UNIVERSIDAD NACIONAL

DE SAN AGUSTIN

Escuela Profesional de
Ingeniera Industrial
CURSO: MARKETING DE SERVICIOS
INTEGRANTES:

Atancuri Casanova,
Yancarlo
Arapa Nina, Jimmy
Llerena Diaz, Karen
Meja Herrera, Jonathan
Quispe Huamani, Jeanett
Vilca Quispe, Melina
Patricia
Zamalloa Velasquez,
Ludwin
BRECHA 3
DEL PROVEEDOR SERVICIO
Entrega del
servicio
Diseo y
estndares del
servicio
Cliente
Compaa
Brecha 3
Leonard Berry, un notable experto en materia de
servicio, ha documentado que las inversiones en el
xito de los empleados impulsores clave del xito
sostenido de negocio en compaas tan diversas
como Charles Schawab, Midwest Express, etc.
Cul es el motivo para que estas compaas elijan
invertir decididamente en sus empleados?
Uno de los programadores de las
computadoras del Fairmont Hotel de San
Francisco hizo la reservacin de una habitacin
por un precio de $100. No obstante, cuando el
cliente se present descubri que todos los
cuartos estaban ocupados. La respuesta del
encargado de la recepcin fue enviarlo al Hotel
Sheraton y asumir el cargo de la habitacin en
dicho hotel por $250. Asimismo, pag el costo
de aparcar en el estacionamiento para
huspedes del Fairmont, el taxi hacia el nuevo
hotel y le ofreci al cliente una cena gratis en el
Fairmont.
LA IMPORTANCIA CRUCIAL DE LOS
EMPLEADOS DEL SERVICIO
Ellos son el servicio
Ellos son la organizacin a los ojos del
cliente
Ellos son profesionales del marketing
La
oferta
es
Inversin
Los empleados de
servicio desarrollan
funciones de
marketing
SATISFACCIN DEL EMPLEADO,
SATISFACCIN DEL CLIENTE Y UTILIDADES
Calidad
en el
servicio
interno
Crecimie
nto de
los
ingresos
Lealtad
del
cliente
Satisfacci
n del
cliente
Valor del
servicio
externo
Productivi
dad del
empleado
Utilidade
s
Satisfaccin
del
empleado
Retenci
n del
emplead
o
Cadena de valor del servicio
EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS
DIRIGE LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Influyen
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad Empata
Tangibles
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE
CONTACTO (EXTERNO E INTERNO)
Ambiente
externo
Ambiente
interno
TRABAJO EMOCIONAL
Trabajo que va mas all de las habilidades fsicas o mentales
necesarias para la entrega de calidad en el servicio.
Significa sonrer, establecer contacto visual, mostrar inters
sincero, amabilidad, cortesa, empata, responsabilidad,
escuchar.
Se espera que un empleado de primera lnea sea el rostro de
la organizacin.
El empleado debe manejar las presiones emocionales.

FUENTES DE CONFLICTO
Conflictos interpersonales o
interorganizacionales
Personas Vs funcin
Organizacin Vs Cliente
Cliente Vs Cliente
Calidad Vs Productividad
ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA
BRECHA 3
Nos enfocamos en las
estrategias que permiten
que las promesas del
servicio se cumplan
Se
basan
1. Contratar a las personas
correctas.
2. Desarrollar a las
personas para que
brinden calidad en el
servicio.
3. Proporcionar los
sistemas de apoyo
necesarios.
4. Retener a las mejores
personas.

1. CONTRATAR A LAS PERSONAS
CORRECTAS.

Debe ponerse una
considerable cantidad de
atencin en la contratacin y
el reclutamiento del personal
de servicio.
Ms all de las calificaciones
tcnicas, poder evaluar al
mismo tiempo la orientacin al
cliente y al servicio de los
solicitantes.


