Administracin y

Gestin de la Calidad


2014
qu es CALIDAD ?
W. Edwards Deming,
"el consumidor es la
parte ms importante de
la lnea productiva
Los gurs de la calidad
Edward Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Phillip Crosby
Shigeo Shingo
Tom Peters
qu es CALIDAD ?
propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su
misma especie

Valoracin subjetiva
Atributo relativo

Cliente : elige y paga.
Cliente de servicio sanitario :
paciente
Usuario : recibe el beneficio del
producto
Producto : bien tangible

Servicio: Es toda actividad o
proceso producido por el
hombre que satisface una
necesidad y se intercambia
por otros bienes o servicios o
por su valor en moneda.

Intangibilidad
Unidad produccin/consumo
Fugacidad
Singularidad variabilidad del
productor
coproduccin

Orientacin al cliente externo
Liderazgo en costos de produccin
Cero defectos
Orientacin al cliente interno
Calidad total
La calidad total
Incluye TODOS los procesos y
actividades que pueden influir en la
calidad del producto o servicio que se
trate.

Debe involucrar a toda la empresa
coordinando las acciones de todos sus
miembros para ser eficiente en lograr
satisfacer al cliente
Calidad & Satisfaccin de necesidades
Necesidad .
Calidad & Satisfaccin de necesidades
Sentimiento de privacin
Respecto a una satisfaccin
General ligada a la condicin humana
Absolutas
Relativas

para que sirve?
Fuente : Chile calidad
Los empleados.
mayor orgullo en los productos y/o servicios ofrecidos.
sentido de satisfaccin en un trabajo bien hecho.
La satisfaccin de cliente conduce a:
una oportunidad de servicio real versus las necesidades
percibidas en el cliente.
clientes ms felices, a quienes, por lo tanto, gratifica
servir.
relaciones consolidadas con los clientes frecuentes.

Fuente : Chile calidad
para la organizacin
para la sociedad
Fuente : Chile calidad
para los clientes
Satisfacer sus necesidades y expectativas
Generando su satisfaccin
Hay calidad cuando...
Adecuacin para el uso :Sirve para lo
que est previsto
( debemos saber cuales necesidades y
expectativas esperamos satisfacer )

Juran
Debe evaluarse en funcin de quien
va a juzgar el producto o servicio
(cliente)

Deming
Satisface los requerimientos de los
consumidores, habiendo
determinado previamente los
requisitos de este.

Ishikawa
En salud...

1980 s
Calidad en salud
Servicio sanitario es la actividad o proceso producido
por el hombre que realizan los profesionales o las
instituciones de salud con el fin de satisfacer las
necesidades de cuidado o atencin de un tipo especial
de cliente, denominado paciente.

Qu es calidad en
salud ?
Dimensiones ( OMS )
Criterio tcnico > beneficio < riesgo

Criterio interpersonal
relacin profesional-paciente

Criterio econmico
Definiciones en salud
Absolutista : grado en que se consigue restaurar la
salud de un paciente teniendo en cuenta solamente la
CIENCIA Y LA TECNOLOGIA. Tratamiento que
alcanza el mejor equilibrio riesgo/beneficio.
Individualizada : es el USUARIO quien define la
calidad de la atencin , interviniendo sus expectativas,
valoracin sobre los costos y beneficios y riesgos que
comporta la asistencia.
Social : beneficio o la utilidad neta para toda una
poblacin el modo de distribucin al menor costo
social

Ejemplos de Definiciones
de Calidad de Servicio
en salud
Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que
logran satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario o cliente.
(OPS. Programa de garanta y mejoramiento de calidad de
los servicios de salud
en Amrica Latina y el Caribe. 1999)
La calidad de
atencin se basa en ofrecer un servicio o
producto de acuerdo a los requerimiento del
paciente ms all de los que ste puede o
espera.
Es satisfacer las necesidades del cliente de
manera consciente en todos
los aspectos. La calidad implica constancia de
propsito y consistencia
y adecuacin de las necesidades del cliente,
incluyendo la oportunidad
y el costo de servicio.
Se entiende por calidad de la atencin, el servicio que
rene los requisitos establecidos y, dados los
conocimientos y recursos de que se dispone, satisface
las aspiraciones de obtener el mximo de beneficios
con el mnimo de riesgos para la salud y bienestar de
los pacientes. Por consiguiente, una atencin sanitaria
de buena calidad se caracteriza por un alto grado de
competencia profesional, la eficiencia en la utilizacin
de los recursos, el riesgo mnimo para los pacientes, la
satisfaccin de los pacientes y un
efecto favorable en la salud . (Racoveanu y Johansen)
a) alto grado de competencia profesional
b) eficiencia en la utilizacin de los recursos
c) riesgo mnimo para los pacientes
d) satisfaccin de los pacientes
e) efecto favorable en la salud
ops
Calidad observada, sentida, percibida, etc.,
es la calidad como la perciben los propios
usuarios; toma en cuenta las condiciones
materiales, psicolgicas, administrativas y
ticas en que las acciones en pro de la
salud se desarrollan. Es decir abarca todos los
aspectos del proceso de atencin, desde la
mera percepcin del trato recibido a la
provisin de informacin, capacidad de
eleccin, gestin administrativa, hospedaje,
continuidad de los cuidados entre niveles de
atencin, etc.
) percepcin del trato recibido
b) provisin de informacin
c) capacidad de eleccin
d) gestin administrativa
e) hospedaje
f ) continuidad de los cuidados entre niveles de atencin
y...por qu debera
importarnos ?
Fuerza laboral en el rea
Costos derivados de hacer las cosas mal
Competencia : elemento diferenciador
Mayor grado de exigencia del cliente
( leyes, Internet )

