Captulo 1

A Evoluo do
Conceito e da
Prtica da Gesto da
Qualidade
Evoluo da Qualidade
Quatro estgios:
Inspeo do produto;
Controle do processo;
Garantia da qualidade;
Gesto da qualidade total
Conceito da Qualidade
A partir de meados do sculo xx:
Qualidade assume conotao de
adequao ao uso:
Atributos (quais e quanto) deviam ser
definidos pelo mercado...viso market
in
Evolui para satisfao dos clientes;

Conceito da Qualidade
Adequao ao uso relacionada
presena de atributos e ausncia de
defeitos;
Expectativas e satisfao quanto
adequao podem ser intrnsecos e
extrnsecos ao produto...

Fatores de Satisfao
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/convenincia de uso;
Instalao e orientao de uso;
Interface com o usurio
Meio ambiente;
Atendimento ps-venda, assistncia;
Esttica;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
Ampliao da Gesto da
Qualidade
Qualidade de
projeto do processo
Qualidade de
fabricao
Projeto do Produto
& Processo
Produo
Qualidade de
fabricao
Ps-Venda
Planejamento e
Concepo de
produto
SATISFAO
DOS
CLIENTES
Ampliao da Gesto da
Qualidade
Pela cadeia de valor: Gesto da qualidade
de todas as atividades que de alguma
forma influem na satisfao do cliente;
Surgimento dos primeiros sistemas de
garantia da qualidade (setor militar,
energia, industria petrolfera...)
Ampliao do foco: de questes
puramente tcnicas para questes
gerenciais

A Viso de Deming

A maioria dos problemas de qualidade
so decorrentes de problemas de
gerenciamento;
Necessidade de viso empresarial
comprometida com a qualidade;
Necessidade de cultura organizacional
voltada para a qualidade.
Contribuies: 14 pontos e ciclo PDCA
Conceituao de TQM

TQM o sistema de atividades dirigidas para se atingir
clientes satisfeitos (delighted), empregados com
responsabilidade e autoridade (empowered), maior
faturamento e menor custo
J uran, Quality Analysis and Planning

TQM uma estratgia de fazer negcios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa atravs
da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos,
servios, pessoas, processos e ambiente.
Goetsch, Introd. to Total Quality


Elementos do TQM

Foco no Cliente
Melhoria
contnua
Comprometimento
& Envolvimento
Educao &
Treinamento
Foco em processos
Abordagem
cientfica
Valores
Mtodos
QFD
DOE/Taguchi
Seis Sigma
Benchmarking
FMEA
PDCA
Ferramentas
SGQ ISO
Grficos de Controle
CEP
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relaes
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama rvore
Evoluo das Normas srie
ISO 9000
Primeira edio lanada em 1987 e
revisada em 1994;
ltima reviso em 2000;
Prxima reviso prevista para 2008.


Normas ISO 9000
A ISO define modelos de sistema de
gesto da qualidade,que so usados pelas
empresas para:
demonstrar sua capacidade (para garantir a
qualidade de seus produtos) junto a seus clientes e
tambm para avaliao por organismos
certificadores

Modelos de Sistema da
Qualidade ISO
Antes da ltima verso (2000), existiam 3
modelos:
ISO 9001: 1994 Sistema da Qualidade Modelo
para a garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produo, instalao e servios
ISO 9002: 1994 Sistema da Qualidade Modelo
para a garantia da qualidade em produo,
instalao e servios
ISO 9003: 1994 Sistema da Qualidade Modelo
para a garantia da qualidade em inspeo final e
teste.
Mudanas da ISO edio de
2000
Deixa de existir trs modelos de sistemas de
garantia da qualidade (9001, 9002 e 9003);
Deixam de existir certificaes em 9002 ou 9003;
O certificado nico: ISO9001:2000.
Mudanas da ISO edio de
2000
ISO 8402
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
NOVA ISO 9000

NOVA ISO 9001

NOVA ISO 9004
Novas Normas ISO
NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto
da qualidade - Fundamentos e vocabulrio.
NBR ISO 9001: 2000: Sistemas de gesto
da qualidade - Requisitos
NBR ISO 9004: 2000 Sistemas de gesto
da qualidade - Diretrizes para melhorias de
desempenho

Lista completa de normas e
guias da srie ISO 9000
ABNT - CB25:
http://www.abntcb25.com.br/
Mudanas na ISO
9001:2000
Mudana conceitual: de sistema de
garantia da qualidade para gesto
da qualidade;
Mais nfase em melhoria da gesto
da qualidade;
Menos nfase em procedimentos
documentados para a garantia da
qualidade.
Mudanas na ISO 9001:2000 -
Garantia da qualidade
verses anteriores dos sistemas ISO
exigiam documentao de todas as
atividades para a garantia da
qualidade.
Mudanas na ISO 9001:2000 -
Garantia da qualidade
Sistema ISO 9001 verso pr 2000 gerou:
Excesso de burocracia;
Engessamento das empresas;
Garantia da qualidade sem Gesto da
Qualidade;
Industria da certificao.

Mudanas na ISO 9001:2000
Gesto da Qualidade
A nova verso, ISO 9001:2000:
Diminui a exigncia de documentao (restrito a alguns
requisitos);
Fortalece a idia de gerenciar a qualidade do sistema
para garantir a qualidade do resultado;
Tem estrutura evoluda para o TQC: enfatiza
Liderana para a melhoria
melhoria do sistema de gesto da qualidade
a satisfao do cliente
a gesto de recursos humanos