El Mercadeo

Sin Mercado
El Marketing de Servicios Pblicos Municipales

Dos caminos paralelos

Necesidades de los consumidores

Marketing empresarial
Necesidades de los ciudadanos

Marketing Social

Porqu llamarle
MARKETING?

El Marketing
empresarial
busca
la rentabilidad
Econmica
privada

El Marketing
de Servicios Pblicos busca la
Rentabilidad Social

Busquemos los puntos de encuentro

Definicin de Marketing de John A. Howard

El marketing es el proceso de:

1) Identificar las necesidades del consumidor,
2) Conceptualizar tales necesidades en funcin de la
capacidad de la empresa para producir
3) Comunicar dicha conceptualizacin a quienes tienen la
capacidad de toma de decisiones en la empresa

4) Conceptualizar la produccin obtenida en funcin de las

necesidades previamente identificadas del consumidor
y 5) comunicar dicha conceptualizacin al consumidor"

Sustituyamos
Consumidor
Por CIUDADANO

Empresa
Por ADMINISTRACIN
PBLICA

Las diferencias estn

en las P de los Pilares

Las 4 P del Marketing Mix

Producto
Precio
Plaza/Distribucin
Promocin

Las 9 P del Marketing de

Servicios Pblicos
El Costo
El Lugar
La Comunicacin
Las Relaciones Pblicas
En entorno
El Personal
Los procedimientos
El precio
La personalizacin

(Primer paso)

Las 9 P del Marketing

de
Identificar
Servicios Pblicos
los deseos,
necesidades
El Costo
El Lugar
y problemas
La Comunicacin
de los
Las Relaciones Pblicas
ciudadanos
En entorno
El Personal
Los procedimientos
El precio
La personalizacin

Lo que debemos preguntarnos

Cuales son sus necesidades no
resueltas?
Cuales sus expectativas y deseos?
Qu problemas afrontan y esperan
que la Administracin Municipal les
ayude a resolver?
Para detectar las necesidades especificas que pueden
ser satisfechas por un servicio.

(Segundo Paso)

Definir a que
necesidades
vamos a dar
respuesta

Discrimina entre
Necesidades primarias,
Secundarias,
Y de anticipacin de futuro

Quienes
pueden ser
los beneficiarios
del servicio.
(Establezcamos el DNI del Pblico
Potencial)

Y ahora,
acotemos a que
segmento
especifico
podemos atender
(El Pblico Objetivo)

(Tercer paso)

Analicemos
la realidad
en la que
se va a producir
el servicio

Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y

Peligros

Analsis DAFO
del Servicio

Factores internos que favorecen el exito

Fortalezas
o puntos fuertes
Experiencia y formacin del
personal, capacidades,
infraestructuras, red de apoyos,
ventajas lgisticas, recursos
econmicos,

Factores internos limitantes

Debilidades
o puntos dbiles
Escasez de recursos materiales,
deficiencias en capacidades y
experiencias del equipo humanos,
limitaciones financieras,
debilidades en la red de apoyos,

Circunstancias del entorno que suponen

una ventaja

Oportunidades
Situaciones coyunturales que
pueden ser aprovechadas
incrementando las potencialidades
de nuestros puntos fuertes.

Circunstancias externas que pueden dificultar

la implantacin del servicio

Amenazas
Pueden ser peligros patentes en el
momento del anlisis, o
potenciales circunstancias que
podran hacerse efectivas en el
futuro.

Estudiar a la
Competencia
nos hace mas
competentes
(Como ha sido la experiencia de otros
servicios similares? Que estn haciendo
otras entidades, ONGs o adminstraciones
que estn dando este servicio?)

(Cuarto Paso)

Definir nuestro
posicionamiento
es la pieza clave

idea til del servicio

Una promesa de satisfaccin de las necesidades

ciudadanas

Lo que queremos que

signifique para el
ciudadano, para los
trabajadores del servicio
y para la propia
Administracin

La Personalidad Publica

Sabemos
donde queremos
llegar.
Ahora tenemos que trazar
el camino

(Quinto Paso)

La Servuccin:

disear y producir
las diferentes
piezas del servicio

Las Estructura de uso

Un Servicio Nuclear alrededor del que se
articulan servicios perifricos, que lo
complementan y enriquecen.

La organizacin
Definicin del estilo y los mtodos de
funcionamiento del equipo del Servicio.

El precio
Se establece poniendo en primer trmino el
factor de Rentabilidad Social.

El emplazamiento
En servicios pblicos municipales la regla de
oro es siempre estar cerca del ciudadano.

La participacin
Siempre que se pueda contar con la
participacin de organizaciones ciudadanas,
se debe de buscar la coproduccin y
cogestin del servicio con ellas.

El Control de Calidad
La Calidad del servicio se debe medir
permanentemente en terminos de
satisfaccin triple: del usuario, de los
trabajadores y de la Administracin.

Marcar los tiempos

Cuando y en cuanto tiempo se van a llevar a
cabo cada una de las actividades
establecidas para el servicio.

Casi
se me
olvida!
La
Comunicacin

La vemos maana

Marketing de
Servicios
Pblicos
Municipales
Domingo Leiva / Centro Latinoamericano de Estudios Locales