Manual Qfiniti

Estoy Comprometido Honestamente a Servir, Comunicar e Innovar.
Manual Qfiniti
Octubre, 2012
Generar Bsquedas y Evaluaciones
Grabacin de ROD
Contenido
2
DOCUMENTO CONTROLADO
I. Acceso............................. 3
II. Equipos.. 6
III. Grabaciones 7
IV. Evaluaciones 8
V. Bsquedas............... 9
a) Bsquedas de grabaciones.. 10
b) Bsquedas de evaluaciones. 11
c) Listado de criterios de bsquedas.. 12
d) Como ejecutar una bsqueda. 13
e) Bsqueda rpida 14
VI. Generar lista de trabajo. 15
VII. Reproducir llamadas 16
VIII. Indicador de notas en llamadas. 22
IX. Grabacin de audio de llamada.. 24
X. Agregar clasificacin.. 25
XI. Pasos para generar una evaluacin en Qfiniti 26
XII. Procedimiento para grabar RODs 44
XIII. Posibles causas por las que un ejecutivo no graba en Qfiniti 46
XIV. Control de Versin 47
Start Programas Qfiniti Qfiniti Desktop
O desde el acceso directo
en el Desktop
Desde Citrix se accesa
Qfiniti Desktop35
Al dark click en el cono aparecer
la siguiente ventana en donde se
deber ingresar el user y password
que se les ha asignado.
1 2
3 4
I. ACCESO
3
Una vez ingresado el user y password se despliega la siguiente ventana
5
4
EVALUACIONES
cono de acceso para
verificar o realizar los
monitoreos
GRABACIONES
cono de acceso para
Escuchar las llamadas
grabadas
EQUIPOS
cono de acceso para Ver
todos los ejecutivos y
que supervisor los tiene
El Supervisor tendr acceso a Equipos , Grabaciones y Evaluaciones
(Y slo podr visualizar los ejecutivos que tenga asignados)
6
5
II. EQUIPOS
En Equipos pestaa Organizacin: tenemos 1 opcin predeterminada:
1.- Todos los integrantes del Equipo: El supervisor puede visualizar a los miembros de su equipo y ver el estatus (activo)

6

En Grabaciones pestaa Archivos: tenemos 2 opciones predeterminadas, se pueden agregar mas formas de bsqueda :
1.- Archivos de Grabaciones de Hoy: Contiene las grabaciones diarias
2.- Todos los Archivos de Grabaciones: Contiene las grabaciones acumuladas.
III. GRABACIONES
En la columna izquierda
podemos ver este icono en
forma de clip el cual nos
indica que esa llamada ya
fue evaluada.
7

En Evaluaciones pestaa Marcadores: tenemos 2 opciones predeterminadas, se pueden agregar mas formas de bsqueda:
1.- Marcadores de Evaluaciones de Hoy: Contiene los monitoreos diarios
2.- Todos los Marcadores de Evaluaciones: Contiene las grabaciones acumuladas.
IV. EVALUACIONES
8
Se pueden crear bsquedas desde la pestaa de Grabaciones o Evaluaciones
Para crear una bsqueda:

1. Seleccionar la opcin de
Archivos de Grabaciones
de Hoy

2. Seleccionar Nuevo (botn
derecho)

3. Vista dinmica, aqu nos
aparecer una ventana
donde ingresaremos
la informacin necesaria
para nuestra bsqueda
(siguiente pgina)

V. BSQUEDAS
9
a) BSQUEDAS DE GRABACIONES
Bsqueda de GRABACIONES por Ejecutivo 1 Bsqueda de GRABACIONES por Supervisor 2
Bsqueda de GRABACIONES por Analista 3
Los criterios de bsqueda de grabaciones mas frecuentes son:
10

