Administracin de

Relaciones con Clientes

(CRM)
Customer Relationship Management
Qu es Customer Relationship
Management?
El Valor de CRM para el Negocio

(CRM)
Las organizaciones de hoy estn buscando
continuamente cmo obtener una ventaja competitiva. A
medida que los mrgenes disminuyen, la competencia
est aumentando, y las industrias se estn
consolidando. Mientras las expectativas del cliente por
calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios
estn recortando su personal y al mismo tiempo,
buscando las formas de dotar a los empleados con
informacin para tomar mejores decisiones e innovar.
Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a
aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja
competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de
forma ptima.

Customer Relationship Management

Los clientes son el activo ms importante de los
negocios. Por consiguiente, aplicar algunos
recursos de administracin para mejorar la
experiencia del usuario -y maximizar el potencial
de ganancia de este activo El concepto de
"Customer Relationship Management" como
estrategia refleja que los procesos de negocios
y los facultadores de tecnologa pueden
combinarse para optimizar los ingresos, la
rentabilidad, y lealtad del cliente

Qu es Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management es una

estrategia de negocios enfocada a los clientes y
diseada para optimizar los ingresos,
rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar
la estrategia CRM, una organizacin puede
mejorar los procesos de negocios y las
soluciones de tecnologa alrededor de las
funciones de venta, comercializacin, mercadeo
y servicio en todos los puntos de encuentro con
el cliente (por ejemplo: Web, correo electrnico,
fax, personalmente)

Objetivo
Proporcionarle a toda la organizacin una visin de 360
grados sobre el cliente, sin importar dnde resida la
informacin o dnde ocurri el punto de encuentro con
el cliente. Hoy en da, muchos negocios administran
diferentes aspectos de las relaciones de clientes con
mltiples sistemas de informacin, lo cual debilita el
servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de
ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM,
es importante tener una solucin integrada a travs de
todos los sistemas de informacin de clientes, uniendo
las oficinas frontales y de fondo para una completa
visin sobre los clientes y as proporcionarles un mejor
servicio.

Las aplicaciones CRM realizan las

siguientes funciones de negocios
Automatizacin de las Ventas
Automatizacin de Mercadeo
Servicio al Cliente y Soporte
Administracin Canal / Manejo de
Relacin con Socios
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

El Valor de CRM para el Negocio

Una estrategia Customer Relationship Management est
diseada para aumentar el ingreso y rentabilidad al
atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y
aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos
de negocios ms eficientes y el uso de tecnologas de
ms bajo costo.
El objetivo primario del CRM es obtener mayores
ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM
mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le
permite a las organizaciones proporcionar un mejor
servicio a los clientes.

Aplicando ideas
Contactos en el cliente
Quines son mis contactos?
Cmo se llama el asistente?
Cul es el correo electrnico?
Cul es el telfono directo?
Cundo cumple aos?

Guarde datos especficos sobre sus contactos. Mientras

mas sepa sobre la persona con la que esta hablando,
mejor estar preparado

Aplicando ideas
Tareas pendientes
Qu tengo pendiente con este cliente?
Cundo debo volverlo a llamar?
Cundo debo enviar la cuenta de cobro?
Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes.
Sepa quien es el asesor y cuando es la prxima vez que el cliente
va a ser contactado.

Aplicando ideas
Eventos
Cundo fue la ultima vez y cuantas veces
se ha llamado al cliente?
Cuntas visitas se le han hecho ?
Quin fue la ultima persona contactada y
que hablaron?
Lleve registros detallados de todos los eventos que suceden con
sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores
realizan con sus clientes.

Aplicando ideas
Documentos
Dnde esta el documento que le envi?
Qu documentos le he enviado ?
Cual es la ltima propuesta enviada?

Fotos de los clientes

Dnde estan las fotos de las instalaciones
de mi cliente?
Dnde y como estan instalados nuestros
productos?
Cmo es el logo de la empresa?

Aplicando ideas
Cotizaciones, Ordenes de compra y
Ventas
Qu le he cotizado a mi cliente?
Qu Ordenes de Compra he recibido?
Qu me ha comprado?

Lleve un control de sus Cotizaciones,

Ordenes de Compra y Ventas. Es
importante saber que se le ha vendido a
sus clientes.

Aplicando ideas
Anlisis de ventas por cliente
Qu cliente me ha comprado
ms este mes?
Quin me ha comprado ms
este producto?

Anlisis de ventas por producto

Cunto he vendido este mes?
Qu producto fue el que ms vend?
Cmo han sido las ventas de X
producto?
Cmo han sido las ventas en el
ltimo ao?

Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se estn

moviendo
sus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sus
ciclos de ventas le permite planear estrategias.

Aplicando ideas
Productos
Organice todos sus productos o servicios de
una forma fcil y gil. Registre caractersticas
de sus productos, fotos y precios. Para poder
registrar Cotizaciones, Ordenes de compra o
Ventas hay que primero ingresar la referencia
de productos.