Responder a la confianza de los
pacientes

Ser consecuentes con el compromiso
tico y cientfico de las carreras de la
salud

Deber de mantener la competencia
profesional ( benchmarking )
Dimensiones de la
calidad
Dimensiones
De
calidad
Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta

Profesionalismo

Cortesa

Credibilidad

Seguridad

Accesibilidad

Comunicacin

Comprensin
del cliente
Comunicacin
Boca a
boca
Necesidades
personales
experiencias
Comunicaciones
externas
Servicio esperado
Calidad percibida
En el servicio
Servicio
percibido
V.A. Zeithaml :calidad total en los servicios
Calidad involucra :
Competencia profesional
Efectividad
Eficiencia
Accesibilidad
Satisfaccin
Adecuacin o conveniencia
Continuidad
Trato
Oportunidad
Seguridad
Privacidad

La estrategia de
servicios
La estrategia de servicios
Es una forma distintiva de
entregar el servicio. Equivale a
una premisa acerca de lo que
el servicio representa para el
cliente en trminos de
beneficio, y da origen a una
determinada posicin
competitiva
Albreth & Zemke, 1985

Para establecer nuestra estrategia :
Misin :
Quines somos ?
Qu hacemos ?
para que lo hacemos ?
Cmo lo hacemos ?
Ser una red de
organizaciones de
voluntarios que acta
coordinadamente y sin fines
de lucro para compartir
experiencias, sensibilizar a
la sociedad, promover la
asociatividad y facilitar el
voluntariado reconociendo
que son diversos los
esfuerzos solidarios para
evitar la marginacin social y
que es necesario generar
propuestas democrticas en
torno a la legislacin de este
tipo de participacin social.

(voluntarios de Chile )

Para establecer nuestra estrategia :
Misin :
Quines somos ?
Qu hacemos ?
para que lo hacemos ?
Cmo lo hacemos ?
La misin institucional
del Fonadis es
contribuir a la
integracin social y a la
equiparacin de
oportunidades de las
personas con
discapacidad, mediante
la administracin
eficiente de los recursos
financieros que se
ponen a su disposicin.
Para establecer nuestra estrategia :
Misin :
Quines somos ?
Qu hacemos ?
para que lo hacemos ?
Cmo lo hacemos ?
"La misin de Clnica Las
Condes es otorgar una
atencin de salud
integral de alto nivel,
confiable, prestigiada y
humanizada,
contribuyendo a
mejorar la calidad de
vida de las familias que
requieren sus servicios.
Adems, contribuir a
elevar el nivel de la
medicina en Chile,
mejorando el bienestar
de la comunidad en
general."
Para establecer nuestra estrategia :


Ser consistentes con la cultura de los integrantes de la
organizacin
Para establecer nuestra estrategia :


Considerar el costo de oportunidad
(conscientemente decido quienes no son mis clientes, y
asumo el costo de no satisfacerlos )
Orientacin al cliente
Para establecer nuestra estrategia :
condiciones operacionales


McDonalds y la Nutricin
Variedad
Informacin nutricional
Fomento de la actividad fsica

El principal objetivo de McDonalds es velar por la
satisfaccin de los miles de clientes que nos visitan a
diario. Y ello implica escucharles atentamente para
poder mejorar cada da, amoldndonos a los nuevos
tiempos que demandan unos estilos de vida ms
saludables.
En McDonalds somos plenamente conscientes de que
los nuevos estilos de vida tienen que incluir una
correcta alimentacin y la prctica regular de ejercicio
fsico, y, como lderes en nuestro sector, es nuestra
responsabilidad fomentar ambas premisas entre
nuestros clientes.