1. CONTRATAR A LAS PERSONAS
CORRECTAS.

Esta estrategia comprende las
siguientes sub-estrategias
especficas que permiten
alcanzar la meta
1. Competir por las
mejores personas.
2. Contratar de acuerdo
con las competencias y
la inclinacin del
servicio.
3. Ser el patrn preferido.
DESARROLLAR A LAS PERSONAS
PARA QUE BRINDEN CALIDAD EN
EL SERVICIO
El servicio al cliente no es una decisin
optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y
constituye el centro de inters fundamental y
la clave de su xito o fracaso

Con el propsito de que la organizacin pueda
acrecentar y mantener una fuerza de trabajo
orientada al cliente y centrada en brindar calidad,
debe desarrollar a sus empleados para que
brinden calidad en el servicio. Lo anterior significa
que una vez que la organizacin ha contratado a
los empleados correctos, debe capacitarlos y
trabajar con ellos para asegurar el desempeo del
servicio.
capacitacin acerca de las habilidades
tcnicas e interactivas
La realidad es que actualmente esta carrera por la
excelencia est dejando de ser un ideal para
convertirse en un requisito para permanecer en el
mercado; ya que actualmente ofrecer servicios y
productos de calidad son cualidades
indispensables en las empresas. La organizacin
que carece de cualquiera de estas dos
caractersticas est destinada a ceder terreno en el
mercado, con el alto riesgo que esto implica.

El fin es proporcionar calidad de servicio, los
empleados necesitan ser capacitados
continuamente en torno a las habilidades tcnicas y
conocimientos necesarios
Ejemplo de
servicio mecnico
Todas las organizaciones de servicio estn muy
conscientes de la conveniencia de capacitar a
los empleados en cuanto a sus habilidades
tcnicas
Las compaas exitosas invierten
decisivamente en capacitacin y se aseguran
de que esta se ajusta a los objetivos y las
estrategias de su negocio

De la misma manera los contenidos mnimos de un programa
de capacitacin orientado al servicio al cliente y dirigido a los
trabajadores podran ser los siguientes:
Conceptos bsicos de servicio al cliente
Estrategias para obtener un buen servicio
Estrategias individuales para mejorar el servicio al cliente
Estrategias para mejorar la atencin telefnica
Estrategias para tratar con clientes difciles
Estrategias para dar un buen servicio al cliente evitando la
extorsin
empleados con autoridad
Los empleados con autoridad necesitan los conocimientos y
las herramientas para tomar dichas decisiones, y tambin
necesitan incentivos que los estimulen a tomar las
decisiones correctas,
Aqu podemos aplicar un ENPOWERMENT significa:
Proporcionar a los empleados el deseo, las habilidades, las
herramientas y la autoridad para servir al cliente
Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al
cliente dirigido al personal directivo o empleados con autoridad debera incluir
mnimamente la enseanza de las siguientes habilidades:
Conceptos bsicos de servicio al cliente
Diseo de instrumentos de evaluacin del servicio al cliente
Diseo de estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente
Implementacin de programas de mejora continua en el servicio al cliente
Diseo de normas y procedimientos orientados al cliente
Manejo de personal orientado hacia el servicio

promover el trabajo en equipo

Para promover la satisfaccin del cliente se mejora
cuando los empleados trabajan en equipo
Los empleados que se sienten apoyados y cuentan
con un equipo que los respalda estn mejor
preparados para mantener el entusiasmo y
proporcionar un servicio de calidad
Una forma para promover el trabajo en equipo
consiste en estimular la actitud de que todos tienen
un cliente
Las metas y las recompensas compartidas tambin
promueven el trabajo en equipo. Cuando se
recompensa a los equipos en lugar de que todas las
recompensas tengan como base los logros y
desempeos individuales y que se motive el
esfuerzo y el espritu del equipo

MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO INTERNO.- Es
una forma de estimular las relaciones de apoyo en el servicio
interno mediante medir y recompensar dicho servicio
NOTA DE ADVERTENCIA.- Implica la medicin y el enfoque de la
calidad en el servicio interno
PROPORCIONAR LA TECNOLOGIA Y EL EQUIPO DE APOYO.-
Para efectuar sus trabajos de manera efectiva y eficiente, los
empleados del servicio necesitan contar con el equipo y la
tecnologa adecuada.
DESARROLLO DE PROCESOS ORIENTADOS AL SERVICIO
INTERNO.- tomar en cuenta el valor y la satisfaccin del cliente
durante el diseo de los procesos internos, es necesario que los
procedimientos internos apoyen el desempeo de la calidad en el
servicio-
El propsito es ser
eficientes y efectivos en
sus empleos, los
trabajadores del servicio
requieren de sistemas
de apoyo internos que
estn alineados con su
necesidad de enfocarse
en el cliente
Aqu tenemos las
siguientes estrategias
que permiten asegurar
que el apoyo interno se
orienta al cliente :

