por mercadeo, diseo, ingeniera,
y manufactura.
Se registra la voz de los consumidores en
La casa de la Calidad

Correlacin:
Muy positiva

Casa de la Calidad

Positivo
X

Resistencia al
agua

*
Transmisin acutica ventana

Energa necesaria
para abrir puerta

Revisar fuerza
en suelo llano

Resistencia del
sello de puerta

Energa requerida
para cerrar la puerta

Caractersticas
Im
po
de ingeneira
rta
nc
ia
p
Requerimientos ara c
lie
nt
del cliente
e

Negativo
Muy negativo

PUERTA DE AUTOMOVIL

Evaluacin competitiva
X =Nosotros
A = Competidor A
B = Competidor B
(5 es el mejor)
1

Fcil de cerrar

Apertura en subida

X AB

Fcil de abrir

No se filtra la lluvia

No pasa el ruido

AB

XAB
A XB
X A

A
X

BA
X

Reducir el nivel de
energa a 7.5 ft/lb
B

B
A

3
Mantener el nivel
actual

Mantener el nivel
actual

5
4
3
2
1

6
Reducir la fuerza
a 9 lb.

Valores objetivo

6
Mantener el nivel
actual

10
Reducir el nivel de
energa a 7.5 ft/lb

Ponderacin de importancia

Evaluacin tcnica
(5 es el mejor)

BXA

BA
X

Relaciones
Fuerte = 9
Medio = 3
Pequeo = 1

COSTO DE ALCANZAR LA
BUENA CALIDAD
Prevencin
Apreciacin
Fracaso interior cuesta
Fracaso externo cuesta

SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL

DE CALIDAD
Anlisis de Pareto

Process
1
2
3

Diagrama de flujo

4
5
1

Hoja de verificacin

Temp
Fault

x xx
x
x
x x x
x
x
x x
x
x x x

Diagrama de dispersin
UCL

LCL

Diagrama Causa Efecto

Old

Histograma
Carta de control

Dirt

CARTA
PARETO
CAUSA

NUMERO DE
DEFECTOS

Poor design
Wrong part dimensions
Defective parts
Incorrect machine calibration
Operator errors
Defective material
Surface abrasions

PORCENTAJE

80
16
12
7
4
3
3

64 %
13
10
6
3
2
2

125

100 %

Po
or
De
W
ro
si
ng
gn
di
m
en
si
De
on
fe
s
ct
iv
e
pa
r ts
M
ac
hi
ne
ca
li b
O
ra
pe
ti o
ra
ns
to
re
rr
or
s
D
ef
ec
ti v
e
m
at
Su
er
ia
rfa
ls
ce
ab
ra
si
on
s

Percent from each cause

CARTA DE
70
PARETO
(64)
60

50

40

30

20

10
(13)
(10)
(6)
(3)

Causes of poor quality

(2)
(2)

DIAGRAMA DE FLUJO

Start/
Finish

Operation

Operation

Decision

Operation

Operation

Operation

Decision

Start/
Finish

HOJA DE VERIFICACIN
COMPONENTS REPLACED BY LAB
TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002
REPAIR TECHNICIAN: Bob
TV SET MODEL 1013

Integrated Circuits ||||

Capacitors
|||| |||| |||| |||| |||| ||
Resistors
||
Transformers
||||
Commands
CRT
|

HISTOGRAMA
25
20
15
10
5
0

1 2

6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13

5 6 2

DIAGRAMA DE
DISPERSIN
Y

CARTA
DE CONTROL
27
24
UCL = 23.35

Number of defects

21

c = 12.67

18
15
12
9
6

LCL = 1.99

3
2

10

12

Sample number

14

16

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Measurement
Measurement
Faulty
testing equipment

Lack of concentration

Improper methods

Inadequate training

Environment
Environment

Tooling problems
Old / worn

Quality
Quality
Problem
Problem
Defective from vendor
Not to specifications

Dust and Dirt

Machines
Machines
Out of adjustment

Poor supervision

Incorrect specifications

Inaccurate
temperature
control

Human
Human

Materialhandling problems

Materials
Materials

Poor process design

Ineffective quality
management
Deficiencies
in product design

Process
Process

CONTROL
ESTADSTICO DE
CALIDAD

CONTROL ESTADSTICO DE
PROCESOS
Determine la propiedad a
controlar
Tome muestras peridicas del
proceso
Calcule la estadstica y
regstrela sobre una carta de
control
UCL
Determine si los puntos de
control se hallan dentro de
los lmites
LCL
Sea proactivo con la
informacin obtenida