Bsqueda de EVALUACIONES por Ejecutivo 1 Bsqueda de EVALUACIONES por Supervisor 2
Bsqueda de EVALUACIONES por Analista 3 Bsqueda de EVALUACIONES por Formato 4
b) BSQUEDAS DE EVALUACIONES
Los criterios de bsqueda de Evaluaciones mas frecuentes son:
11
EVALUACIONES
GRABACIONES
c) LISTADO DE CRITERIOS DE BSQUEDAS:
Estado de Evaluacin
Tipo de Evaluacin
Eval Publicada
Ttulo de Evaluacin
Fecha de Calidad de Eval
Evaluation Period
Fecha de publicacin eval
Fecha de inicio de eval
Fecha de vencimiento de eval
ltima fecha de revisin de eval
Puntaje de evaluacin
Nombre de la plantilla de eval
Comentario de pregunta de eval
Descripcin de la Pregunta
Datos completos de Pregunta
Etiqueta de la Respuesta
Comentario de rea de rendimiento de eval
Nombre del rea de desempeo
Apellido del integrante
Comentario de eval
Nombre de la Planificacin de evaluacin
Valor de datos de clasificacin de eval
Nombre de la clasificacin
Nombres en archivos de grabacin
concatenados
Fecha de grabacin de transaccin
Equipo al que pertenece el integrante
Apellido del integrante
Nombre del Integrante
Segundo nombre del integrante
Nombre de la Clasificacin
Descripcin de la clasificacin
Tipo de la planificacin de grabaciones
Nombre de la planificacin de grabaciones
Tipo de activacin de planificacin de grabaciones
Subtipo de activacin de planificacin de grabaciones
Periodo de transaccin
Fecha de grabacin de la transaccin
Hora de la grabacin de la transaccin
Apellido de quien la reprodujo
Nombre de quien la reprodujo
Segundo nombre de quien lo reprodujo
Apellido del ROD
Nombre del ROD
Segundo nombre del ROD
Estado de transaccin
Tipo de registro de transaccin
duracin de grabacin de la transaccin
Estado de transaccin reproducida
ltima actividad de transaccin
Seguimiento de transaccin sobre enlace de serie de
transferencia
Seguimiento de transaccin sobre marca de transferencia
Dgitos ANI de transacciones cti
Dgitos DNIS de transacciones cti
Valor de la activacin de transaccin
Valor de datos de clasificacin de transacciones
Nombre de clasificaciones del sistema
Nombre del Servidor de voz
Numero de canal
Extensin
Direccin de la llamada
igual a (=)
contiene
comienza con
GRABACIONES
igual a (=)
menor que (<)
mayor que (>)
menor o igual que (< =)
mayor o igual que (> =)
distinto de (< >)
EVALUACIONES
12
Se selecciona actualizar para
que el sistema nos
despliegue todas las
grabaciones o evaluaciones
de acuerdo a la bsqueda
que realizamos.
Al actualizar la bsqueda nos
despliega:
Todas las grabaciones de los
ejecutivos en la cantidad de
pginas necesarias para cubrir la
cantidad de grabaciones de
acuerdo a la bsqueda realizada
El nmero de las grabaciones
localizadas
d) COMO EJECUTAR UNA BSQUEDA
13
e) BSQUEDA RPIDA
Una vez que se ejecut una bsqueda por supervisor o analista si deseamos localizar la
grabacin de un Ejecutivo podemos realizar la bsqueda con el ojo o en el campo Bsqueda
rpida introduciendo el user o apellido del ejecutivo que deseamos localizar.
14
VI. GENERAR LISTA DE TRABAJO
Esta funcin nos sirve para tener un plan de trabajo diario predeterminado.
Para generar la lista de trabajo, se
da clic en el botn derecho de la
llamada que se desea agregar y se
selecciona la opcin Agregar a la
Lista de reproduccin.
Para visualizar nuestra lista de
reproduccin dar doble clic en
el botn
15
VII. REPRODUCIR LLAMADAS
Para reproducir una llamada
en la pestaa Grabaciones o
en la lista de reproduccin
solo es necesario
seleccionarla y dar un clic
con el botn derecho del
mouse y escoger la opcin
Reproducir
Para reproducir una llamada
en la pestaa Evaluaciones
se selecciona la evaluacin
de la cual se desea
reproducir la llamada, se da
clic en el cono en forma de
clip para que despliegue la
grabacin adjuntada a dicha
evaluacin y se da clic en la
grabacin para reproducirla.
16
Al solicitar la reproduccin
de una llamada nos
aparecer la siguiente
ventana a la cual solo se le
dar clic a la opcin si
17
Aparecer la pantalla de
controles de audio.
18
Para visualizar la ventana de
reproduccin de pantalla se
teclea (ALT+V) o se
selecciona el botn
Para maximizar la ventana
de reproduccin de pantalla
se teclea (ALT+D) o se
selecciona el botn
19
Al maximizar la pantalla se ver as
20
Aparecer tambin la pantalla de controles de audio y manejo de pantalla
Nombre del Ejecutivo
Fecha y Hora de la llamada
Duracin de la llamada
Retroceder
Reproducir
Detener
Adelantar
Volumen
Cronmetro de la
duracin de la llamada
cono para grabar
audio en la PC
