FACULTAD:

INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO: DIRECCION ESTRATEGICAS DE

OPERACIONES
TEMA: APLICACIN DE UN PLAN ESTRATEGIO EN LA
EMPRESA FERREYROS S.A

INTEGRANTES:

ASMAT HORNA, Jos David

CERNA RODRIGUEZ, Betsy
GONSALEZ SALAZAR, Carlos
MORENO MIRANDA, Horlyn
PORRAS CASAS, Genoveva

EMPRESA FERREYROS S.A

MISION Y VISION DE LA EMPRESA

MISIN
Proveer las soluciones que cada
cliente requiere, facilitndole los
bienes de capital y servicios que
necesita para crear valor en los
mercados en los que acta.
VISIN
Fortalecer nuestro liderazgo siendo
reconocidos por nuestros clientes
como la mejor opcin, de manera
que podamos alcanzar las metas
de crecimiento.

Objetivos estratgicos y metas para el

2015

METAS SELECCIONADAS :

Disminuir el 20% de accidentes en la empresa en

relacin al 2014.

Incrementar el indicador de lealtad del cliente en 9

puntos, tanto para la venta de maquinarias,
servicios, como repuestos de mostrador.

ANALISIS DEL ENTORNO

ANLISIS SEPTE
FACTORES

SOCIALES

ECONMICOS

POLTICOS

TECNOLGICOS

ECOLGICOS

VARIABLES

RELEVANTES

ALTA DELINCUENCIA
FALTA DE MANO DE OBRA CALIFADA
HABITO DE COMPRA
PARO REGIONALES Y LOCALES

SI
SI
SI
SI

PRECIO INTERNACIONAL DEL PETROLEO

ALZA DE LOS IMPUESTOS A IMPORTACIONES
DISMINUCION DEL PRECIO DEL DLAR FAVORECE A
LOS IMPORTADORES
INVERSION DEL GOBIERNO CENTRAL, REGIONAL Y
LOCAL
ADQUISICION DE BUSEIROS
PROYECTO MINEROS A DESARROLLARSE EN LOS
PROXIMOS 5 AOS
NUEVAS EMPRESAS QUE LLEGAN A COMPETIR EN EL
PERU

SI

QUE CAT TOME LAS DISTRIBUCION DIRECTA EN PERU

LA EMPRESA FERREYROS ES EL UNICO DISTRIBUIDOR
DE CAT EN EL PERU
CRECIMIENTO ECONOMICO
DISPONIBILIDAD DE CREDITO
NUEVAS LEYES LABORALES
TRATADOS INTERNACIONALES
LEYES PROTECCION AMBIENTAL
NUEVOS EQUIPOS Y MAQUINARIAS CHINAS PARA
CAPTAR SEGMENTOS NO ATENDIDOS
ACTITUD DEL CLIENTE FRENTE A NUEVAS
TECNOLOGIAS
DESECHO DE AFLUENTES
NUEVA LEYES AMBIENTALES
INDICES DE CONTAMINACION

MS
IMPORTANTES

SI
SI

SI

SI
SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI

SI

SI

SI

SI

SI
SI
SI

SI
SI

TIPO VARIABLE
AMENAZA
AMENAZA
OPORTUNIDAD
AMENAZA
AMENAZA
AMENAZA
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
AMENAZA
AMENAZA
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
AMENAZA
OPORTUNIDAD
AMENAZA
OPORTUNIDAD
AMENAZA
AMENAZA
AMENAZA
AMENAZA

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES
HABITO DE COMPRA DEL SECTOR INDUSTRIAL, MINERO, AGRICOLA Y PESQUERO.
DISMINUCION DEL PRECIO DEL DLAR FAVORECE A LOS IMPORTADORES
INVERSION DEL GOBIERNO CENTRAL, REGIONAL Y LOCAL
ADQUISICION DE BUSEIROS POR CATARPILLAR
PROYECTO MINEROS A DESARROLLARSE EN LOS PROXIMOS 5 AOS
BUENAS REFERENCIAS DE LOS NUESTROS CLIENTES
CRECIMIENTO ECONOMICO
DISPONIBILIDAD DE CREDITO
TRATADOS INTERNACIONALES
NUEVOS EQUIPOS Y MAQUINARIAS CHINAS PARA CAPTAR SEGMENTOS NO ATENDIDOS

AMENAZAS
ALTA DELINCUENCIA
FALTA DE MANO DE OBRA CALIFICADA
PARO REGIONALES Y LOCALES
PRECIO INTERNACIONAL DEL PETROLEO
NUEVAS EMPRESAS QUE LLEGAN A COMPETIR EN EL PERU
ALZA DE LOS IMPUESTOS A IMPORTACIONES
NUEVAS LEYES LABORALES
LEYES PROTECCION AMBIENTAL
QUE CAT TOME LAS DISTRIBUCION DIRECTA EN PERU
DESECHO DE AFLUENTES
NUEVA LEYES AMBIENTALES
INDICES DE CONTAMINACION

PESO

CALIFIC.