proporcionar los apoyos de sistema
necesarios


Para lograr este objetivo debemos tener algunas estrategias:
INCLUIR A LOS EMPLEADOS EN LA VISIN DE LA EMPRESA.-
Su propsito es lograr que los empleados continen motivados
e interesados en permanecer con la organizacin y respaldar
las metas de la misma
TRATAR A LOS EMPLEADOS COMO CLIENTES.- Los empleados
deben sentirse que se les valora y que sus necesidades se
atiendan, es ms probable que permanezcan en la organizacin
Medida y recompensa de los empleados que desempean mejor
el servicio.- Para que los empleados se desempeen mejor el
servicio deben permanecer en la organizacin, deber ser
recompensado y ascendido

CULTURA DE SERVICIO
Cultura de la empresa:
Valores y creencias
compartidas, que dan
sentido a los miembros de
una organizacin y les
proporciona normas para
comportarse en la misma.
Cultura de servicio:
Es en la que existe un aprecio por un
buen servicio que se presta a los
clientes, como una forma de vida y
como regla ms importante para todos

OBJETIVOS
Situaciones en las que
interactan los clientes en los
servicios
diversas
Ya que
Se encuentran en todo el
proceso de produccin del
servicio
contribuyen
xito del

servicio

Merma del
servicio

OBJETIVOS
Los clientes en el xito de la entrega del servicio
Abarca

Recursos productivos para la organizacin

Involucrar al cliente del servicio de manera eficaz con
el fin de aumentar tanto la calidad como la
productividad

Importancia del cliente en la
entrega del servicio
Son indispensables en el proceso de produccin
Los clientes
Pueden controlar o contribuir a su propia satisfaccin

El desempeo del servicio es el resultado de las
acciones e interacciones de clientes y empleados

El cliente recibe el
servicio
Involucra

Las acciones y la preparacin del cliente tienen un
efecto sobre la entrega del servicio

Participacin del cliente
Nivel de participacin bajo (concierto sinfnico)
Los clientes
Nivel de participacin moderado (Preparar la
declaracin de impuestos, historia de contribuciones,
estado marital, numero de dependientes)

Nivel de participacin alto (servicios de educacin,
practica deportiva y mantenimiento de la salud)

