Chapitre 11

2006 ERPI Reproduction autorise Jacques Lavalle et Danielle Perras, Universit de Sherbrooke
11 Chapitre
Les applications
dentreprise et
lintgration des
processus daffaires
11.2/28
Les systmes dinformation de gestion
Chapitre 11 Applications dentreprise et intgration des processus daffaires
2006 ERPI Reproduction autorise
OBJECTIFS
Estimer la valeur des systmes dentreprise et
dcrire leur fonctionnement
Estimer la valeur des systmes de la chane
logistique et dcrire leur fonctionnement
Estimer la valeur des systmes de gestion de la
relation client et dcrire leur fonctionnement
Cerner les dfis que reprsentent les applications
dentreprise et les solutions de gestion
11.3/28
Cas : La banque PNC de Pittsburg
Dfi
Obtenir une vision unique et globale de chacun de ses
nombreux clients malgr la diversit des produits et des
points de services
Solutions
Dployer le logiciel de gestion de la relation client de
Siebel
Implanter un entrept de donnes afin dintgrer les
donnes sur les clients provenant de diverses sources
Illustre le rle des systmes dentreprise qui permet
dobtenir une image globale du client pour mieux le
servir et le fidliser afin daugmenter les ventes
11.4/28
Les systmes dentreprise
Quest-ce quun systme dentreprise ?
Systme qui se fonde sur une srie de modules
logiciels interdpendants et une base de donnes
centrale commune
Ce systme prend en charge les processus
daffaires internes de base de lentreprise :
Finances et comptabilit
Ressources humaines
Fabrication et production
Ventes et marketing
Les donnes gnres sont ds lors disponibles
aux autres processus daffaires pour un contrle
et une coordination organisationnels plus prcis

11.5/28
Architecture dun systme dentreprise

Figure 11-1
11.6/28
La valeur des systmes dentreprise
Luniformisation accrue de lorganisation
Des oprations plus efficaces et des processus
daffaires orients vers les clients
Linformation lchelle de lentreprise pour
amliorer la prise de dcisions

11.7/28
Les systmes de gestion de la chane logistique
La chane logistique
Cest un rseau dorganisations et de processus
daffaires permettant :
lapprovisionnement en matires premires ;
la transformation des matires premires en
produits intermdiaires et finis ;
la distribution des produits finis aux clients.
Les matriaux, linformation et les paiements se
dplacent sur la chane logistique dans les deux
sens

11.8/28
La gestion de la chane logistique
Coordonne les activits dachat, de fabrication et de
manutention dun produit
Intgre les processus daffaires de manire
acclrer le flux dinformation, de produits et de
fonds afin de rduire les cots en temps, en efforts
rpts et en stockage

11.9/28
Une chane logistique

Figure 11-3
11.10/28
Principaux processus de la gestion de la chane logistique

Figure 11-4
11.11/28
La logistique
Soccupe de la planification et du contrle de tous
les facteurs ayant un impact sur le transport du bon
produit ou service, au bon endroit, au bon moment
et au moindre cot
Reprsente de 12 14 % des cots des produits
vendus dun fabricant type
La gestion de la chane logistique permet
doptimiser le dplacement des matriaux et des
biens entre diffrents partenaires

11.12/28
Linformation et la gestion de la chane logistique
Des informations inexactes ou inopportunes
causent :
un stock excessif de produits finis;
des cots de transport exorbitants ;
des ruptures de stock ;
une sous-utilisation de la capacit de production.

11.13/28
(suite)
La stratgie du juste--temps implique que :
les composantes sont livres au moment prcis o
ils sont requis ;
les produits finis sont expdis ds quils quittent la
chane de montage.

