PROCESO

Es toda secuencia de pasos, tareas o

actividades, previamente definidas,
encaminadas a la obtencin de
un producto o servicio.

Cualquier actividad, o conjunto de actividades
ligadas entre s, que utiliza recursos y controles
para transformar elementos de entrada:
(especificaciones, recursos, informacin, servicios)
en resultados (otras informaciones, servicios).
CARACTERSTICAS
las actividades que lo constituyen no pueden
ser ordenadas de una manera predeterminada.

el proceso cruza transversalmente
el organigrama de la organizacin y se orienta al
resultado, alineando los objetivos de la
organizacin con las necesidades y expectativas de
los clientes.




Los procesos deben estar:
perfectamente definidos y
documentados.
Sealando las responsabilidades de cada
miembro.
deben tener un responsable y un equipo
de personas asignado.
PROPIETARIO DEL PROCESO
es la persona que, adems de ocupar una
determinada posicin en el organigrama
"convencional" (vertical), es responsable de analizar
el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus
objetivos.
Los procesos de una organizacin se
pueden agrupar en tres tipos:
Procesos Claves
Procesos Estratgicos
Procesos de Soporte o Apoyo
Procesos clave: Son los procesos que tienen
contacto directo con el cliente.
Por ejemplo: comercializacin, planificacin
del servicio, prestacin del servicio, entrega,
facturacin.
Procesos estratgicos. Son los procesos
responsables de analizar las necesidades y
condicionantes de la sociedad, del mercado y
de los accionistas
Por ejemplo: procesos de gestin
responsabilidad de la Direccin: marketing,
recursos humanos, gestin de la calidad, etc.

Procesos de soporte: Son los procesos
responsables de proveer a la organizacin de
todo lo necesario poder generar el valor
aadido deseado por los clientes.

Por ejemplo: contabilidad, compras, sistemas de
informacin, etc.

PASOS PARA LA GESTION DE PROCESOS
Identificacin y secuencia de los procesos
mapa de procesos.
Descripcin de cada uno de los procesos
(diagrama de proceso y ficha de proceso).
Seguimiento y medicin.
Mejora de los procesos en base al seguimiento y
medicin.


Identificacin y secuencia de los
procesos mapa de procesos.

Factores para identificacin y seleccin de procesos:
Influencia en la satisfaccin del cliente (cliente puede ser
interno o externo a la empresa que se alimenta del resultado
de un proceso).
Los efectos de la calidad del producto o servicio.
Influencia en factores clave de xito.
Influencia en los objetivos y estrategias.
Utilizacin intensiva de recursos.
Riesgos econmicos y de la instalacin.

DESCRIPCION Y DIAGRAMA DE PROCESO
La descripcin de las actividades de un proceso deber
llevarse a cabo a travs de un diagrama de proceso.
Descripcin de las caractersticas del
proceso Ficha de proceso.

Se realizar, mediante una ficha de proceso, que es un
soporte de informacin que recaba las caractersticas
relevantes para el control de las actividades definidas en el
diagrama, as como para la gestin del proceso.

NOMBRE DE LA EMPRESA FICHA DE PROCESO SG - PC.01
PLANEAR
PROCESO: Nombre del proceso
PROPIETARIO: Responsable del proceso

OBJETIVO:
Cul es el propsito del proceso (para que sirve o para que se requiere).
ALCANCE:
Empieza: Donde empieza el proceso.
Incluye: Que elementos incluye.
Termina: Donde termina el proceso.
PROVEEDOR:
Quienes alimentan el proceso.
CLIENTE:
A quienes se entrega los productos o resultados del
proceso.
HACER
ENTRADAS:
Informacin, productos o requisitos para activar el
proceso.
SALIDAS:
Todos los resultados esperados del proceso.
REGISTROS:
Formatos o sistemas en los cuales se va
registrando la informacin como resultado
o desempeo del proceso.
VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
Indica el diagrama de proceso relacionado.
VERIFICAR
VARIABLES A CONTROLAR:
Parmetros sobre los cuales se puede intervenir y
cuya modificacin puede alterar los indicadores de
desempeo del proceso.
INSPECCIONES/CONTROLES:
Inspecciones o controles que se aplica al proceso para
verificar el cumplimiento de los requisitos.
INDICADORES:
ndices que permiten hacer seguimiento y medicin del cumplimiento de los objetivos del proceso, as
como planificar los valores esperados para los mismos.
ACTUAR
PRODUCTO NO CONFORME:
Define el producto no conforme del proceso de realizacin en cada una de sus etapas
ACCIN PREVENTIVA:
Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias
negativas que apuntan a salir del control del
proceso
ACCIN CORRECTIVA:
Acciones que se debe tomar dentro del proceso, para
mantenerlo bajo control en caso de desviaciones
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
Seguimiento y medicin de procesos.