Otros clientes
Pueden afectar negativamente la experiencia del
servicio son la exhibicin de comportamientos negativos
Abarca
Los clientes se afectan en forma negativa entre si
cuando no cumplen las reglas de conducta implcitas o
explicitas
Los clientes se ayudan unos a otros para lograr sus
objetivos (salones de clase, consejera grupal,
programas para perdida de peso)
Papeles de los
clientes
LOS CLIENTES COMO RECURSOS PRODUCTIVOS
Abarca
LOS CLIENTES COMO CONTRIBUYENTES DE LA
CALIDAD Y LA SATISFACCION
LOS CLIENTES COMO COMPETIDORES
Considerar al cliente parte del servicio
Debe aislarse tanto como sea posible de la contribucin de
Los clientes con el propsito de reducir la incertidumbre
LOS CLIENTES COMO RECURSOS
PRODUCTIVOS
La productividad de la empresa puede incrementarse si
Los clientes aprenden a desempear actividades relacionadas
Contribuciones en la prestacin de servicios
Lo que ellos hicieron y como lo hicieron
LOS CLIENTES COMO CONTRIBUYENTES DE
LA CALIDAD
La ventaja del autoservicio es un descuento de precio,
Pero en otros casos estimula a los cliente y les da la
sensacin de tener mayor control
Capacidad para especializarse
Capacidad de recursos
LOS CLIENTES COMO COMPETIDORES
Disponibilidad de tiempo
Recompensas econmicas
Recompensas psicolgicas
Confianza , control
Estrategias para mejorar la
participacin del cliente
El trabajo del cliente: ayudarse a si mismo
Los clientes
El trabajo del cliente: ayudar a los otros
El trabajo del cliente: promover a la compaa
El trabajo del cliente: no todos quieren participar
1. IDENTIFICAR LOS PRINCIPALES CANALES MEDIANTE LOS
CUALES SE ENTREGAN LOS SERVICIOS A LOS CLIENTES
FINALES.
2. PROPORCIONAR EJEMPLOS DE CADA UNO DE LOS
INTERMEDIARIOS CLAVE EN EL SERVICIO.
3. OBSERVAR LA ENTREGA DEL SERVICIO DESDE DOS
PERSPECTIVAS: EL PROVEEDOR ORIGINAL Y EL
PRESTADOR DE SERVICIOS.
4. IDENTIFICAR LOS BENEFICIOS Y RETOS DE CADA
METODO DE ENTREGA DE SERVICIOS.
5. DELINEAR LAS ESTRATEGIAS QUE SE UTILIZAN PARA
ADMINISTRAR LA ENTREGA DEL SERVICIO A TRAVES DE
INTERMEDIARIOS.
CANALES DIRECTOS O
PROPIEDAD DE LA COMPAIA
VENTAJAS DESVENTAJAS
CONTROL SOBRE LAS TIENDAS CARGAR TODO EL RIESGO
FINANCIERO
CONSISTENCIA EN EL
ABASTECIMIENTO DEL
SERVICIO
DESCONOCEN MERCADOS
LOCALES
MANTENIMIENTO DE LA
IMAGEN
RELACION CON EL CLIENTE
SON LOCALES DE SERVICIO QUE
TIENEN LA LICENCIA DE UN
PROVEEDOR ORIGINAL.
FRANQUICIATARIOS
SON REPRESENTANTES QUE
DISTRIBUYEN Y VENDEN LOS
SERVICIOS DE UNO O MAS
PROVEEDORES.
AGENTES Y
CORREDORES
COMPRENDEN TODAS LA FORMAS DE
PROVEER SERVICIOS MEDIANTE LA
TELEVISION, TELEFONO, MULTIMEDIA,
COMPUTADORAS.
CANALES
ELCETRONICOS
BENEFICIOS
APALANCAN EL FORMATO DEL
NEGOCIO PARA OBTENER
EXPANSION E INGRESOS.
MATIENEN LA REGULARIDAD
DE LSO ESTABLECIMIENTOS
OBTIENEN CONOCIMIENTO
SOBRE LOS MERCADOS
LOCALES
COMPRATEN EL RIESGO
FINANCIERO Y LIBERAN EL
CAPITAL
RETOS
DIFICULTAD PARA CONSERVAR
Y MOTIVAR A LOS
FRANQUICIATARIOS
SE HACE MUCHA PUBLICIDAD
S LOS CONFLICTOS Y
DISPUTAS
EXISTE POSIBILIDAD QUE
HAYA UNA CALIDAD
IRREGUALAR Y PUEDA MINAR
EL NOMBRE DE LA EMPRESA
EL INTERMEDIARIO CONTROLA
LA RELACION CON EL CLIENTE
BENEFICIOS
OBTIENEN UN FORMATO
ESTABLECIDO SOBRE EL
CUAL BASAR SU