VARIACIN
Causas comunes
Variacin por el tipo de tecnologa utilizado
Se puede eliminar slo a travs de mejoras
en el sistema
Causas especiales
Variacin debido a factores identificables
Se pueda modificar a travs del operador o
accin gerencial

TIPOS DE DATOS
Datos atributos
Caracterstica del producto evaluada
como una opcin discreta
Bueno/ malo, s/ no

Datos variables
Caracterstica del producto se puede
medir
Longitud, tamao, peso, altura, tiempo,
velocidad

Tipos de Cartas de Control

Definicin
Grfico que presenta los lmites
de control del proceso
Tipos de Cartas
Carta para variables
Media (x), Rango (R)

Carta para atributos

p y c
23

Carta de Control de proceso

Fuera de control

Upper
control
Limit (UCL)

Promedio
del proceso

Lower
control
Limit (LCL)

Nmero de Muestra (k)

10

24

Carta de Control para Variables

Carta de la media ( Carta x )
Emplea el promedio de la
muestra

Carta del Rango ( Carta R )

Emplea la dispersin de la
muestra
25

Range ( R- ) Chart

26

Carta x
=
x=

x1 + x2 + ... xk

UCL = x= + A2R

k
LCL = x= - A2R

Donde
=
x = Media de las medias

27

Carta Rango ( R )
UCL = D4R

LCL = D3R

R
R=
k
Donde
R = rango PROMEDIO
k = nmero de muestras
28

Habilidad del Proceso

Definicin
Se refiere a la habilidad de un
PROCESO para cumplir debidamente
con las ESPECIFICACIONES DE
DISEO del producto
Las especificaciones de diseo se
miden a travs de un valor nominal y
una tolerancia
29

Habilidad del proceso

Valor
Nominal
Especificacin
Inferior

Distribucin del Proceso

Especificacin
Superior

LSD

LID
800

1200

Horas

(a) Proceso es hbil

30

Habilidad del proceso

Valor
Nominal
Especificacin
Inferior

800

Distribucin del Proceso

Especificacin
Superior

1000

1200

Horas

(b) Proceso no es hbil

31

Habilidad del proceso

Valor Nominal

Seis sigma
Cuatro sigma
Dos sigma

Especificacin
Inferior

Especificacin
Superior

Media

32

Habilidad de Procesos
Relacin de habilidad de procesos
un proceso est bajo control cuando los
lmites de tolerancia de las piezas son
mayores o iguales a los lmites inferior y
superior del diagrama de control. A
mayor relacin el proceso tiene un mayor
potencial para producir dentro de la
tolerancia.

LSD LID
Cp
6

33

ndice de habilidad de Procesos

Cpk

C pk

x LID LSD x
Min
o

3
3

34....

Interpretacin de Cpk
Measures
C <0 (negativo)
pk

Cpk = 0
0 < Cpk < 1
Cpk = 1
Cpk > 1

35

 ndice de capacidad Cpk

Sirve para determinar si la media del
proceso est cerca del lmite de tolerancia
superior, o del lmite de tolerancia inferior
Cuando Cpk es igual a la relacin de
capacidad, la media del proceso se centra
entre los dos lmites de tolerancia. Caso
contrario esta media se aproxima a al
lmite de tolerancia de menor Cpk.
Normalmente Cpk < = Cp
36

Carta de Control por Atributos

Carta p
Calcula el porcentaje de
defectuosos en la
muestra

Carta c
Conteo del nmero de
defectos
En un item
37

Carta p
UCL = p + z p
LCL = p - z p
Donde
z
=
nmero de desviaciones
estndar del promedio del proceso
p
=
Proporcin de defectuosos
en la muestra
p
=
desviaciones estndar de
la proporcin muestral
p =

p(1 - p)
n

38

La Distribucin Normal

95%
99.74%
-3

-2

-1

=0

39

Carta c
UCL = c + z c
LCL = c - z c

c =

Donde
c = nmero de defectos por muestra

40