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da Prática da Gestão da
Qualidade
Evolução da Qualidade
Quatro estágios:
Inspeção do produto;
Controle do processo;
Garantia da qualidade;
Gestão da qualidade total
Conceito da Qualidade
A partir de meados do século xx:
Qualidade assume conotação de
adequação ao uso:
Atributos (quais e quanto) deviam ser
definidos pelo mercado...visão
“market in”
Evolui para satisfação dos clientes;
Conceito da Qualidade
Adequação ao uso relacionada à
presença de atributos e ausência de
defeitos;
Expectativas e satisfação quanto à
adequação podem ser intrínsecos e
extrínsecos ao produto...
Fatores de Satisfação
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/conveniência de uso;
Instalação e orientação de uso;
Interface com o usuário
Meio ambiente;
Atendimento pós-venda, assistência;
Estética;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
Ampliação da Gestão da
Qualidade
Planejamento e
Concepção de
produto
Projeto do Produto
Qualidade de
& Processo
projeto do processo
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
Qualidade de
Produção
fabricação
Qualidade de
Pós-Venda
fabricação
Ampliação da Gestão da
Qualidade
Pela cadeia de valor: Gestão da qualidade de
todas as atividades que de alguma forma
influem na satisfação do cliente;
Surgimento dos primeiros sistemas de
garantia da qualidade (setor militar, energia,
industria petrolífera...)
Ampliação do foco: de questões puramente
técnicas para questões gerenciais
A Visão de Deming
Diagrama de Afinidades
Diagrama Árvore
Evolução das Normas série
ISO 9000
Primeira edição lançada em 1987 e
revisada em 1994;
Última revisão em 2000;
Próxima revisão prevista para 2008.
Normas ISO 9000
A ISO define modelos de sistema de
gestão da qualidade,que são usados pelas
empresas para:
“demonstrar sua capacidade (para garantir a
qualidade de seus produtos) junto a seus clientes e
também para avaliação por organismos
certificadores”
Modelos de Sistema da
Qualidade ISO
Antes da última versão (2000), existiam 3
modelos:
ISO 9001: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produção, instalação e serviços
ISO 9002: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em produção,
instalação e serviços
ISO 9003: 1994 Sistema da Qualidade – Modelo
para a garantia da qualidade em inspeção final e
teste.
Mudanças da ISO edição de
2000
Deixa de existir três modelos de sistemas de
garantia da qualidade (9001, 9002 e 9003);
Deixam de existir certificações em 9002 ou 9003;
O certificado é único: ISO9001:2000.
Mudanças da ISO edição de
2000