Entrenamiento TOPTEL de Capacitacin y Programa MENTOR

para la colocacin de personal de la campaa

de la:

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN DE PERSONAL

1
2

Aprobacin de la requisicin

Apegada a los requerimientos de

la campaa.

Reclutamiento

Habilitacin de fuentes internas y

externas:
Evaluacin de perfiles activos
Archivo de elegibles y referidos
Portales, ferias y bolsas de empleo
Reclutamiento masivo
Banners, volanteo etc.

Aplicacin de filtros:

Seleccin

Filtro telefnico - Diccin y comunicacin

Entrevista
Aplicacin de Pruebas Psicomtricas
Role Play individual o grupal
Entrevista tcnica con el rea operativaMENTOR
Referencias Laborales

Anlisis de ingresos

Anlisis conjunto RR.HHOperaciones del resultado de

pruebas:
Dictamen de ingresos
Definicin de fecha de Entrenamiento
Operativo y Capacitacin Practica

Activacin del proceso de

ingreso

Confirmacin de Alta del Candidato:

Firma de oferta salarial, desglose de
salario
Implicaciones
del
proceso
de
Entrenamiento
Operativo
y
Capacitacin Practica
Beneficios y prestaciones de ley
Recepcin y alta en Mesa de Control

Proceso de Capacitacin-MENTORES

 Proceso General

6
REQUISICIN

RECLUTAMIENTO

SELECCIN

ANLISIS
DE ALTA DE
PERSONAL

ACTIVACIN
DE
ENTRENAMIE
NTO

Evaluaciones

PROCESO DE
ENTRENAMIEN
TO OPERATIVO
Y
CAPACITACON
Evaluaciones

MENTORES
MENTORES

EVALUACIN FINAL

CONTRATACIN

SEGUIMIENTO A
DESEMPEO

PROCESO DE CAPACITACIN

Proceso de capacitacin Mentores

MENTORES orientando:
MENTORES orientando:
Conocimiento
Conocimiento de
de informacin
informacin

1ra
Fase
Aplicacin de
Evaluacin 1
2da
Fase
Aplicacin de
Evaluacin 2
3ra y
Final
Fase
Aplicacin de
Evaluacin 3 y
Evaluacion Final

Manejo
Manejo de
de llamada
llamada
Apego
Apego a
a los
los scripts
scripts

Generacin de:

DNC (individual / grupal)

Conocimiento
Conocimiento de
de informacin
informacin

+ RETRO

Efectividad
Efectividad de
de llamada
llamada
Duracin
Duracin de
de llamada
llamada

Generacin de:

DNC (individual / grupal) + RETRO

Conocimiento
Conocimiento de
de informacin
informacin
Uso
Uso eficaz
eficaz de
de CCA,
CCA, aplicativo
aplicativo e
e intranet.
intranet.
Control
Control integral
integral (Eficacia,
(Eficacia, calidad
calidad yy servicio
servicio))

Generacin de:

DNC

(individual / grupal)

+ RETRO

Se asigna planta al Agente y

esquema de bonos e incentivos

Evaluaciones:

Tericas

Competencias

Tcnicas

Actitud

CCA y
aplicativos

Induccin

Conocimientos
de la campaa

Orientacin al
cliente- Trabajo
bajo presin

Role play

Estndares de
Competencias
Norma ECO
586
Manejo Bsico Equipo de
Computo

Norma ECO
305
Prestacin de Servicios de
Atencin a Clientes

El proceso de Entrenamiento Operativo comprende 15 das en los cuales, por cada 3 das de capacitacin se
dedica uno a evaluacin general.

Aplicacin de TEST:
Aprueba
Evaluacion
Evaluacion
1
1

DNC
DNC

RetroRetroalimentacin
alimentacin

No aprueba

Aprueba
Evaluacin
Evaluacin 2
2

DNC
DNC
No aprueba

RetroRetroalimentacin
alimentacin

No
No
aprueba
aprueba

Se
Se
decarta
decarta

Evaluacin
Final

Alta de
Personal
Calificado

Evaluacion
3

PROCESO DE GESTIN DE CALIDAD

PROGRAMA MENTORES

PROPSITO DEL PROGRAMA

Colocar al personal mejor calificado que ser dispuesto en el rea operativa que atiende llamadas del servicio telefnico MEXITEL, como
resultado de una preparacin redundante en los aspectos mas importantes para brindar un servicio ptimo.

Alcance:
Capital Humano
Desarrollo y Capacitacin
Control de Calidad

MENTOR de Desarrollo en Capacitacin

MENTOR de Desarrollo en Capacitacin
La funcin fundamental del MENTOR de Capacitacin es asesorar, exponer y
compartir a los candidatos toda la informacin necesaria para la atencin del
servicio telefnico de MEXITEL, entre otros de: software CCA, las herramientas
de bsqueda (INTRANET), aplicacin de agendacin de citas, mdulos anexos
y matrices de datos como direccin de consulados, etc. (aplicado en piso).

MENTOR de Control de Calidad

MENTOR de Control de Calidad
La funcin del MENTOR de Calidad es observar la correcta asesora y
exposicin de informacin a los candidatos para el adecuado entrenamiento as
como la de realizar actividades de exploracin de conocimientos y Diagnostico
de Necesidades de Capacitacin (DNC) como lo son:
Monitoreo en tiempo real de los candidatos (audio y pantalla).
Coaching en tiempo real va Chat o intervencin telefnica.
Dinmica de role - playing (avanzado) para la deteccin individual de
reas de oportunidad y fortalezas para la motivacin de los candidatos.
Evaluar y Retroalimentar a los candidatos colectiva e individualmente
(se anexa ficha tcnica del programa y total de evaluaciones a aplicar).

Una vez aprobado el

programa MENTORES,
el nuevo Agente ser
evaluado de manera
continua para garantizar
la excelencia en el Nivel
de Servicio requerido.
Control de Calidad ser el rea
responsable de dar seguimiento de
los agentes individualmente para
garantizar que brinde el servicio de
forma adecuada y siga los
procedimientos establecidos para
dicho servicio. Reportara las reas de
oportunidad colectivas o individuales a
travs de los respectivos reportes (se
anexa ejemplo) as como las mejoras
en el servicio.

Reporte de seguimiento

Ej. Frag. del reporte anexo / Areas de oportunidad

Conclusin del
PROGRAMA
MENTORES
Al concluir el programa, el candidato deber brindar el servicio
requerido en todos los aspectos probados y comprobados
ccumpliendo el mayor nivel de excelencia.