cono para agregar
clasificacin
cono para insertar
marcador o indicador
21
Para el mejor funcionamiento de la aplicacin, se recomienda que al avanzar o retroceder la grabacin, previamente se
de pausa (detener grabacin) y una vez que se actualice la pantalla, nuevamente dar play para avanzar.
VIII. INDICADOR DE NOTAS EN LLAMADAS
Esta funcin nos ayuda para marcar el minuto o segundo en el cual detectemos algo importante
que tiene que revisar con detalle el ejecutivo o supervisor.
Al dar clic en el cono nos despliega la siguiente ventana:
22
Minuto de inicio y minuto
final de la nota o Indicador
Ttulo de la nota o Indicador
Tipo de la nota o Indicador
Duracin del indicador
Descripcin de la nota o
indicador
Tiempo asignado para el
indicador (Borde)
En la ventana agregamos los datos para crear la nota o indicador.
cono para ver la lista de
indicadores
23
IX. GRABACION DE AUDIO DE LLAMADA
Esta funcin nos ayuda a grabar el audio de la llamada en un archivo en la PC.
Al darle clic al cono nos despliega la siguiente ventana para de esa forma grabar el
archivo del audio.
24
X. AGREGAR CLASIFICACIN
Esta funcin nos ayuda a agregar una clasificacin a la llamada y as poder identificar algn
escenario especfico. Al darle clic al cono nos despliega una ventana con el listado de
todas las clasificaciones disponibles.
25
XI. PASOS PARA GENERAR UNA EVALUACIN EN
QFINITI
26
1. Localizar la grabacin de la llamada a evaluar en la pestaa de Grabaciones
27
2. Reproducir la Grabacin seleccionada
28
3. Seleccionar la opcin S en la pregunta Desea cargar todas las Grabaciones
FOT
29
4. Visualizar la pantalla y escuchar el audio de la Grabacin seleccionada
30
6. Ir a la pestaa de Evaluaciones y buscar al Ejecutivo con la bsqueda rpida
31
7. Seleccionar el nombre del ejecutivo, seleccionar la opcin Nuevo en la cual
se abrir una ventana y escoger la opcin Evaluacin.
32
8. Se abrir la siguiente ventana.
33
9. En dicha ventana:
Buscamos el Equipo al que
pertenece el Ejecutivo (supervisor).
Cotejamos que los datos del
integrante coincidan (user y
nombre).
Buscamos el Formulario que
utilizaremos para realizar la
evaluacin.
34
10. Una vez que hemos llenado los campos nos despliega la pantalla del formato de monitoreo.
35
11. El formato de monitoreo en Qfiniti esta conformado de las siguientes funciones:
1. Ttulo de la evaluacin
4. Nota de la Evaluacin
5. Nota del Rubro General o
rea de Desempeo
6. Nota de la pregunta o
Rubro especfico
7. Rubro Omitido
8. Rubro Cumplido
9. Rubro que NO APLICA
10. Mensaje que nos indica
si han sido guardados los
cambios
11. Porcentaje completado
del Monitoreo
2. Fecha de la evaluacin
3. Opcin para publicar el
monitoreo
1
2
3
4
5
6
7
8
10 11
36
cono para abrir una
nueva evaluacin
cono para Guardar
la evaluacin
cono para Clasificar
la evaluacin
cono para Adjuntar la
grabacin
cono para Eliminar la
grabacin adjuntada
cono para Exportar la
Evaluacin a otro
formato
cono para visualizar el perfil
o resumen de los rubros y
preguntas del formato
cono para
Ocultar las notas
de la Evaluacin
cono para Eliminar el
monitoreo
Puntaje total de
la Evaluacin
37
12. Clasificar evaluacin:
Al seleccionar este cono nos abre la siguiente ventana en la cual podemos agregar la
clasificacin a la Evaluacin o Monitoreo seleccionando el check box del lado izquierdo de la
clasificacin deseada.
38
13. Para Adjuntar la grabacin a la evaluacin seleccionamos este cono
Para Eliminar la grabacin adjuntada seleccionamos este cono y nos abre la siguiente
ventana en la cual podemos seleccionar el check box de la grabacin a eliminar de la evaluacin
39
14. Para Exportar la evaluacin seleccionamos el cono el cual nos abre la siguiente ventana
en la cual podemos seleccionar el formato al cual deseamos exportar y crear un archivo de la
evaluacin en nuestra PC.
40
15. La opcin para exportar la evaluacin a otro formato nos permite guardar una copia de la
evaluacin en nuestra PC y de esa forma poder imprimirla (en caso de que sea necesario) el
formato mas utilizado el archivo .PDF
41
16. Al seleccionar la opcin de formato .PDF nos genera el archivo de la evaluacin en dicho
formato y abre la siguiente ventana en la cual nos da la opcin de grabar, abrir o cancelar el
archivo generado.
42
17. Al seleccionar la opcin de abrir podemos visualizar la evaluacin en formato .PDF
43
18. Si despus deseamos guardar una copia solo ser necesario seleccionar el men File y
luego la opcin de Save a Copy.
44
1) VALIDAR