El seguimiento y la medicin constituyen, la base para saber
que se est obteniendo, en que extensin se cumplen los
resultados deseados y por donde se deben orientar las
mejoras.
Pasos para establecer un indicador.
Tenga en cuenta el objetivo del proceso.
Determine los indicadores representativos (del proceso) a
medir.
Establezca los resultados que se desea obtener para cada
indicador.

seguimiento y medicin de los procesos.


NOMBRE EMPRESA
PROCESO: NOMBRE DEL PROCESO SG - PC.01
INDICADOR CALCULO
RESULTADO ESPERADO
(Objetivo)
Elaborado por: Revisado por Aprobado por: Fecha:
Mejora de los procesos en base al
seguimiento y medicin.

Los datos recopilados del seguimiento y medicin de los
procesos deben ser analizados con el fin de conocer
la evolucin de los procesos. De este anlisis se debe obtener
informacin relevante para conocer:
Que procesos no alcanzan resultados planificados.
Donde existen oportunidades de mejora.


NOMBRE EMPRESA
PROCESO: Nombre del proceso
SG -
PC.01
DESVOS:
Describa aquellos desvos que se generaron en el proceso (objetivos no cumplidos).
INVESTIGACIN DE CAUSAS:
Conjuntamente con los que participan en el proceso se debe realizar una investigacin para
determinar las causas que ocasionaron los desvos y registrarlos en este apartado
(aplicar herramientas como diagrama causa efecto).
ACCIONES PREVENTIVAS:
Se debe registrar las acciones preventivas (para las causas que
generaron el desvo) para que en el futuro sean prevenidos.
ACCIONES CORRECTIVAS:
Se debe registrar las acciones
correctivas (para las causas que
generaron el desvo) para que
en el futuro se puedan evitar.
OBJETIVOS:
Las mejoras de los procesos deben consolidarse mediante objetivos para garantizar la eficiencia del
proceso. Estos objetivos deben registrarse en este apartado.
Elaborado por: Revisado por:
Aprob
ado
por:
Fecha:
Lista de procesos:
1. Gestin de Recursos Humanos.
2. Mantenimiento y limpieza.
3. Inscripciones.
4. Elaboracin de Planes de Estudio.
5. Gestin de Proyectos con empresas.
6. Gestin de intercambios.
7. Imagen y Comunicacin.
8. Mejora continua.
9. Administracin.
10. Compras y contrataciones.
11. Elaboracin de planificacin anual.
MATRIZ DE IMPACTO DE LOS PROCESOS
SOBRE LOS FCE
Cules son los procesos esenciales que debemos realizar
especialmente bien para garantizar el cumplimiento del FCE?


FC1 FC2 FC3 FC4 FC5 FC6 FC7 FC8 N impactos Satisfaccin Total Pond
PROCESO 1
PROCESO 2
PROCESO 3
PROCESO 4
PROCESO 5
PROCESO 6
PROCESO 7
PROCESO 8
PROCESO 9
PROCESO 10
Agregar 3 procesos de su lista y confeccionar la matriz
procesos/FCE, teniendo en cuenta que los procesos:
2-4-6-11: son realizados con mediana calidad.
3-8-10: son realizados con muy baja calidad
1-5-7-9: son realizados con calidad.
De los 3 procesos elegidos por ustedes ninguno de esos
procesos existe.
Cuando el estudio est en esta
fase pueden determinar:

Aquellos procesos que arrojen como resultado un valor
ponderado alto requieren de una atencin muy importante de
la direccin o dueo del proceso.
Los procesos que figuren con calificacin de satisfaccin E =
(5) y que hayan sido impactados por varios FCE (Columna de
nmero de impactos), deben ser implementados
urgentemente.
Aquellos procesos con un valor ponderado muy alto requieren
de una atencin muy importante de la direccin, puesto que
son los ms crticos para el cumplimiento de la misin.