TOTAL
PONDERADO

0.06
0.05
0.05
0.08
0.06
0.06
0.06
0.03
0.06

3
4
4
4
3
3
3
3
3

0.18
0.2
0.2
0.32
0.18
0.18
0.18
0.09
0.18

0.06

0.05
0.02
0.09
0.05
0.05
0.05
0.02
0.02
0.02
0.02
0.02
0.02

1
1
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2

0.18

0.05
0.02
0.09
0.1
0.1
0.05
0.04
0.04
0.04
0.02
0.04
0.04

1.00
1=amenaza mayor, 2= amenaza menor, 3= oportunidad menor, 4= Oportunidad
> 2.5
mayor

2.52

MAYORES AMENAZAS

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS

PESO

TOTAL
CALIFIC. PONDERADO

CUENTA CON 89 AOS DE EXPERIENCIA EN EL MERCADO

0.08

0.32

IMPORTANTE POSICIONAMIENTO Y LIDERAZGO EN EL MERCADO

0.06

0.24

REPRESENTACION EXCLUSIVA EN LA LINEA DE LA MARCA CATERPILLAR

0.07

0.28

AMPLIA EXPERIENCIA POR PARTE DE LA PLANA GERENCIAL Y DE LA INDUSTRIA

CULTURA DE GOBIERNO CORPORATIVO
TRABAJA CON MARCAS ALIADAS AL RUBRO
CUENTA CON PLANTAS MODERNAS

DEBILIDADES

0.07
0.07
0.07
0.08

4
3
3
4

0.28
0.21
0.21
0.32

ALTA CORRELACION AL DESEMPEO DEL SECTOR MINERIA Y CONSTRUCCION

0.07

0.07

EXPOSICION A RIESGO CAMBIARIO POR VENTAS Y GASTOS OPERATIVOS EN DISTINTAS

MONEDAS

0.10

0.1

ELEVADO NIVEL DE EXIGENCIAS Y NECESIDADES DE CAPITAL DE TRABAJO

NO PUEDE REUNIR UN CAPITAL A CORTO PLAZO

0.06
0.07

2
2

0.12
0.14

COSTOS MUY ELEVADOS EN REPUESTOS Y ACCESORIOS

0.06

0.06

NO LLEGA A TODOS CLIENTES MENORES (PYMES)

0.07

0.07

ADQUISICION DE NUEVAS PATENTES DE DISEO O DE INGENIERIA

0.07

0.14

1.00
1=DEBILIDAD MAYOR, 2= DEBILIDAD MENOR, 3= FORTALEZA MENOR, 4=FORTALEZA
MAYOR

2.56

MATRIZ BCG (Boston Consulting Group)

Ingresos
Divisin

1
2
3
4

5
TOTAL

Descripcin
LINEA
CATERPILLAR
(MAQUINAS Y
MOTORES)
LINEA
AUTOMOTRIZ
LINEA
AGRICOLA
LINEA DE
REPUESTOS Y
SERVICIOS
LINEA DE
ALQUILERES Y
UNIDADES
USADAS

Millones de S/.

% de
ingresos

Utilidades
en millones
de S/.

% de
Utilidades

% de
Participaci
n en el
Mercado

% de la tasa
de
crecimiento

664

27.00%

97

36.74%

35.0%

10

615

25.00%

1.52%

8%

-10

25

1.00%

2.27%

60%

-20

959

39.00%

145

54.92%

70%

15

197

8.00%

12

4.55%

10%

2,458

100%

264

100%

183%

FODA
ESTRATGICO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

OPORTUNIDADES (O)
1.
Apertura
de
nuevas sucursales
con
el
fin
de
atender
las
demandas de los
clientes.
2.
Incursin
de
nuevos mercados.
3.
Aplicacin
de
representaciones
para
atender
diferentes
sectores

1.

2.

3.

AMENAZAS (A)
Menor crecimiento
en las ventas por
una posible
desaceleracin de
la economa y la

demanda interna.
Posible
depreciacin del
dlar

estadounidense.
Encarecimiento en
la tasa de fondeo.