Para establecer nuestra estrategia :
condiciones operacionales
Clnica Las Condes se destaca entre otras instituciones por
la excelencia del cuerpo mdico que la integra. Ms de 300
mdicos, agrupados en departamentos de acuerdo a su
especialidad, entregan una dedicacin exclusiva a la
Clnica.

Los criterios de seleccin son rigurosos y exigen
certificacin de cada especialidad, cursos de actualizacin
de conocimientos y entrenamiento profesional continuo, lo
que permite obtener logros significativos de acciones
quirrgicas, cuidados intensivos, trasplantes de rganos,
entre otros .
Desde sus inicios, Clnica Las Condes ha incluido
equipamiento de punta, convirtindose en uno de los
centros de salud ms
importantes en Latinoamrica, destacando en varias reas
tales como: Medicina Reproductiva, Pabellones,
Departamento de Neurofisiologa, etc.
Para establecer nuestra estrategia :
condiciones operacionales
En TBanc, dispondrs las 24 horas del da, los 7 das
de la semana, de un equipo de Ejecutivos de Cuenta
que te atendern ante cualquier consulta o
solicitud, tendrs a tu disposicin un extraordinario
Servicio de Mensajera y una amplia variedad de
canales de contacto remotos. Nunca ms tendrs
que ir al banco ni esperar a que tu Ejecutivo de
Cuenta se desocupe.
El Plan Integral TBanc tiene el precio ms atractivo
del mercado.
Adems con tu Plan Integral TBanc podrs, sin
necesidad de ir al banco, solicitar crditos de
consumo, tarjetas de crditos adicionales, crditos
hipotecarios, seguros, inversiones, servicio de
mensajera, etc

Para establecer nuestra estrategia :
sistemas amistosos
El servicio nace, se desarrolla y muere en un mbito de
interaccin
El cliente participa activamente del servicio
LA ORIENTACION AL
CLIENTE
Para establecer nuestra estrategia
La base
Personas
Maduras
Con buena autoestima
Habilidades sociales
Tolerancia

Que amen lo que
hacen

El mejor criterio para determinar si el tratamiento fue
exitoso es cmo se siente y funciona el paciente
despus de la terapia y si el cliente puede volver a su
trabajo y actividad social normal
Que esperan nuestros pacientes ?


cmo perciben la atencin recibida
?

expectativa





necesidad
Impresin luego del servicio
expectativas que el cliente
traa

= satisfaccin

( Huete)
Expectativas...




Intensidad del deseo

Aptitud supuesta al servicio

Probabilidad esperada de que la aptitud se haga realidad
Lo que me han contado...
Lo que yo necesito...
Lo que me ha pasado
Con este servicio...
Lo que me han dicho en el servicio...
Lo que me cuesta$$
biopsicosocial
La satisfaccin ser distinta
Para diferentes personas
Y en diferentes circunstancias
Nuestro deber es satisfacer las necesidades de salud que los expertos
deciden
Las demandas y preferencias del cliente estn en segundo plano
Los usuarios no pueden evaluar adecuadamente la calidad tcnica
de la atencin, ya que ellos evalan cosas distintas que los profesionales.
Conformidad interna diseo
Conformidad externa percibida ( global )
Debemos tender a garantizar la condicin global del servicio, para satisfacer
las necesidades de cualquier usuario

El paciente no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.

No interrumpe nuestro trabajo, es el propsito de lo que hacemos

Son parte de nuestra actividad, no extraos a ella

No son una estadstica, son de carne y hueso, con emociones y
sentimientos igual que nosotros

Vienen con sus necesidades y deseos. Es nuestro trabajo satisfacerlos

Merecen el trato ms corts y atento que podamos ofrecerles

Sin ellos debemos darnos cuenta , no podramos abrir nuestras puertas
todos los dias
Necesidades y expectativas...
Dr. Noriaki Kano
esperadas
maravilladoras
deben estar
neutro
insatisfecho
maravillado
ausente
presente
No sirve de nada ofrecer
caractersticas maravilladoras si
no estamos entregando
satisfactoriamente lo que debe
estar
La preocupacin por el mejoramiento de la atencin de un hospital
Debiera centrarse en la revisin de las reas que son responsables
De proporcionar las caractersticas que deben estar y las esperadas.
Estas deben ser las prioridades de mejoramiento


