Captulo 5

Responsabilidade da
Direo

C
L
I
E
N
T
E

5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
R
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Q
U
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O
Entrada Sada
Responsabilidade da
Direo
Responsabilidade da
Direo
Criar a cultura de foco no cliente e atendimentos
dos requisitos dos clientes;
Estabelecer e implementar uma poltica da
qualidade da organizao;
Estabelecer ou criar condies para que sejam
estabelecidos objetivos para a gesto da
qualidade;
Analisar criticamente o sistema da qualidade
para a melhoria contnua da gesto da
qualidade;
Prover recursos necessrios para a gesto da
qualidade.
Foco no cliente
A direo deve assegurar que esto
sendo avaliados e analisar
criticamente:
requisitos relacionados ao produto
(7.2.1 da ISO9001);
Medio da satisfao do cliente
(8.2.1 da ISO9001).
Poltica da Qualidade
Deve ser elaborada tendo em vista:
Conciso;
Clareza;
Autenticidade.
Exemplos de Poltica da
Qualidade
Pol Pol tica da Qualidade da Empresa tica da Qualidade da Empresa
XYZ gerenciar a melhoria cont XYZ gerenciar a melhoria cont nua nua
dos seus processos, para garantir dos seus processos, para garantir
que os produtos fornecidos atendam que os produtos fornecidos atendam
aos requisitos de qualidade, pre aos requisitos de qualidade, pre o e o e
prazo estabelecidos pelos clientes prazo estabelecidos pelos clientes
de forma sustent de forma sustent vel (com m vel (com m xima xima
eficincia e m eficincia e m nimo custo). nimo custo).
pol pol tica da Empresa ABCD tica da Empresa ABCD
Valorizar Nossos Valorizar Nossos
Funcion Funcion rios e Melhorar rios e Melhorar
Nossos Processos para Nossos Processos para
Satisfazer Clientes e Obter Satisfazer Clientes e Obter
Resultados Resultados
Poltica da Qualidade
Requisitos dos Clientes
Qualidade
Prazo
Etc.
FATORES CRTICOS DE SUCESSO
Processos Crticos
Requisitos
dos Clientes
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
INDICADORES E METAS
Desdobramento de
Objetivos da
Qualidade
Indicadores de
Desempenho
Perspectivas de
Desempenho
Objetivo
Processo
Relacionado
Indicador -
Descrio
Sigla Frmula de Clculo Unidade
Frequncia de
Medio
Forma de
Apresentao
Meta
Frequncia
de Reviso
Pessoas e reas
Responsveis
SISTEMA DE MEDIO DE DESEMPENHO
PESSOAS
RESULTADOS
FINANCEIROS
PROCESSOS
CLIENTES
Representante da Direo
Assegurar que os processos sejam
estabelecidos, implementados e
mantidos;
Relatar alta direo o desempenho
do sistema da qualidade;
Promover a conscientizao.
Anlise Crtica no Processo de
Melhoria do SGQ
Planejamento
do
Sistema da Qualidade
(Poltica, objetivos, indicadores,
procedimentos, registros etc)
Gesto da
Qualidade
(implementao do
Sistema da Qualidade)
Anlise Crtica
resultados de auditorias;
realimentao do cliente;
desempenho de processo e
conformidade de produto;
situao das aes preventivas
e corretivas;
acompanhamento das aes
das anlises crticas anteriores;
mudanas planejadas que
possam afetar o sistema de
gesto da qualidade;
recomendaes para melhoria.
Entradas:
melhoria da eficcia do
sistema de gesto da qualidade
e de seus processos;
melhoria do produto em
relao aos requisitos do cliente,
e;
necessidades de recursos.
Sadas:
P
D C
A