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CULTURA

DE LA CALIDAD
Cultura de la Calidad
La calidad aparece en la empresa como un
valor desconocido (resultados observados).
El MERCADO = DEMANDA
- Demuestra sensibilidad
- Amenaza el futuro y la estabilidad de la
empresa.
IMPLICA: Todo el personal piense y
trabaje en trminos de "calidad",
Cultura de la Calidad
La Cultura de la Calidad

Resultado de un proceso
que involucra un cambio
constante en la manera de
pensar y de actuar.
Cultura de la Calidad
El resultado del proceso se observa
en:
a. La Gerencia General,
b. Los trabajadores de la empresa,
c. Los socios estratgicos,
d. Los productos,
e. Los procesos de trabajo y
f. En la publicidad para los productos
de la empresa.
Cultura de la Calidad
Las organizaciones que
comparten la cultura de la
calidad se enfocan hacia la
satisfaccin completa del
consumidor, ya sea ste
interno o externo, como su
principal prioridad.
Cultura de la Calidad
El camino hacia el xito son:
1. Las mejoras continuas,

2. La auto evaluacin,

3. La superacin profesional y
personal, dentro de un ambiente
de confianza y fe.
Cultura de la Calidad
En organizaciones con Cultura de Calidad:

A. No se buscan culpables.

B. Error = oportunidad de mejora continua.

C. Cada trabajador se responsabiliza por los
hechos

D. Se busca la solucin de problemas y
errores conjuntamente.

E. El trabajo con la Filosofa de la Calidad
Total = Planificar a largo plazo
Cultura de la Calidad
En la Cultura de la Calidad Total :

a.Los resultados inmediatos son
importantes;

b. Los resultados a mediano y largo
plazo causados por el proceso de
mejoramiento continuo, son de mayor
inters para la organizacin, porque
as se garantiza una atencin
constante a los retos.

Cultura de la Calidad
En resumen, la Cultura de la Calidad
significa:
HACER LAS TAREAS SIEMPRE LO
MEJOR POSIBLE DESDE LA
PRIMERA VEZ,

A UN NIVEL MS ECONMICO,

CON MUCHO ENTUSIASMO Y

OFRECIENDO AL CONSUMIDOR LA
SATISFACCIN COMPLETA
Cultura de la Calidad
CALIDAD = APTITUD DE USO
Calidad del
Diseo
Calidad de
Conformidad
Efectividad
Servicio Post
Venta
Investigacin de mercado
Diseo del producto
Especificaciones - normas
Factores del sistema de
produccin
Fiabilidad
Mantenibilidad
Apoyo logstico
Prontitud
Competencia
Integridad
A
P
T
I
T
U
D

D
E

U
S
O
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
Cuando:
El diseador logra plasmar en el producto, todas sus
aspiraciones o los requerimientos del cliente
Le gusta al dueo o gerente de la empresa
Se diferencia claramente de todo lo existente en el
mercado
Se vende bien
EL cliente vuelve por un nuevo producto o servicio
Tiene asociada una alta rentabilidad
Para realizarlo no se requieren nuevos recursos
Permite una alta velocidad de produccin
No posee defectos
Los insumos requeridos son accesibles en el mercado
local
Es posible exportarlo
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
EN RESMEN:
La calidad est incorporada
al diseo cuando el producto
o servicio diseado cumple
las necesidades y
expectativas de todas las
partes involucradas.
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
Es la medida o grado con que un producto satisface a
la generalidad de los usuarios. Depende de:
1. Calidad de la investigacin del mercado = hasta
qu grado fueron identificadas las necesidades de
los usuarios.