Factores a considerar en el diseo del servicio


Informar sobre o que hacemos y
nuestros resultados para...
Aumentar la percepcin del servicio desde el cliente
Modular sus expectativas
Planificar los servicios incorporando necesidades y
expectativas
Considerar :
El entorno (interno y externo)

El cliente ( todo el mundo tiene uno )

El servicio ( cultura de...)
Considerar
Cmo quiere participar hoy el cliente :
Decidir sobre su tratamiento
Informacin al alcance ( internet )
Influir en la organizacin del sistema de
salud


Considerar :
El costo :
Envejecimiento poblacional
Mayor tecnologa
Hospitalizaciones inadecuadas y errores de medicacin
Omisiones diagnsticas
Mas demandas al personal seguros
Considerar :
Los directivos y gerentes
Competir para ganar $$
Posicionarse en el mercado
Adquirir prestigio
Reducir los costos

Los profesionales
Etica
Resultados
Satisfaccin personal
Prestigio
Los clientes
Utilizar servicios exentos de
Errores, accesibles, adecuados,
rpidos, seguros, a un costo
adecuado, que cubran sus necesidades
y expectativas
El ciclo del servicio
El
momento
de verdad
( Jan Carlzon )
Momento de verdad
+
Momento de verdad
+
Momento de verdad
+
Momento de verdad = juicio de calidad
Llega a consulta
Es atendido por recepcionista
Llega a clinica
Es orientado por
portero

Solicita hora
Es preparado
Para examen
Se le realiza examen
Por el mdico
paciente
Qu implicancias tiene el ciclo de
servicio para el personal que
participa en l ?
La Mejora de la
Calidad
como hacerlo ??
Ciclo de Deming
PLANEAR
HACER VERIFICAR
ACTUAR
P
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
Describir la situacin actual.
Analizar datos para aislar las causas raz.
H
Establecer acciones para eliminar las causas del
problema.
Ejecutar las acciones establecidas.
V
Verificar los resultados a travs de indicadores.
A
Documentar y definir nuevos proyectos.


Analizarlo en
trminos de proceso
Hacer
seguimiento
Escuchar al
cliente
Escuchar al
Personal mdico
Y no mdico
Orientacin al cliente
Datos a considerar
Quines son nuestros pacientes ?
De las funciones que realizamos, cules afectan a nuestros
pacientes ?
Cules seran las dimensiones de calidad para cada funcin
?
Cmo recolectar la informacin ?

Las preguntas
Cuales son nuestras preguntas ?

Qu datos tenemos ?

Que datos necesitamos ?, para que ?

Que variables del paciente debemos considerar

Cuales sern nuestras fuentes ?

A quien le entregaremos estos datos ?
Mtodos de recoleccin



Focus group
Mtodos de recoleccin



Incidente crtico
Incidente crtico
Entrevista n Entrevistador
Nombre Unidad Nombre cliente
Servicio que recibe Fecha entrevista
Incidentes crticos positivos
1.-
2.-
Incidentes criticos negativos
1.-
2.-
Agrupacin por dimensiones
Nombre dimensin : accesibilidad
1
2
3
4
5
6
7
8
Mtodos de recoleccin


Anlisis de contenido de buzn de sugerencias
Buzn de Sugerencias :
indicadores de anlisis
1. Cantidad por unidad de tiempo
2. Cantidad en relacin a un denominador
Comn
3. Segn procesos a los que se asocia
4. Segn los plazos de respuesta
5. Segn seguimiento
% con contacto
% con respuesta satisfactoria
Mtodos de recoleccin



Encuesta ( escrita, telefnica )
Encuestas
1. Subjetivas :
De satisfaccin, de expectativas, de calidad percibida.
en relacin a lo esperado
2. Objetivas :
Tipo informe:
se pregunta por experiencias concretas
debe servir para construir indicadores de calidad
se deben averiguar los aspectos relevantes del proceso
por evaluar

*Factores de confusin: edad, sexo, nivel socoal, raza,
actividad laboral, estado de salud
Encuestas
Comenzar por preguntas generales
Agrupar por tema
Preguntar por hechos en orden cronolgico
Datos sociodemogrficos al final

*hacer prueba piloto
Evaluaciones
Cualitativas
Cuantitativas

Cmo lo estamos haciendo?
Qu es lo que hay que mejorar?
Cules son las prioridades?
Cules son las causas raices ?
Diagrama
de flujo
Entender el proceso
Manejar cmo funciona
Mejorarlo