FORTALEZAS (F)
Cuenta con 89 aos de experiencia en el mercado.
Importante posicionamiento y liderazgo en el
mercado.
Representacin exclusiva de la lnea de la marca
Caterpillar.
Amplia experiencia por parte de la plana
gerencial y de la industria.
Cultura de gobierno corporativo.
Trabajar con marcas aliadas al rubro.
Cuenta con plantas modernas.
ESTRATEGIA (FO)
Empresa lder en bienes de capital con presencia a nivel
nacional.(F1,F4,O1)
Est presente en casi todos los sectores econmicos.
(F2,F4,F5,O2,03)
Experiencia y tecnologa de punta en los servicios
posventa.(F7,O1,03)
El parque de maquinarias existente garantiza la
demanda de repuestos.(F4,F5,O1)
La reactivacin de las actividades mineras y de la
construccin en el pas.(F3,F6,O3)

1.
2.
3.

ESTRATEGIA (FA)
Sus aos de experiencia en el mercado permiten su

crecimiento en las ventas a pesar de que posiblemente

la economa y la demanda interna pueda variar.
(F1,F4,A1)

Su importante posicionamiento y liderazgo en el

mercado refleja confianza. Lo que hace que pueda

superar una posible depreciacin del dlar
estadounidense.(F2,A2)
La estabilidad comercial tiene su nivel que se extienda
cada vez para evitar cadas u/o aumento de inters por
parte de la banca con la que negocia de manera seria y
eficaz.(F5,A3)

DEBILIDADES (D)
Alta correlacin al desempeo del sector minera y
construccin.
Exposicin al riesgo cambiarlo por ventas y gastos
operativos en distintas monedas
Elevado nivel de experiencia y necesidades de
capital de trabajo.

ESTRATEGIA (DO)
Mediante el crecimiento a travs de los aos la empresa
dentro de su plan expansivo cuenta con sucursales en
todo el pas lo que hace posible que el cliente lo elija por
su cercana y buena logstica asegurando la continuidad
de las operaciones de las cuales depende en gran
medida.(D1,D3,O1,O3)
El precio de la moneda extranjera es cambiante a pesar
del estado de individualidad de la empresa a travs de la
incursin de nuevos sectores mediante sus ventas
asegura un movimiento continuo del capital y su baja
devaluacin.(D2,O2,O3)
Su elevado nivel de existencias y necesidades de trabajo
hace que se requiera elevar el nivel de atencin en todo
sentido por lo que se ha considerado un programa de
expansin a gran escala.(D3,O1)

ESTRATEGIA (DA)
Alta dependencia en la marca Caterpillar.(D1,A1)
Alto requerimiento de capital de trabajo para el desarrollo
de sus operaciones.(D3,A1)
La desaceleracin econmica podra afectar la demanda
por los productos que comercializan Ferreyros.(D2,A2,A3)

MATRIX INTERNA - EXTERNA

LINEA DE REPUESTOS Y SERVICIOS

MEFI
FORTALEZAS
CUENTA CON 89 AOS DE EXPERIENCIA EN EL MERCADO
IMPORTANTE POSICIONAMIENTO Y LIDERAZGO EN EL MERCADO
REPRESENTACION EXCLUSIVA EN LA LINEA DE LA MARCA CATERPILLAR Y OTRAS
MARCAS ALIADAS
AMPLIA EXPERIENCIA POR PARTE DE LA PLANA GERENCIAL Y DE LA INDUSTRIA

DEBILIDADES
ALTA CORRELACION AL DESEMPEO DEL SECTOR MINERIA Y CONSTRUCCION
EXPOSICION A RIESGO CAMBIARIO POR VENTAS Y GASTOS OPERATIVOS EN
DISTINTAS MONEDAS
ELEVADO NIVEL DE EXIGENCIAS Y NECESIDADES DE CAPITAL DE TRABAJO
NO PUEDE REUNIR UN CAPITAL A CORTO PLAZO

PESO
0.13
0.11

CALIFIC.
4
4

TOTAL
PONDERADO
0.52
0.44

0.13
0.13

0.14

4
4

0.52
0.52

0.14

0.12
0.11
0.13

1
2
2

0.12
0.22
0.26

1.00

2.74

1=DEBILIDAD MAYOR, 2= DEBILIDAD MENOR, 3= FORTALEZA MENOR, 4=FORTALEZA

MAYOR

MEFE
OPORTUNIDADES
PROYECTO MINEROS A DESARROLLARSE EN LOS PROXIMOS 5 AOS
HABITO DE COMPRA DEL SECTOR INDUSTRIAL, MINERO Y PESQUERO.
CRECIMIENTO ECONOMICO
DISPONIBILIDAD DE CREDITO

AMENAZAS
LEYES PROTECCION AMBIENTAL
QUE LAS MARCAS TOMEN LAS DISTRIBUCION DIRECTA EN PERU
ALZA DE IMPUESTOS A LAS IMPORTACIONES
NUEVAS EMPRESAS QUE LLEGAN A COMPETIR EN EL PERU

PESO
0.13
0.11
0.13
0.13

0.14
0.12
0.11
0.13

CALIFIC.
3
3
3
3

2
2
1
2

TOTAL
PONDERADO
0.39
0.33
0.39
0.39

0.28
0.24
0.11
0.26

DESARROLLO DE LA METODOLOGA
Objetivos del proyecto.

