ERP, SCM Y CRM, Y SU APLICACION A

UNA CADENA FARMACEUTICA

Nikol Cubillos Fernndez

Sebastin Widner Herrera

ERP Planificacin de recursos

Empresariales
Sistemas integrales de gestin para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes
partes integradas en una nica aplicacin. Estas
partes son de diferente uso, por ejemplo: produccin,
ventas, compras, logstica, gestin de proyectos,
inventarios, etc.
Objetivo: optimizacin de recursos empresariales.

 El objetivo principal del ERP es otorgar apoyo a los clientes de la

empresa, respondiendo de manera rpida y efectiva a sus
peticiones. Mientras que de manera interna se realice un manejo
correcto y eficiente de la informacin que permita la toma oportuna
de decisiones y disminucin de costos para la empresa.
Cruz verde es una de las empresas chilenas que utilizan este
sistema, en su caso es proporcionado por ORACLE.
Cruz verde tiene implementado su sistema ERP a nivel nacional, por
medio de un software es posible que el vendedor de alguna sucursal
de la ciudad de Coquimbo vea el stock de medicamentos en su local
y en cualquier local de la comuna o incluso el pas, tambin es
posible que acceda a informacin de precios, de fechas de
reposiciones de productos, etc.
Un usuario de algn cargo mayor, puede adems tener acceso a la
informacin de ventas totales en su local y en todos los locales que
con que se desee comparar, puede acceder a los resultados de los
inventarios, las ubicaciones fsicas de otras sucursales, los pedidos
que estn por llegar, etc.

CRM Administracin basada en

la relacin con los clientes
es un modelo de gestin de toda la organizacin
enfocndose principalmente en los clientes. La
administracin de la relacin con los clientes, se
caracteriza por realizar servicio al cliente o gestin de
los mismos.

Para realizar la gestin de la relacin con los clientes y ofrecer

cada vez un mejor servicio, se utilizan infinidad de mecanismos
para estar cerca del cliente y buscar su satisfaccin an
despus de la compra y el paso del tiempo. Algunos de estos
son:
Herramientas con software para la administracin de la
relacin con los clientes.
Sistemas de informacin que sirven de apoyo a la gestin de
los clientes.
Call center.
Email.

CRM en Cruz Verde

Es importante que el personal de venta perciba los signos
que identifican el estado de nimo con que llega el cliente a
ser atendido.
Se trabaja con un modelo de atencin que discrimina el
perfil de cliente en base a los siguientes ejes:
TIEMPO, INFORMACION Y RELACION
Si se logra entrenar a la fuerza de venta que es el pilar
principal para cumplir con los objetivos planteados, es
posible seguir capturando clientes que nos harn el boca a
boca para incluso obtener una ventaja competitiva contra
nuestra competencia directa.

Durante el ao 2014 se implemento la medicin de desempeo

a travs de Cliente Incognito.
Objetivo: Evaluar aspectos generales de la atencin de
vendedores y Qumicos Farmacuticos.
Se entregan reportes mensuales a los Jefes zonales quienes a
final de ao premiaran a los trabajadores de dos locales de cada
zona (norte, centro y sur) con reconocimientos no monetarios
(viajes, regalos, giftcard, etc).
Este reconocimiento se pondera de la manera siguiente:
Resultados de encuestas de satisfaccin de Clientes 2014
(90%).
Resultados de cliente Incgnito (10%).
Indicador de reclamos (especficamente por actitud
inadecuada del personal, errores de despacho y acusacin de
robo) -5%.

SCM Administracin de la
cadena de suministros
se define como la unin, de proveedores y
consumidores por medio de una cadena. Se busca
principalmente que los procesos que aaden ms
valor a la cadena, estn integrados para evitar
disconformidades en uno u otro.

 En una cadena de farmacias el SCM se utiliza principalmente

para dar satisfaccin a los clientes en el tema de stock y
precios bajos ya que la falta de stock y la competencia de
precios es uno de los principales reclamos observados.
Cruz verde posee un sistema computacional integrado con
sus proveedores que permite satisfacer principalmente el
stock de productos (muchas veces a diario), mientras que los
proveedores son capaces de responder a sus numerosas
solicitudes o pedidos con mayor facilidad al realizar un
anlisis histrico que permita predecir lo que la farmacia
solicitara.

SIA Sistema de informacin

administrativa
Los administradores y otras personas que toman
decisiones deben tener informacin til sobre los
resultados del desempeo para as planear, apoyar y
tomar medidas adecuadas.
Aqu radica la importancia que los sistemas de
informacin tienen para los administradores.