2. Calidad de la concepcin = medida con que la
concepcin del diseo corresponde a las
necesidades de los usuarios.

3. Calidad de la especificacin = proporcin en que
las especificaciones consiguen reflejar la idea
contenida en el diseo.
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
Involucrados en el proceso de diseo
1. EL CLIENTE = Decide el xito o fracaso del
nuevo producto o servicio
Es necesario tomar en cuenta :
a. Las necesidades y expectativas de los clientes
b. Las fuentes de informacin
c. La metodologa a emplear Depende de las
caractersticas del producto o servicio y del mercado.
Pueden hacerse por:
a. Estudios de mercado
b. Anlisis de tendencias
c. Anlisis interno de xito alcanzado con productos o
servicios previos
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE DISEO
Involucrados en el proceso de diseo
2. LA PLANIFICACIN DEL DISEO = Permite
integrar la calidad al proceso de diseo
Durante la planificacin se :

a. Analiza la factibilidad tcnica y econmica
del nuevo producto o servicio

b. Definen las etapas del diseo y desarrollo

c. Definen las responsabilidades para su
revisin, verificacin y validacin
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE CONFORMIDAD
GRADO DE FIDELIDAD CON EL QUE
UN PRODUCTO DETERMINADO SE
ADAPTA A UN DISEO O
ESPECIFICACIN
1. A nivel interno
2. A nivel externo
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE CONFORMIDAD
A nivel Interno:
Es el resultado de diversas
variables tales como:

Planificacin de la produccin,
Procesos de fabricacin,
mquinas, herramientas,
supervisin, mano de obra, etc.

Cultura de la Calidad
CALIDAD DE CONFORMIDAD
A nivel externo:
Es necesario conseguir informacin sobre la
percepcin de los clientes respecto al producto o
servicio suministrado.

Se puede obtener de varias maneras:
Bajo la forma de una funcin empresarial
(Ejm.
Dpto. de atencin al cliente)
Como parte de las funciones del
departamento
de servicio.
Recogiendo sugerencias
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE EFECTIVIDAD
Se mide por la frecuencia con que el producto est
listo para ser usado cuando el usuario lo
necesite.

Depende de:
1. Confiabilidad - Certeza de buen
funcionamiento, a entera satisfaccin del
cliente

2. Mantenibilidad - Facilidad de restaurarlo
para cuando el servicio o producto falle.

3. Apoyo logstico - Existencia de repuestos.
Cultura de la Calidad
CALIDAD DE POST VENTA
Conocido como calidad de servicio al usuario.

Actividad que el fabricante debe tener en cuenta
para garantizar el funcionamiento del producto,
cuando se encuentre en manos del usuario.

Es el grado en que los responsables de las
reparaciones (fabricantes, proveedores o talleres
de mantenimiento) las realizan con:
a. Eficacia = Competencia
b. Rapidez = Prontitud
c. Honestidad = Integridad
Cultura de la Calidad
ESPIRAL EVOLUTIVA DE LA CALIDAD
Identificacin de
la necesidad
Diseo del
producto
Diseo de la
producci
n
Produccin
Distribucin
Servicio
Identificacin de
la necesidad
Diseo del
product
o
Venta
Diseo de la
producci
n
Produccin
Distribucin
Venta
Servicio
T
CONTROL DE CALIDAD
Es el proceso mediante el cual
se mide el valor real de una
caracterstica de calidad, se
le comparara con el patrn
de referencia y se acta
sobre la diferencia
CONTROL DE CALIDAD
Se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad

Es un programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes, mediante el
desarrollo de la calidad del producto o servicio y
sus servicios

Involucra la orientacin de la organizacin a la
calidad manifestada en la calidad de sus
productos, servicios, desarrollo de su personal y
contribucin al bienestar general
Control de Calidad
La definicin de una estrategia asegura que la
organizacin est haciendo las cosas que debe
hacer para lograr sus objetivos.

La definicin de su sistema determinar si est
haciendo estas cosas correctamente.