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

1.Incrementar el indicador de lealtad de clientes en 9.0 punto.

2.Aumentar la productividad del rea de servicio.
3.Aplicar las herramientas de mejora continua, en el rea de servicio.
Requerimientos crticos para el cliente.
1.Que la atencin de servicios se realice en un tiempo adecuado.
2.Que ferreyros cuente con un stock de repuestos para solucionar las
emergencias
Crea la definicin ms fcil de entender de dicho problema.

DESARROLLO DE LA METODOLOGA

1.DEFINIR
2. MEDIR
3. ANALIZAR
4. MEJORAR
5. CONTROLAR

Determina el Qu? Voy a medir. :

Se est midiendo la cantidad de reclamos de los
clientes en el ao 2014 en funcin a las atenciones de
servicios.
Desarrolla y valida el sistema de medicin.
El sistema de medicin es la encuesta que realiza
Fbrica ( CAT ), a los clientes de Ferreyros
Determina el desempeo actual del proceso:
Segn las encuestas de satisfaccin del cliente la
empresa Ferreyros tiene una puntuacin de 8 lo que
indica que la mayora de sus clientes son vulnerables

DESARROLLO DE LA METODOLOGA

1.DEFINIR

Analiza y determina la causa raz de los problemas y o

defectos:

2. MEDIR
3. ANALIZAR

Diagrama de Pareto por su n de reclamos

4. MEJORAR

N reclams.

5. CONTROLAR

40

TIPO DE
Causa del reclamo

RECLAM
O

N
reclams.

frecuencia Porcentaje
relativa
(%)
acumulado

Satisfaccin en la llegada oportuna del

servicio

35

30%

30%

Disponibilidad del tcnico

26

22%

53%

Realizar trabajos en tiempo promedio

22

19%

72%

Equipamiento adecuado para prestacin

de servicio

10

9%

80%

Calidad del servicio

4%

84%

Puntualidad en facturacin del serevicio

3%

88%

Satisfaccin de servicio en el campo

3%

91%

Calidad de comunicacin del distribuidor

3%

95%

Servicio se concreta satisfactoriamente

3%

97%

Facilidad de contacto al distribuidor

3%

100%

116

100%

TOTAL

Porcentaje acumulado

97% 100% 120%

88% 91% 95%
84%
100%
26 72% 80%
30
22
80%
53%
20
60%
30%
10
40%
10
5
4
4
4
3
3
20%
0
0%
E
D
H
G
B
J
A
F
I
C
35

INTERPRETACION:

PARA RESOLVER EL 20% DE LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES DEL SECTOR DE

SERVICIO TCNICO, DEBEMOS ENFOCARLOS EN EL 80% DE LOS POCOS VITALES QUE
VIENE HACER,SATISFACCIN EN LA LLEGADA OPORTUNA DEL SERVICIO,
DISPONIBILIDAD DEL TCNICO,REALIZAR TRABAJOS EN TIEMPOS
PROMEDIO,EQUIPAMIENTO ADECUADO PARA PRESTACIN DE SERVICIO.

PROPUESTA DE PLAN
ESTRATGICO

CONCLUSIONES

En la matriz BCG Nuestra lneas de venta de repuestos y

servicios como tambin de alquileres son nuestros
productos estrella , para lo cual la estrategia es de crecer
y/o mantenerse y la recomendacin es invertir a largo plazo
en mejora de estructura y abrir nuevos locales ms cerca a
nuestros clientes.
En matriz interna externa, despus de evaluar las matrices de
EFE y EFI de cada divisin nos entrega diversas calificaciones,
lo que hace que nuestra estrategia sea el de proteger y
retener.
En la matriz FODA se analiza las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, nos sirve para analizarnos como est
la empresa frente a nuestros competidores directos.
Aplicando las actividades propuestas para el desarrollo del
plan estratgico se lograr alcanzar los objetivos para este,
fortaleciendo as muestro posicionamiento y liderazgo en el
mercado

RECOMENDACIONES

Aprovechar los negocios donde existan mayor crecimiento de

desarrollo de nuevos proyectos (Olmos, Chavimochic), tal
como nos indica la matriz BCG en el desarrollo de la lnea
agrcola.
En la matriz interna, externa nos indica que nuestra estrategia
es de proteger y retener, nos indica que debemos de hacer
una penetracin en el mercado en todos los segmentos y
desarrollar el producto.
En nuestra matriz FODA nos indica las estrategias a seguir,
como recomendacin seria llegar a casi todos los sectores
econmicos con una segmentacin variada y con un costo
competitivo.