Diagrama de Flujo
Solicitud de
pedido de
medicamento
Comprobacin de
existencias
Son
suficientes?
Solicitud al
laboratorios
Llenado de
documentacin
Baja del stock
SI
Se entrega
al paciente
Inicio
En el almacn se separan los
medicamentos
Envi al almacn
NO
Smbolos del Diagrama de
Flujo
Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin dentro
del smbolo. Indica cuando comienza y termina un proceso.
Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la
actividad o proceso que indica.
Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el
proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.
SMBOLO ACTIVIDAD
INICIO - FIN
ACTIVIDAD
DECISIN
NO
SI
Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.
Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una
pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.
FLECHA (FLUJO)
CONECTOR
Diagrama de Ishikawa
Representa las relaciones entre un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan en subcategoras, de
tal forma que su representacin grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Diagrama de Ishikawa
Sirve para enfocarse en las causas
Para integrar el conocimiento de todo el grupo
Para establecer una base para recopilar datos o para la
accin.
Para establecer las reas a intervenir
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
MANO DE OBRA
PERSONAL
MATERIAL
ORGANIZACION

CAUSA
NIVEL 1


CAUSA
NIVEL 3

El problema
o efecto es
definido

CAUSA
NIVEL 2

se identifican los factores que contribuyen a las causas
personal
Mano de obra
organizacin
material
EQUIPO,
MATERIAL
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Falta de energa
Pocos
refrigeradores
Falta de
reactivos
Microscopios
desajustados
Impuntualidad
del personal
Falta de
capacitacin
Ausentismo
No hay plan
de trabajo
Existen pasos
innecesarios en
el trabajo
Sobrecarga de
solicitudes
Fechas de entrega
sin tomar en cuenta la
cantidad de trabajo
MEDIO AMBIENTE
(POLTICAS)
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANLISIS DE
LABORATORIO

Para qu sirve ?

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo.

* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.

* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos.

* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.
Diagrama de Control
Diagrama de Control
Cmo se elabora ?

Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la lnea que indica el promedio de un proceso.





Limite de Control Superior (LCS)





Promedio
% de defectos


Limite de Control Inferior (LCI)






Tiempo


Diagrama de Pareto
Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos
desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la
contribucin de cada elemento en el efecto total.

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

DESCRIPCIN
APLICACIN

Seleccionar los elementos que sern
analizados.
Seleccionar el perodo de tiempo de
los datos.
Listar los elementos de izquierda a
derecha en el eje horizontal en orden
de magnitud decreciente de la
unidad de medicin.
Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada
extremo del eje horizontal.
La escala izquierda conviene que sea
calibrada en la unidad de medicin y
su altura debe ser igual a la suma de
todos los elementos.
Arriba de cada elemento, dibuje una
barra cuya altura represente la
magnitud de la unidad de medicin
para ese elemento.
Elabore la linea de frecuencia
acumulada sumando las magnitudes
de cada elemento de izquierda a
derecha.

C
O
N
D
U
C
T
A
S

D
E

U
N

M
A
L

S
E
R
V
I
C
I
O

0
25
50
75
100
125
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E

D
E

C
O
M
P
O
S
I
C
I

N

Anlisis FODA
Tema de anlisis
Fortalezas:
Aspectos fuertes del
Desempeo interno
Debilidades :
Caracteristicas o aspectos
Dbiles del desempeo
interno
Oportunidades :
Cambios externos al
Elemento analizado que dan
Oportunidades para crecer o
mejorar
Amenazas :
Cambios externos al
Elemento analizado que
Podran empeorar el
Desempeo.

Dimensiones de calidad
Obtener
datos
Agrupar los datos
Por contenidos
afines
Enunciar
dimensiones
De
calidad
Fuente : Mariana Silva, ACHS
Dimensiones de calidad
Accesibilidad
Competencia
Confiabilidad
Flexibilidad
Oportunidad
Rapidez

Cortesa
Informacin
Honestidad
Seguridad

Indicador
Es un ndice o reflejo de una situacin dada (OPS).

Es una medida de desempeo y una herramienta
bsica para medir el comportamiento de una
variable.

Indicadores de calidad
Fuente : Mariana Silva, ACHS
Formular dimensin de calidad
Precisa, observable, medible
Definir el nivel de rendimiento aceptable
Para el cliente
Definir cmo se va a medir el cumplimiento del
standard
especificaciones
estndares
indicadores
Evitar
Que los estndares sean internos en funcin de la
empresa, y no en funcin del cliente.
Que establezca estndares inferiores al mnimo deseado
por el cliente
Que sea poco preciso
Debe ser
Apto para medir el cumplimiento del estandar
Definir cundo, cmo, y quien mide
Indices de tolerancia
Pocos
Fciles de medir
Fciles de entender
Evitar incentivos perversos