11.14/28
(suite)
Leffet coup de fouet :
Dformation de linformation relative la demande
dun produit entre les partenaires de la chane
logistique qui entrane des inventaires excessifs

11.15/28
Leffet coup de fouet

Figure 11-5
11.16/28
Les applications de gestion de la chane logistique
permettent :
d automatiser le flux dinformation entre une
entreprise et les diffrents intervenants de sa
chane logistique.
Les systmes de planification de la chane
logistique permettent aux entreprises :
de faire des prvisions de la demande pour un produit
donn ;
dlaborer des plans dapprovisionnement et de
fabrication pour ce produit.
11.17/28
Les applications de la gestion de la chane logistique
(suite)
Les systmes dexcution de la chane logistique :
grent le flux de produits passant par les
centres de distribution et les entrepts ;
assurent que les produits sont livrs aux bons
endroits et de la manire la plus efficace.
11.18/28
Intranets et extranets dans la gestion de la
chane logistique

Figure 11-6
11.19/28
Les systmes de gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC ou CRM)
Discipline commerciale et technique servant grer
les relations avec le client pour optimiser :
les revenus ;
la rentabilit ;
la satisfaction du client ;
la fidlisation de la clientle.
De faon gnrale, 80 90 % des bnfices sont
gnrs par 10 20 % de la clientle de base
La GRC aide les entreprises dterminer quels
clients cotent peu attirer et conserver, et
procurent les meilleurs revenus
11.20/28
La gestion de la relation partenaire (GRP ou PRM)
Utilise sensiblement les mmes donnes, outils
et systmes que la gestion de la relation client
Vise amliorer la collaboration entre lentreprise
et ses partenaires vendeurs
Permet le partage dinformation sur les clients
entre lentreprise et ses partenaires vendeurs
Fournit lentreprise des outils pour valuer la
performance de ses partenaires et leur fournir ainsi
un meilleur soutien
11.21/28
Les applications de gestion de la relation client
Les systmes de GRC :
capturent et intgrent les donnes sur les clients de
toute lorganisation ;
runissent et analysent ces donnes ;
transmettent les rsultats aux divers systmes et
points de contact avec la clientle.
Le point de contact avec la clientle
Un moyen de communication comme le tlphone,
le courriel, un comptoir de service la clientle, la
poste, un site Web ou un magasin de dtail
11.22/28
Diagramme du processus de gestion
de la fidlit du client

Figure 11-10
11.23/28
La GRC oprationnelle et la GRC analytique
La GRC oprationnelle comprend les applications
orientes vers le client, telles que :
lautomatisation de la force de vente ;
le soutien du service la clientle et du centre
dappels ;
lautomatisation du marketing.
11.24/28
La GRC oprationnelle et la GRC analytique (suite)
La GRC analytique :
sappuie sur les entrepts de donnes qui
regroupent les donnes provenant des systmes de
GRC oprationnelle et des points de contact avec la
clientle pour les soumettre des analyses.
11.25/28
Exemples de fonctions de la GRC
oprationnelle et analytique

Tableau 11-4
11.26/28
Possibilits, dfis et solutions en matire de gestion
Les possibilits
Les applications dentreprise permettent :
damliorer la coordination des processus et
la prise de dcision ;
de diminuer de faon spectaculaire les cots lis
aux stocks ;
de rduire le dlai entre la commande et sa
livraison ;
damliorer la rponse aux besoins des clients ;
daccrotre la rentabilit des produits et des clients.
11.27/28
Les dfis
Cot total de possession lev
Les applications dentreprise requirent des
logiciels complexes et des investissements
importants en temps, en argent et en expertise
Changements organisationnels importants
Les changements dans les processus daffaires
exigent une plus grande collaboration entre
les diffrents services de lentreprise
Difficult obtenir une valeur stratgique
Les processus gnriques suivis par ces
applications peuvent empcher une entreprise
dutiliser les processus daffaires qui lui donnaient
un avantage concurrentiel
11.28/28
Les solutions
La prise en considration, en premier lieu, des
objectifs daffaires
La prise en considration particulire des donnes
et de la gestion des donnes
Lengagement de la direction et le soutien du
personnel
Lapprentissage et la formation

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