Casa Luker

Soy Gerente de
Atencin al Cliente
Casa Luker de Colombia ampla
presencia en Panam
En 1904 se constituy la sociedad colombiana Jos Jess
Restrepo & Ca., entre Jos Jess Restrepo Botero y
Alfredo Restrepo Jaramillo. Un par de aos ms tarde, se
produce la primera pastilla de Chocolate Luker en la
Hacienda La Enea.
Al cabo de 105 aos, la ya centenaria firma de talla
internacional, cuenta en su portafolio con una amplia gama
de productos de alta calidad en la lnea de alimentos y de
aseo. Es una empresa de tradicin, pero tambin moderna
y futurista, que desde 1906 ha llevado felicidad y
satisfaccin no solo a los hogares colombianos, sino con
gran presencia en los mercados internacionales, pensando
siempre en su calidad de vida y de consumo fuera del
hogar.
Unindose al inters tcito de empresas colombianas por
invertir en Panam durante la ltima dcada, figura la
adquisicin de la firma panamea Caf Durn por parte de
Casa Luker.
Caf Durn, que controlaba un 60% del mercado nacional, es
la tercera empresa que la compaa colombiana compra en
Panam, pues en el 2004 Productos Alimenticios Pascual
sorprendi con su venta a Casa Luker de Colombia por 15
millones de dlares, y el pasado ao la firma tambin adquiri
la Sociedad de Alimentos de Primera (Bonlac).
Luego de comprar este ao la panamea Caf Durn por un
monto estimado entre 60 y 75 millones de dlares, Casa
Luker, que disfruta del 60% del mercado panameo de
comercio al por menor de caf, comercializa ahora unas 40
marcas domsticas y 12 importadas.
La transaccin incluy una planta en la zona
Transstmica, las tiendas Duran Coffee Store, plantas
torrefactoras, varias distribuidoras y tierras de cultivo.
Adems de sembrar el grano que procesan, las
empresas de transformacin de caf en Panam
compran la materia prima a los agricultores locales.
Por eso, la venta de Caf Durn -creada solo unos
pocos aos despus de la separacin de Panam de
Colombia y su establecimiento como Repblica-,
desat la consabida polmica entre representantes de
la industria cafetalera en el pas vecino, pues temen
que la produccin local se sustituya por
importaciones, aunque directivos de Casa Luker
negaron tal posibilidad.

Filial de Casa Luker en Panam:
Caf Duran
Pasta La Suprema
Productos Alimenticios Pascual
Sociedad de Alimentos de Primera /
Bonlac

La historia de Caf Durn se remonta a 1907, cuando
Esteban Durn Amat inici sus labores en la comunidad de
Gorgona, hoy bajo las aguas del Lago Gatn, que provee de
agua dulce al Canal de Panam.

Se afirma que Casa Luker ha sumado a su portafolio marcas
bien posicionadas en el corazn de los panameos, como
Caf Durn, con 107 aos; Suprema, con 80 aos; Pascual,
con 65 aos; y Bonlac, con 26 aos.

Con estas inversiones, el grupo colombiano se ha definido
como mercado objetivo al mercado domstico.

Competitividad a prueba
Tras cinco aos de no contar con un nuevo
marco jurdico debido a que el gobierno de
Martn Torrijos (2004-2009) derog la Ley de
Fomento Industrial aprobada por la
administracin de Mireya Moscoso (1999-
2004), pero que resucit el actual mandatario
Ricardo Martinelli (Ley 76 de 23 de noviembre
de 2009), los industriales estn ms
optimistas respecto a cmo aprovechar los
Tratados de Libre Comercio (TLC).

