ODI 115

CICLO II - 2013
DEPARTAMENTALIZACIN
POR TIPO DE CLIENTE
CENTE GARCA, DIMELZA IVET CG09031

CRESPN LINARES, ROBERTO ANTONIO CL09031

DAZ MARTNEZ, RIGOBERTO ANTONIO DM04019

FLORES REYES GRECIA STEFANIE FR06010

MOLINA SANTACRUZ, ALEJANDRA BEATRIZ MS09023
C
L
I
E
N
T
E
S

Cliente Interno
Cliente Externo
DEFINICIONES
Es la gestin que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los
clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Se trata de un concepto de
trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la
forma de atender a los clientes (que compran
y permiten ser viable a la organizacin) como
en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.
Atencin al Cliente
Es la divisin y el
agrupamiento de
las funciones y
actividades en
unidades
especficas, con
base en su
similitud.
Departamentalizacin
por funciones
Departamentalizacin
por productos
Departamentalizacin
por procesos
Departamentalizacin
por clientes
Departamentalizacin
por zonas geogrficas
DEPARTAMENTALIZACIN
DEFINICIN
Consiste en partir o dividir la organizacin
por distintos tipos de clientes, por sus
diversas caractersticas, para poder atender
a una demanda diferenciada (mayoristas,
minoristas, edad, sexo, poder adquisitivo) y
se justifica por la necesidad de conocer las
necesidades y los gustos de cada cliente en
concreto
DEPARTAMENTALIZACIN POR TIPO DE
CLIENTE
DEPARTAMENTALIZACIN POR TIPO DE
CLIENTE
Departamentalizacin por clientes de
una empresa textil
Departamentalizacin por clientes en
un almacn
Cada una de las actividades de la empresa es
puesta bajo la responsabilidad de un jefe de
departamento, los clientes constituyen la base sobre
la cual se agrupan las actividades.
Va ligada normalmente por una
departamentalizacin por producto. Ya que esta se
basa en las caractersticas objetivas del producto y
la de los clientes en sus caractersticas subjetivas.




CARACTERSTICAS.
Se clasifica conforme a los tipos de clientes con
probabilidad de compra de un producto determinado.

Est orientado al potencial consumidor o usuario.

Parte de una norma clsica del marketing que establece
que a una empresa le cuenta mucho ms conseguir un
cliente nuevo que mantener uno ya existente.

Permite determinar de mejor manera la funcin de
ventas y los procesos dentro de sta.

CARACTERSTICAS
Estimula la atencin en las necesidades de los
clientes.
Identifica con claridad los clientes clave.
Da a los clientes la sensacin de ser comprendidos.
Desarrolla habilidades en el rea de clientes.
El cliente es ms importantes que los productos o
servicios que deben adaptarse a l, principalmente
cuando los clientes pueden ser individuos,
organizaciones o el propio gobierno.

VENTAJAS
Predispone a los ejecutivos y a todos los
participantes de la organizacin a la tarea de
satisfacer necesidades.

Permite que la organizacin concentre sus
conocimientos en las distintas necesidades
VENTAJAS
Puede resul tar di fcil la coordi naci n de operaci ones entre
demandas competitivas de l os cl i entes.

Requiere de di recti vos y staf f expertos en problemas de l os
cl i entes.

Los grupos de cl i entes pueden no estar bi en defi nidos.

Las dems acti vidades de la organi zaci n pueden volverse
secundarias o accesorias, en vista de la preocupaci n
compulsiva por el cl i ente.

DESVENTAJAS
Los dems objetivos de la organizacin (como eficiencia
y productividad) pueden ser puestos de lado o
sacrificados en funcin de la satisfaccin del cliente.
Alienta la actividad poltica y el conflicto en trminos de
asignacin de recursos entre las divisiones.
Hace que los empleados se sientan presionados a
ofrecer privilegios a ciertos clientes.
Requiere de personal muy especializado.

DESVENTAJAS
Es el enfoque ms orientado hacia el exterior de la
empresa, cuyo nfasis est ms expuesto en el
cliente que en s misma.