El usuario debe estar dado de alta en su PC con el
usuario de Red correspondiente y estar dado de
alta en el Softphone (para que grabe voz y
pantalla).
El ejecutivo debe estar en llamada para que se
habilite la opcin de grabar.

2) GRABACION DE ROD

Para proceder con el inicio de la grabacin de ROD
se deber realizar lo siguiente:

Aparecer en la barra de Inicio el cono de
Qfiniti , dar click con el botn derecho
del mouse y seleccionar la opcin
Start Recording (Iniciar grabacin); enseguida
Voice and Screen (voz y pantalla).

Icono Start Recording Voice and Screen
IMPORTANTE:
Si no est activada la opcin de Voice and
Screen , favor de levantar un ticket al MASS
(81999)
XII. PROCEDIMIENTO PARA GRABAR RODS
45
3) TERMINAR GRABACION DE ROD

Para terminar la grabacin, se deber
de nuevo seleccionar el cono de
Qfiniti , botn derecho y la opcin
Stop Recording (Detener grabacin).

Si el Ejecutivo no detiene la grabacin de
forma manual, esta se detendr de forma
automtica al colgar la llamada con el
cliente.
Nota importante: Cuando se inicia una grabacin, sobre el cono de Qfiniti,
aparecer un crculo color verde de forma intermitente, lo cual indica que se esta grabando la
llamada, al momento de finalizar y detener la grabacin, este botn verde continuar activo
durante 60 segundos mas grabando la pantalla del ejecutivo, es importante tomar en cuenta
que en este lapso no se podr iniciar otra grabacin.
46
XIII. POSIBLES CAUSAS POR LAS QUE UN
EJECUTIVO NO GRABA EN QFINITI
1. User cambiado o equivocado.

2. Extensin de Sotfphone cambi o esta equivocada (distinta a la que se dio de alta en
Qfiniti)

3. No se apag la mquina (Reset, Shut Down, Log Off) el da anterior.

4. No apag su mquina el da anterior y al da siguiente se firmo en otra PC.

5. Prest su user de red o sotfphone a otra persona.

Cualquier cambio en los datos de conexin del ejecutivo (user de red o extensin de
softhone), deber ser notificado al rea de Calidad.

47
XIV. CONTROL DE VERSIN
No. de Versin Fecha de Versin Autor Razn de Cambio
1 Jul-07
Ma. Teresa Guzman Berlanga, Azael
Edgar Garza Lpez
Creacin del Documento para el rea de
Monitoreo de Llamadas.
1.1 Dic-11 Elsa Argelia Rodrguez Aguilar Revisin y actualizacin del documento.
1.2 Oct-12
Arturo Dix Paez, Elsa Argelia Rodrguez
Aguilar
Revisin y actualizacin del documento.
48

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