La calidad de los procesos se mide por el grado de
adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de
sus clientes

Esto implica la definicin de requerimientos del
cliente o consumidor, los mtodos de medicin y
estndares contra que comparar la calidad.
Control de Calidad
FUNCIONES DEL CONTROL DE
CALIDAD
Funcin
control
Establecer la norma
Medir el fenmeno
Comparar la medida con la norma
Analizar la importancia y caracterstica de
las diferencias
Establecer las bases para una accin
correctiva
Funcin
calida
d
Calidad de diseo
Calidad de produccin
Calidad de conformidad
Calidad certificada
Calidad de servicio
Control de Calidad
FUNCIONES Y PRINCIPIOS DEL
CONTROL DE CALIDAD
Funcin
Legislati
va
Realizacin de normas de control
Preparacin de especificaciones

HACE LA LEY
CALIDAD DEL DISEO
Funcin
Judicial
Controles de entrada y salida
(Materias primas y productos
terminados)

CONTROL ESTTICO DE LA CALIDAD
Control de Calidad
FUNCIONES Y PRINCIPIOS DEL
CONTROL DE CALIDAD
Funcin
Ejecutiva
Todas las tareas que permiten producir de
acuerdo al diseo
Evitar la produccin defectuosa
Posibilite la ubicacin de fuentes de
desechos

CONTROL DURANTE EL PROCESO
PRODUCTIVO

CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
Control de Calidad
PRINCIPIOS DEL CONTROL DE
CALIDAD DEL PRODUCTO
1. CONTROL NO ES CLASIFICACIN, NI SELECCIN
La calidad debe proveer las razones para estudiar los
problemas de calidad
2. CON EL CONTROL NO PUEDE OBTENERSE CALIDAD;
STA ES UNA CARACTERSTICA INHERENTE AL
PRODUCTO
Un buen nivel de calida se fabrica, el control no agrega calidad
a los productos
3. EL EQUIPO PRODUCTOR ES RESPONSABLE DE L
CALIDAD Y EL CONTROL
Herramienta = Control durante el proceso Medidas
correctivas
Control de Calidad
PRINCIPIOS DEL CONTROL DE CALIDAD
DEL PRODUCTO
4. CONTROL SOLO DA RAZONES PARA ESTUDIAR LOS
PROBLEMAS DE FABRICACIN NO LOS RESUELVE
El equipo producto debe conocer los problemas de calidad
existentes, como se manifiestan.
5. TOMAR DESICIONES SOBRE BASE DE DATOS REALES
Datos confiables = Punto inicial de anlisis e interpretacin de
resultados y toma de medidas correctivas
6. DATOS COMPATIBLES Y DISPUESTOS A FIN DE
PERMITIR EL ANLISIS
Facilitara el empleo de herramientas estadsticas usadas por el
control de calidad.
Control de Calidad
PRINCIPIOS DEL CONTROL DE CALIDAD
DEL PRODUCTO
7. ACUERDOS ENTRE PROVEEDORES Y CLIENTES DEBE
HACERSE SOBRE EL METODO DE CONTROL Y SLO
SOBRE LA FRACCIN DEFECTUOSA
Riesgo del comprador = Riesgo de aceptar partidas con un
porcentaje de defectuosos mayor al especificado le sean
rechazadas

Riesgo del Proveedor = Riesgo de aceptar partidas con un
porcentaje de defectuosos menor al especificado le sean
rechazadas
Control de Calidad
ELABORACIN DE PRODUCTOS DE
CALIDAD
RAZONES FINANCIERAS:
Productos con defectos de calidad = Alto costo para la empresa
y el cliente
EMPRESA CLIENTE
Prdida de recursos
Alto consumo de energa
Aumento del costo de
produccin
Disminucin de utilidades
Prdida de competitividad
Disconformidad del cliente
Indisponibilidad con el
usuario
Prdida de tiempos de
trabajo
Disminucin de ventas y
utilidades
Prdida de credibilidad
Control de Calidad
ELABORACIN DE PRODUCTOS DE
CALIDAD
RAZONES COMERCIALES:
Necesidad de ser competitivo: Por calidad y por precio
Clientes ms satisfechos

Mejor utilizacin de los recursos

Mejor disponibilidad a consumir los productos

Mejor adaptacin

Mejor posicionamiento en el mercado
Control de Calidad
ELABORACIN DE PRODUCTOS DE
CALIDAD
EXIGENCIAS EXTERNAS:
Necesidad de ser competitivo: Por calidad y por precio
Clientes ms satisfechos

Mejor utilizacin de los recursos

Mejor disponibilidad a consumir los productos

Mejor adaptacin

Mejor posicionamiento en el mercado

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