NEGOCIO
RECIBEN MARKETING EN
EL AMBITO DE L AMARCA
NACIONAL O REGIONAL
SE MINIMIZAN LOS
RIESGOS AL EMPEZAR
UN NEGOCIO
RETOS
UTILIDADES E INGRESOS
DECEPCIONANTES
INVASION Y SATURACION
DE FRANQUICIAS
ALTOS PORCENTAJES DE
FRACASO
CARENCIA DE CONTROL
PERCIBIDO
COMISIONES ELEVADAS
EXPECTATIVAS IRREALES
Intermediario que acta a
nombre de un proveedor
original del servicio y esta
autorizado para realizar
acuerdos entre los clientes y
dichas compaas.
AGENTES DE
VENTAS
Tienen autoridad contractual
Conocen el mercado mejor que el proveedor original
Suele otorgrsele influencia sobre los precios, trminos y
condiciones de venta.
AGENTES DE
COMPRAS
Evalan y compran por sus clientes.
Obtienen los mejores servicios y precios disponibles.
AGENTES
FACILITADORES
Ayudan en el proceso de marketing.
Unen a los compradores
y vendedores mientras
ayudan en la
negociacin, les paga la
parte que los contrato y
no son representantes a
largo plazo.
BENEFICIOS
Menores costos de
ventas y de distribucin.
El intermediario posee
habilidades y
conocimientos
especiales.
Amplia representacin.
Conocimiento sobre los
mercados locales.
El cliente tiene la
posibilidad de elegir.
RETOS
Perdida del control
sobre la fijacin de
precios y otros
aspectos del
marketing.
Representacin de
diversos proveedores
originales de servicio.
Son los nicos distribuidores de servicios
que no requieren interaccin humana
directa.
Necesitan algn servicio
prediseado (casi siempre
informacin, educacin o
entretenimiento) y un vehculo
electrnico para entregarlo.
- Pelculas a peticin
- Noticias y msica interactivas.
- Servicios bancarios y financieros.
- Bibliotecas y bases de datos
multimedia.
- Educacin a distancia.
- Juegos interactivos para la red.
BENEFICIOS Y RETOS DE LA DISTRIBUCION DE
SERVICIOS ATRAVES DE LOS AGENTES Y
CORREDORES
Entrega constante de servicios estandarizados.
Bajo costo.
Comodidad del cliente.
Amplia distribucin.
El cliente puede elegir y existe la capacidad de personalizar.
Pronta retroalimentacin del cliente.
Los clientes son activos, no pasivos.
Falta de control sobre el ambiente electrnico.
Competencia de precios.
No es posible personalizar en los servicios
extremadamente estandarizados.
Falta de consistencia debido a la intervencin del
cliente.
Requiere cambios en la conducta del cliente.
La seguridad.
Competencia proveniente de amplias extensiones
geogrficas.
CANALES ELECTRONICOS EN ACCION
Televisin interactiva.
La medicina en el
ciberespacio.
Supercajeros automticos.
Ciberjardineria.
ESTRATEGIAS PARA LOGRAR
UNA ENTREGA EFECTIVA DEL
SERVICIO A TRAVES DE
INTERMEDIARIOS
Estrategias de control
Estrategias de
empowerment
Estrategias de asociacin
ARGUMENTO
SUBYACENTE: FALTA DE
CAPACIDAD PARA CREAR
INVENTARIOS
A DIFERENCIA DE LAS
COMPAIAS MANUFACTURERAS
LAS EMPRESAS DE SERVICIOS NO
PUEDEN CREAR INVENTARIOS
DURANTE PERIODOS DE POCA
DEMANDA PARA USARLOS
DESPUES CUANDO ESTA
AUMENTA
VARIACIONES DE LA DEMANDA
RELATIVAS A LA CAPACIDAD
Volumen
demandado
Tiemp
o
Exceso de
la demanda
La demanda
excede la
capacidad
optima
Aprovech.
Ideal
Exceso de
capacidad
Capacidad
mxima
Capacidad
Optima
Baja
Utilizacion
NATURALE
ZA DE LA
DEMANDA
CON
RELACIN
A LA
OFERTA
1

