Qu es la mercadotecnia de servicios? Servicio Conjunto de actividades beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas Mercadotecnia de servicios Es aquella que busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor generalmente tangible en forma mutuamente benfica. Las cuatro I's de Servicios Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir
Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeo diario.
Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del mismo servicio.
Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios est en relacin con la capacidad ociosa de la produccin.
Estructura de calidad de servicio Calidad: la base de la Mercadotecnia de Servicios. La esencia de la Mercadotecnia de Servicios es el Servicio mismo.
La Mezcla de la Mercadotecnia Producto Precio Canales de Distribucin (Plaza) Comunicaciones Integradas de Mercadotecnia (Promocin)
La calidad de un Servicio proviene de un liderazgo inspiracional, una cultura corporativa orientada hacia el cliente, un excelente diseo de Servicio, el uso efectivo de informacin y tecnologa, y otros factores que se desarrollan gradualmente en la organizacin. La calidad del Servicio es el fundamento de la Mercadotecnia de Servicios. El producto central que se vende es el desempeo.
Cinco dimensiones de influencia en la Calidad de un Servicio
Formalidad: la capacidad de desempear el servicio prometido de una manera exacta y fiable. Tangibilidad: apariencia fsica de las facilidades fsicas, equipo, personal y material de comunicacin. Seguridad: conocimiento y cortesa de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad. Sensibilidad: el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rpido y oportuno. Empata: preocupacin, atencin individualiza PROCESOS BASICOS DE LA MERCADOTECNIA Segn el Prof. Philip Kotler, el proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados meta, disear las estrategias de mercadotecnia, planear los programas de mercadotecnia, as como organizar, instrumentar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia .
Anlisis de las Oportunidades de Mercadotecnia Esta es la "primera etapa" o "Fase 1" del proceso de mercadotecnia. Se entiende por una oportunidad de mercadotecnia "cuando existe una alta probabilidad de que alguien (persona, empresa u organizacin) pueda obtener beneficios al satisfacer una necesidad o deseo Investigacin de mercados Esta es la segunda etapa o Fase 2 del proceso de mercadotecnia y comienza luego de que se haya detectado una oportunidad de mercado. Su finalidad, consiste en medir y pronosticar que tan atractivo es ese mercado en particular. Para ello, es necesario realizar una estimacin de su tamao real, su crecimiento, sus particularidades y preferencias actuales. Seleccin de Estrategias de Mercadotecnia Luego de estudiar toda la informacin obtenida con la investigacin de mercado, llega el momento de tomar decisiones estratgicas que permitan direccionarse, diferenciarse y posicionarse en el mercado meta.
- Segmentacin: Consiste en definir aquellos segmentos que se atender y en los que se aplicar una potencia de fuego superior.
- Diferenciacin: Consiste en determinar los aspectos en los que se tiene una clara diferencia con relacin a los dems competidores; siempre y cuando, esa diferencia represente uno o ms beneficios clave que influirn lo suficiente como para que el cliente perciba que es algo a favor de l.
- Posicionamiento: Consiste en determinar el cmo se "grabar" los beneficios clave y la diferenciacin del producto en la mente de cada persona que compone el mercado meta.
- Enfasis y flexibilidad: Se refiere a determinar los aspectos en los cuales la empresa mantendr una posicin firme (nfasis) y aquellos puntos que pueden ser adaptados a las particularidades del mercado, contexto, etc... (flexibilidad). Seleccin de Tcticas de Mercadotecnia - Producto: Es lo que ofrecer al mercado, puede ser un producto tangible o intangible como los servicios.
- Plaza: Tambin conocida como Posicin, Provisin o Distribucin (segn las preferencias de cada autor), se refiere a las medidas que se debe tomar para que el mercado meta pueda acceder al producto o servicio que se comercializa.
- Precio: Expresado en trminos monetarios, incluye todos los costos, su margen de utilidad y los cargos que se hacen por la entrega, garanta y otros. Cabe sealar que el precio es la nica herramienta de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos, el resto de las herramientas demanda egresos.
- Promocin: Son todas las actividades de comunicacin que tienen la finalidad de informar, persuadir y recordar al mercado meta los beneficios y la disponibilidad del producto o servicio. Nicho de mercado
Un nicho de mercado es un trmino de mercadotecnia utilizado para referirse a una porcin de un segmento de mercado en la que los individuos poseen caractersticas y necesidades homogneas, y estas ltimas no estn del todo cubiertas por la oferta general del mercado. Caractersticas del nicho de mercado
En general, un nicho de mercado presenta las siguientes caractersticas: Es la fraccin de un segmento de mercado: Es decir, cada nicho de mercado presenta algunas particularidades que los distinguen del segmento en su conjunto. Es un grupo pequeo: La componen personas, empresas u organizaciones en una cantidad reducida (comparndola con el segmento de mercado al que pertenece). Tienen necesidades o deseos especficos y parecidos: Por lo general, consisten en necesidades o deseos muy particulares, y que adems, tienen su grado de complejidad; por lo cual, este grupo est dispuesto a pagar un extra para adquirir el producto o servicio que cumpla con sus expectativas. Existe la voluntad para satisfacer sus necesidades o deseos: Es decir, presentan una buena predisposicin por adquirir un producto o servicio que satisfaga sus expectativas, y en el caso de las empresas u organizaciones, tienen la capacidad de tomar decisiones de compra
Existe la capacidad econmica: Cada componente del nicho de mercado tiene la suficiente capacidad econmica que le permite incurrir en los gastos necesarios para obtener el satisfactor de su necesidad o deseo. Incluso, estn dispuestos a pagar un monto adicional por lograr una mejor satisfaccin. Requiere operaciones especializadas: Al existir necesidades o deseos con caractersticas especficas e incluso complejas, el nicho de mercado requiere de proveedores especializados y capaces de cubrir sus expectativas. Existen muy pocas o ninguna empresa proveedora: En aquellos nichos de mercado donde las particularidades y la complejidad de sus necesidades o deseos requieren de una alta especializacin, es normal que no existan ms de una o dos empresas proveedoras, incluso puede darse que no exista ninguna. Tiene tamao suficiente como para generar utilidades: Segn el Prof. Phillip Kotler, un nicho de mercado ideal es aquel que tiene el tamao necesario como para ser rentable.