QUALIDADE TOTAL EM

ATENDIMENTO


CURSO DE PERSONAL TRAINER

Prof. Joo Evandro Carneiro Martins Neto
CREF 0162
E-mail: personaljoao@gmail.com
Quem voc?


Preencha as linhas abaixo de acordo com o seu estilo de
comportamento com nmeros de 4 a 1.
Assinale 4 para o comportamento MAIS presente em voc, 3
para um pouco presente; 2 para o menos presente ainda, e 1 para o
comportamento muito MENOS presente em voc.
No escolha o que voc gostaria de ser mas sim o que voc
REALMENTE .

Exemplo:
3 Direcionado 4 Influente 1 Estvel 2 Cuidadoso

Direcionado Influente Estvel Cuidadoso
Confiante em si Otimista Deliberado Contido
Aventureiro Entusiasmado Previsvel Lgico
Decisivo Aberto Paciente Analtico
Desafiador Impulsivo Equilibrado Preciso
Incansvel Emotivo Protetor Contestador
Competitivo Persuasivo Acomodado Curioso
Assertivo Falador Modesto Educado
Experimentador Sedutor Fcil de conviver Consistente
Rigoroso Sensvel Sincero Perfeccionista
< TOTAL < TOTAL < TOTAL < TOTAL
D I
I
S C
DIRETIVO
Objetivos , orientados por resultados, no
gostam de muitas explicaes e
detalhamento, normalmente sabem o que
querem, decidem rpido, no gostam de
pessoas burras, normalmente mandam
e no pedem, normalmente esto com
pressa, odeiam o toque.
INTERATIVO
Alegres, animados, orientados pelo
divertimento, gestos frenticos, so
falantes incontrolados, decidem rpido,
gostam de variao e detestam rotina,
so desorganizados, adoram chamar a
ateno, difcil concentrao, adoram o
toque, usam roupas coloridas, no
gostam de ficar sozinhos.
SOCIAS
Sossegados, orientados pela segurana,
bons ouvintes, postura subserviente,
calmos, vivem em dvida, no gostam de
chamar a ateno, pensadores, no
gostam de falar, normalmente pedem,
no olham nos olhos, tmidos, no gostam
de ser pressionados, no gostam de
roupas coloridas,buscam aceitao.
CALCULISTAS
Pensadores, analticos, organizadssimos,
demoram a tomar a deciso, no gostam
de toque, preferem tarefas a pessoas,
orientados pelo planejamento, fazem
perguntas especficas, usam cores claras
e suaves, postura alinhada, adoram
detalhamento e manuais, so lentos e
no gostam de presso,so considerados
um pouco chatos.
REAO AO STRESS D
Vira ditador dominador, irado, intenso,
pressiona, agressivo, vira chefe.
Tende a tornar-se hiperativo,
superestimulado e nervoso. Colrico.
REAO AO STRESS I
Exagera no otimismo, imaturo, emocional,
irracional, egosta.
Normalmente resiste presso, e quando
vencido reage com uma atividade
frentica. Sanguneo.
REAO AO STRESS S
Subserviente, inseguro, medroso, fraco.
Quando pressionado procura se controlar e
se torna inerte, teimoso e rgido.
Fleumtico.
REAO AO STRESS C
Mau humorado, crtico, contemplativo,
negativo.
Quando em stress pode entrar em
depresso prolongada, em retraimento e
inatividade glacial. Melanclico.
CLIENTE D
Sabe o que quer e decide rpido. No
gosta de muitas perguntas nem de ser
atendido por qualquer pessoa. difcil
faz-lo mudar de opinio. No gosta de ser
corrigido.
CLIENTE I
Tambm sabe o que quer mas muda de
opinio fcil. Gosta de atividades que
variem e de muitas opes. Prefere aulas
animadas e de poucas explicaes. Fala
alto e pede orientao aos gritos.
CLIENTE S
Sempre em dvida e inseguro. Prefere
atividades bem populares e de baixo risco
de exposio. No gosta de mudanas e
de lanamentos.
CLIENTE C
Escolhe as atividades em que pode prever
os resultados. Que tenham planejamento e
alguma dose de risco ou adrenalina. Gosta
de explicaes e detalhamento. Gosta de
avaliao fsica.
COMO IDENTIFICAR
Fale sobre os assuntos dele;
Faa perguntas abertas;
Faa perguntas sobre as respostas;
Utilize o Eco;
Utilize audio ativa;
Entre em sintonia.
CLIENTES - cenrio
1,2% pratica em academias de ginstica
50% desistem antes de 90 dias
30% nas primeiras 3 semanas
25% freqenta + 3x na semana
46% freqenta 6x ms
18% perda mensal
Quinta e sexta academia vazia
CLIENTES - cenrio
Sedentrios, ex-praticantes e praticantes
Idade
50% primeira academia
Mdicos indicam mais
Podem sair a qualquer momento
Querem coisas rpidas e simples
Adoram novidades
OS CLIENTES
Praticante seguro e confiante / desafios

Ex-praticante culpado e exagerado /
resultados rpidos

Sedentrio inseguro / acompanhamento
5 MOMENTOS CRTICOS
Matrcula Planos longos

Avaliao fsica Orientao

5 primeiras aulas Ambientao

12 primeiras aulas Mudanas

Mensalmente Estmulo
PROFESSORES - cenrio
Excessivamente tcnicos
No tem formao apropriada
Baixa remunerao
Viso de curto prazo
PROFESSOR IDEAL
Fundamentao tcnica
Fundamentos de nutrio
Psicologia comportamental
Administrao e marketing
RETENO
Os professores do aulas quando deveriam
usar as aulas

O que faz um aluno ficar no s um bom treino

Os trs primeiros meses so de alto risco

Os alunos antigos so melhores
RETENO
Desenvolver o gosto pela prtica da atividade
fsica.

Bio-Psico-Social.

Diminua as barreiras dos iniciantes.

O trabalho deve ser individual
RETENO
No desista de seus cliente, caso
contrrio eles desistiro de voc.
Converse regularmente
com seu clientes.
NAS AULAS
Antes dele chegar

Quando o aluno chega

Durante o treino

Quando vai embora

Depois que vai embora
DURANTE O TREINO
Treino adequado
Aluno consciente
Correo e + elogios
Ateno seletiva
Fale comigo no final
Oriente em duplas
QUANDO VAI EMBORA
Como foi o treino / aula?
Treino x objetivos
Orientaes extras
Como foi meu atendimento
Quando voc volta?
Num momento da histria em que
o cliente REI. No pergunte o
que ele quer. Descubra antes,
faa e o encantar