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Marketing de servios
Prof. Dr. Alexandre H. de Quadros
Pacote de servios
Instalaes de apoio:
Bens facilitadores:
Servios explcitos:
Servios implcitos:
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Instalaes de apoio
Localizao:
Decorao interior:
Equipamento de apoio
Equipamentos do restaurante.
Tipo de carro do taxista.
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Instalaes de apoio
Adequao da arquitetura
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Bens facilitadores
Consistncia
Quantidade
Seleo
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Servios explcitos
Abragncia
Treinamento ou certificao.
Os prestadores de servio tm registro
profissional?
Servios setoriais comparados com o sistmico
Consistcia
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Servios explcitos
Disponibilidade
Servio 24 horas.
Existe um website?
Existe um nmero para ligao gratuita?
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Servios implcitos
Atitude do servio
Bom-humor do recepcionista.
Policial autuando com tato.
Atendimento descorts em um restaurante.
Ambiente
Decorao de um restaurante.
Msica em um bar.
Sensao de confuso ao invs de ordem.
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Servios implcitos
Espera
Status
Sensao de bem-estar
Caractersticas diferenciadoras
dos servios
Servios implcitos
Privacidade e segurana
Convenincia
Uso de equipamentos/mobilirios.
Estacinamento grtis.
Matriz de processos de
servios
Grau de interao e personalizao
Baixo
Baixo
Alto
Alto
Indstria de servios
Lojas de servios
Empresas areas;
Transporte de cargas;
Hotis;
Balnerios;
Estaoes de lazer.
Hospitais;
Oficinas de veculos;
Outros servios de
manuteno.
Servios de massa
Servios profissionais
Varejistas;
Vendas em atacado;
Escolas;
Mdicos;
Advogados;
Contadores;
Arquitetos.
Pacote de servios
SATISFAO
Back Office
(retaguarda)
Salo do restaurante
Cozinha