Competitividad a prueba

Pese a que Panam tiene TLC vigentes con
Taiwn, Singapur, Per, Repblica
Dominicana, Chile y Centroamrica, los
empresarios e industriales panameos siguen
con inters la implementacin de los acuerdos
comerciales firmados con Estados Unidos, que
est en proceso de implementacin; y
Canad, que sta en espera de ratificacin; y
el que se negocia con la Unin Europea.
Quien es Casa Luker
Es una empresa colombiana de talla internacional,
cuenta en su portafolio con una amplia gama de
productos de alta calidad en la lnea de alimentos
y de aseo. Es una empresa de tradicin, pero
tambin moderna y futurista, que desde 1906 ha
llevado felicidad y satisfaccin a los hogares
Colombianos, pensando en su calidad de vida y
con gran presencia en mercados internacionales y
de consumo fuera del hogar.
Una Gran Estrategia
La estrategia que uso Casa Luker es la
MULTINACIONAL.
Por medio de sus filiales en Blgica, Rusia,
Ecuador y Panam, donde adaptan los
productos, luego se promocionan y se
distribuyen a los mercados locales, es decir,
se vende un producto estndar, pero se va
adaptando en algunas pequeas
caractersticas a los pases.
Sus Valores:
Perseverancia:
Somos entusiastas y persistentes en nuestro que hacer, actuando con decisin y
constancia.
Lealtad:
Respondemos a la confianza que Casa Luker ha depositado en nosotros
contribuyendo activamente con la visin.
Honestidad:
Somos coherentes entre lo que pensamos, decimos y actuamos, asumiendo las
consecuencias de nuestros actos.
Solidaridad:
Somos sensibles hacia las necesidades del otro. Cooperamos en la consecuencia
del bien comn y en el proceso de alcanzar la visin actuando colectivamente.
Respeto:
Reconocemos y valoramos las diferencias individuales y grupales, manejadas
constructivamente en un ambiente de tolerancia y concertacin.
Sencillez:
Somos clidos, informales y cercanos. Evitamos el protagonismo. Creemos que
las cosas son alcanzables y somos abiertos para recibir la crtica que nos hace
mejorar.
Compromiso:
Sentimos pasin por lo que hacemos. Cumplimos con lo que prometemos y cada
da somos mejores.
Atributos institucionales y
Corporativos de Casa Luker:
Flexible:
Gracias al cambio, porque nuestras metas evolucionan
con los sueos de nuestros colaboradores.
Creativa:
Somos una empresa que siempre encuentra las mejores
soluciones gracias a nuestra gente.
Receptiva:
Somos una empresa que disfruta cada logro.
Confiable:
Somos una empresa con sentido familiar.

Conclusiones
La idea de un Gerente de Atencin al Cliente es que ellos tienden
a enfocarse en las adquisiciones de los clientes, retencin de
clientes, servicio al cliente y relaciones con el cliente.

En la actualidad hay miles de compaas grandes como pequeas,
que aunque no todas tienen la misma responsabilidad, los gerente
de atencin al cliente tienden a enfocarse en la adquisiciones de
los clientes, retencin de clientes, servicios al cliente y relaciones
con los clientes.

Los gerentes de Atencin al cliente tratan de cubrir las deficiencias
cuales invierten tiempo y energa averiguando quienes son los
cliente de la compaa, los que son ms rentables, cules son ms
valiosos para la compaa a largo plazo, tambin determinan lo
que los clientes quieren y necesitan y lo que estn dispuestos a
pagar para alcanzar sus objetivos.
Recomendaciones
Una buena Direccin de Servicio al Cliente tiene que
procurar construir en todos los puntos de contacto con los
clientes; EXPERIENCIAS DE CLIENTE MEMORABLES Y
SORPRENDENTES. Para ello, conseguir personal que le
garantice a la empresa: creatividad, vocacin de servicio,
capacidad para tomar decisiones de cara al cliente,
seguimiento a las necesidades de ellos y sobre todo; mucho
anlisis de sus necesidades para construir respuestas y
contactos sorprendentes.
La generacin de informacin estadstica sistemtica y
consistente de todos los contactos con los clientes, el anlisis
de la misma y la generacin de estrategias que acten en
consecuencia para garantizar la completa satisfaccin del
cliente, tendrn que ocupar permanente espacio en la
agenda del funcionario y sus colaboradores, una de la parte
fundamental de sus responsabilidades ser la de administrar
adecuadamente el SOFTWARE DE GESTION DE CLIENTES,
este requiere de una adecuada y permanente actualizacin
de las causas de los contactos de los clientes y las
respuestas que se darn para conseguir la excelencia en el
servicio.
Recomendaciones
Recordemos que el cliente cambia todos los das y por ello es
necesario estar actualizando las respuestas y la forma en que se
interacta con ellos; la competencia se mueve aceleradamente, el
entorno familiar y social lo hace de la misma manera, las nuevas
formas de acceder a los clientes por la va del voz a voz, etc; son
elementos que influyen dramticamente sobre los clientes y los
llevan a tomar decisiones que impactan a su proveedor actual todos
los das. Existen diferentes tipo de software, se deber adquirirlo con
la estrecha colaboracin del rea de Informtica. Paralelo a la
consecucin y administracin del software de Gestin de los Clientes,
tendr la obligacin de disear los procedimientos de GESTIN
PROACTIVA DE CONTACTOS con los clientes; es decir, no solo se
trata de esperar que el cliente llame a la empresa, sino que es
fundamental buscar contactos proactivos con los clientes
especialmente aquellos de ms alto valor.
Con Mercadeo, se deber trabajar en dos actividades
indispensables en la gestin moderna de los clientes:

SEGMENTACIN y generacin de EXPERIENCIAS MEMORABLES
y SORPRENDENTES.

Las responsabilidades del rea de SERVICIO AL CLIENTE son
transversales ya que tocan todas las dems reas de la
empresa, pero es claro que ninguna de las que le corresponden
a ella es ejercitada por ninguna otra en la empresa. De all su
importancia y urgencia.
Recomendaciones
Gracias