Caso: Canyon Ranch

Integrantes:
Janeth Muoz
Rafael Gamarra
Manuel Ziga

Marzo 2014

Antecedentes
Canyon Ranch es un negocio de complejos tursticos ( resort ).
La compaa divida sus servicios en 4 departamentos : Salud

y
Sanacin ( de un gran crecimiento pero baja rentabilidad ) , Hoteles y
Spa ( que generaban la mayor rentabilidad en ese orden)

Los

clientes estaban compuesto mayoritariamente por mujeres 75%

aunque en los ltimos hombres se notaba un crecimiento en clientes
hombres.

La compaa tenia una amplia gamma de servicios lo que se traduca

en una relacin personal / husped de 2.5: 1.

La diferenciacin frente a

sus competidores era que los profesionales

que brindaban el servicio de Salud y Sanacin recomendaban a los
clientes los servicios de Spa.

La

experiencia en el servicio de spa era nica por lo que tenia el

liderazgo en la industria.

Debera Canyon Ranch desarrollar una estrategia CRM?

Porque?

Si se debera desarrollar una estrategia CRM. A pesar de que la

divisin de Spa era el mejor de la industria , la creciente competencia
ya estaba implementando la estrategia diferenciadora de Canyon
Ranch, por lo cual es necesario contar con una estrategia de este tipo
para mantener el liderazgo en el tiempo.
Para ello debe contar con un proceso en el cual se integra toda la
corporacin implicando cambios en sus estrategias, funciones y
procesos para luego enfocarse en las preferencias de sus clientes en
base a datos datos histricos de los mismos, para ello tiene que
recurrir a una solucin tecnolgica de apoyo al nuevo concepto el cual
debe estar integrado con el sistema de gestin CLS (Sistemas de
Alojamiento Computarizado).

Como debera ser la estrategia de Canyon Ranch?.

Enfquese en el Canyon Ranch de Berkshires .
Las estrategias a seguir para esta corporacin en sus resorts deben ser:

Desarrollar una base de datos respecto a los requerimientos o necesidades de los

huspedes accesible a los coordinadores de manera que puedan estudiar los
perfiles y los servicios de los clientes de manera oportuna.

Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a travs de las

operaciones de call centers, revisar los procesos para adecuarlos a las
necesidades de los clientes.

Capacitacin efectiva a los coordinadores del programa e incentivndolos

mediante un aumento de salario o premindolos con viajes de esta menara
disminuir el ndice de recambio de personal (50%)

Desarrollo de una plataforma web para seleccin , cotizacin de servicios y

reserva de servicios on line.

Que procesos de negocio deberan mejorarse?.

Encontramos en la Gestin de Informacin oportunidades de mejora, el

problema de Canyon Ranch era que contaba con varias aplicaciones
(softwares) especficas que manejaban informacin de sus clientes pero no
se integraban entre s, es decir que exista un software para registrar a los
clientes en los diferentes resorts y clubes de spa y cada uno de ellos era
totalmente independiente, es por ello que se deca que la informacin
estaba descentralizada.

Tambin podemos indicar que contaban con otro software llamado

Guestware que se usaba principalmente para registrar las preferencias de
los huspedes, pero no estaba integrado con los Sistemas de Alojamiento
Computarizados (CLS).

De que manera podra la tecnologa de informacin apoyar

los procesos crticos de negocio?.
Canyon Ranch debe aprovechar mejor el uso de las Tecnologas de Informacin,
con la implementacin de un Datawarehouse que concentre la informacin de las
diferentes sucursales, de modo que todos puedan tener acceso a ella para la
toma de decisiones.
Reforzar la estrategia competitiva con el uso de la informacin integrada,
fundamentalmente en la identificacin de clientes rentables, estrategias de
publicidad y promociones para fidelizacin de clientes a partir de mejores
interacciones con ellos con el objetivo de maximizar la satisfaccin de los
mismos.

Como estrategia enfocada hacia el cliente, se debe disponer de tecnologas y

procesos necesarios para capturar datos de alta calidad y muy coherentes,
obtenidos desde los servicios que toman los clientes en la diferentes sucursales