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Pblico de Cisco 1
Soporte tcnico
Trabajar en una pequea o mediana empresa o ISP.
Captulo 2
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Objetivos
Describir los distintos roles de los tcnicos de soporte
y de instalaciones
Describir las siete capas del modelo OSI y cmo se
utiliza el modelo OSI para la resolucin de problemas
de la red
Identificar las herramientas comunes y los
procedimientos de diagnstico que utilizan los
tcnicos de soporte
Describir procedimientos en el lugar para resolver
los problemas
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Roles de los tcnicos de soporte y de
instalaciones


Niveles 1 y 2 por telfono, y Nivel 3 visita el sitio.
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Roles de los tcnicos de soporte y de
instalaciones


Existen protocolos definidos para tratar al cliente y
para el escalamiento.
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Tcnicos del ISP en el lugar


Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

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Interaccin efectiva entre el cliente
y el soporte tcnico


Administracin de incidentes: protocolo y conocimientos.
Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

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Modelo OSI y cmo se utiliza en la resolucin
de problemas







Utilizar las capas del modelo OSI como gua para
secuenciar los diagnsticos para la resolucin de
problemas
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Resolucin de problemas usando el modelo OSI







Protocolos
Tecnologas
Componentes de red

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Procedimientos para la resolucin
de problemas del modelo OSI







Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas.
Desde arriba, desde abajo o divide y conquistars.

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Escenarios de resolucin de problemas
comunes de soporte tcnico
Problemas con el correo electrnico
Problemas con DNS
Problemas de conectividad
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Herramientas y procedimientos de los
tcnicos de soporte
Lo primero es reunir informacin suficiente y luego
buscar la solucin al problema.
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Herramientas y procedimientos de los
tcnicos de soporte
Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la
orden, confirmar el problema y obtener el permiso
para empezar a trabajar.

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Resumen
Soporte tcnico para el usuario existe en tres niveles.
El funcionamiento del soporte tcnico depende de
buenas habilidades para comunicarse con el cliente,
organizacin y un mtodo en etapas para resolver
el problema.
El modelo OSI es la base para una resolucin efectiva
de problemas.
La documentacin es crucial para una resolucin
efectiva de problemas.


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