Es una estrategia que dispone a los ejecutivos y a
todos los participantes a la satisfaccin de las
necesidades y requisitos de los clientes, y que
permite concentrar todos los conocimientos en las
diferentes necesidades y exigencias de los diferentes
canales de mercadeo.

CUNDO APLICARLO?

Es indicado aplicarlo cuando el negocio depende de
diferentes caractersticas de productos o servicio,
que varan conforme al tipo y la necesidad del
cliente, por ejemplo tomando caractersticas como
sexo, edad, nivel socioeconmico, tipo de
consumidor, etc.

CUNDO APLICARLO?
1
A las empresas comerciales les resulta til adoptar esta
estructura, para que los clientes puedan acceder fcilmente a
los productos que desean
2
Otro tipo de empresa que les resulta til esta estructura es a
los Bancos, por ejemplo en el rea de prstamos,
especializarse en cada tipo de persona o actividad del cliente
3
Se utiliza en empresas que trabajan con grandes grupos o
categoras de clientes que necesitan una atencin especfica
CUNDO APLICARLO?
La empresa 3M para hacerse ms competitiva,
cre un proyecto bautizado de Transformacin.
El objetivo? Colocar su enfoque en el cliente y
modificar sus procesos

EJEMPLO DE APLICACION

Antes, las reas de negocios se
dividan por productos. Un cliente
que comprara ms de un artculo
del catalogo de 3M, tena que
hablar con distintos vendedores y
hacer varias rdenes

Ahora, los grandes clientes, responsables de 90% de
la facturacin de la empresa, son atendidos por un
nico grupo de vendedores. Y los pequeos y
medianos clientes pasaron a comprar a los
distribuidores
EJEMPLO DE APLICACION

Estructura organizativa de 3M minessota
ba
EJEMPLO DE APLICACION
BANCA PERSONAS
BANCA COMERCIAL
BANCA DE INVERSIONES
BANCA CORPORATIVA
BANCA INSTITUCIONAL












RECOMENDACIONES PARA SU ANLISIS Y
APLICACIN
EFECTIVIDAD
CLIENTE
EMPRESA
EQUILIBRIO
VENTAJA COMPETITIVA
las organizaciones que adoptan esta
departamentalizacin deben de considerar muy a
fondo las siguientes variables:
Gnero
Edad
Ocupaciones
Dimensin de los segmentos
Capacidad de adquisicin, etc.
Las variables antes mencionadas deben de ser bien
analizadas e interpretadas para poder definir un
equilibrio que garantice una ventaja competitiva
sobre los dems.


RECOMENDACIONES PARA SU
ANLISIS Y APLICACIN
La departamentalizacin por tipo de cliente
permite que la organizacin conozca muy bien a
sus clientes y sepa manejar a cualquier
segmento que la gerencia ha identificado a
partir de estudios de mercado.

APORTE A LA FORMACIN GERENCIAL
A continuacin se presenta una serie de aportes
que este tipo de departamentalizacin brinda a
tanto a la gerencia como a la organizacin:

APORTE A LA FORMACIN GERENCIAL
Permite aumentar la probabilidad de mantener a los
clientes actuales y ganar nuevos clientes.
Permite estructurar mejor la cartera de clientes, y
por ende las decisiones que se tomen dentro de la
empresa en el rea de organizacin y direccin
estarn ms alineadas con los objetivos de la
empresa.
.
APORTE A LA FORMACIN GERENCIAL
Los esfuerzos comerciales se podrn enfocar de
manera ms adecuada, en lugar de realizarlos sin
ningn criterio
Permite capacitar de manera especfica al personal,
generar mayor seguridad dentro de este personal al
momento de prestar el servicio.

APORTE A LA FORMACIN GERENCIAL
Se utilizan eficientemente los recursos financieros.
Es posible cuantificar el aporte a las utilidades de
cada departamento.
Genera historiales, lo que permite realizar
proyecciones o identificar tendencias de consumo,
lo que sirve para la toma de decisiones del
personal ejecutivo de la empresa

APORTE A LA FORMACIN GERENCIAL