Electricidad
Gas natural
Telfono
Unidad
hospitalaria de
maternidad
Policia y
Bomberos
2

Seguros
Servicios
legales
Bancos
Lavanderas y
tintorerias
4

Contabilidad
de calculo de
impuestos
Transporte de
pasajeros
Hoteles y
moteles
Restaurantes
Teatros
3

Servicios
similares a los
del inciso 2,
pero tiene
capacidad
insuficiente
para su nivel
comercial base
Amplia
Reducida
Grado de fluctuaciones
en la demanda en el
transcurso del tiempo
Grado en
que la oferta
esta
restringida o
limitada
Por lo general,
la demanda
pico se puede
cubrir sin un
retraso
significativo
Normalmente,
la demanda
pico excede la
capacidad
COMO ENTENDER LOS LIMITES DE LA
CAPACIDAD
Tiempo
Abogado
Consultor
Contador
Medico
Mano de obra
Firma de abogados
Despacio de contadores
Empresa de consultoria
Clinica de salud
Equipo
Servicios de entrega
Telecomunicaciones
Servicios Publicos
Clubes deportivos
Instalaciones
Hoteles
Restaurantes
Hospitales
Aerolineas
Escuelas
Teatros
Iglesias
COMO ENTENDER LOS
PATRONES DE LA DEMANDA?
Graficas de patrones de
demanda
Ciclos predecibles
Fluctuaciones aleatorias
de la demanda
Patrones de demanda
por segmento de
mercado
Seguimiento diario, semanal,
mensual
Existe algn ciclo predecible?
Cules son las causas?
Es posible identificar las causas.
Ejem: Los cambio del clima afecta
el uso de instalaciones recreativas.
Separar el mercado de acuerdo a su
registro de transacciones
ESTRATEGIAS PARA IGUALAR
LA CAPACIDAD Y LA DEMANDA
Modificacin de la demanda para igualar la
capacidad
Modificacin de la capacidad para satisfacer
la demanda
MODIFICACIN DE LA DEMANDA
PARA IGUALAR LA CAPACIDAD

Variacin de la oferta
de servicio
Comunicarse con los
cliente
Modificar la duracin y ubicacin de la
entrega del servicio
Diferencias en el
precio
DEMANDA
DEMASIADO
ELEVADA
DEMANDA
DEMASIADO
BAJA
Sealar los das y horarios mas
ocupados
Ofrecer incentivos a los clientes
por el uso del servicio durante
horario no pico
Cuidar primero a los clientes
leales o regulares
Anunciar los horarios pico y los
beneficios de los no pico
Cobrar el valor total del servicio,
sin descuentos
Utilizar las ventas y la
publicidad para aumentar las
transacciones de los
segmentos actuales de
mercado
Modificar la oferta de servicio
para atraer nuevos segmentos
de mercado
Ofrecer descuentos o
reducciones de precio
Modificar los horarios de
operacion
Dar servicio al cliente
OFERTA DEMANDA
=
AJUSTAR O MODIFICAR LA
CAPACIDAD
Las estrategias generales para ajustar
los cuatro recursos fundamentales del
servicio:
TIEMPO
EQUIPO
S
MANO DE
OBRA
INSTALACIONE
S
MODIFICACION DE LA
DEMANDA
Extensin del tiempo,
mano de obra,
instalaciones y equipo.
Empleados con
entrenamiento cruzado
Contratar empleado de
medio tiempo
Solicitar trabajo extra a los
empleador
Rentar o compartir
instalaciones
Rentar o compartir equipo
Subcontratar actividades
DEMANDA
DEMASIAD
O
ELEVADA
DEMANDA
DEMASIAD
O BAJA
Realizar mantenimiento,
renovaciones
Programar vacaciones
Programar la capacidad
de los empleados
Despedir empleados
AMPLIACION
DEL TIEMPO
Extender horas de servicio en forma
temporal
para responder a la demanda :
AMPLIACION DE
LA MANO DE
OBRA
Se solicita a los empleados que trabajen
mas tiempo y mas fuerte durante
periodos de demanda pico:
AMPLIACION DE
LAS
INSTALACIONES
Algunas instalaciones como
restaurantes, teatros se pueden
extender de manera temporal al
agregar mesas, sillas:
AMPLIACION DEL
EQUIPO
Algunos equipos se pueden ampliar
mas alla de lo que se podra
considerar su mxima capacidad
durante periodos cortos para cubrir la
demanda pico :
USO DE
EMPLEADOS DE
MEDIO TIEMPO
La mano de obra de la organizacin se
alinea con la demanda.
RENTAR O COMPARTIR
INSTALACIONES O
EQUIPO
Para algunas organizaciones es mejor
rentar equipo o instalaciones
adicionales durante los periodos de
demanda pico.
PROGRAMACION DEL
TIEMPO LIBRE DURANTE
PERIODOS DE POCA
DEMANDA
En cuanto a empleados, las
vacaciones y capacitaciones se
programan en las epocas de poca
demanda.
EMPLEADOS CON
ENTRENAMIENTO CRUZADO
Se brinda entrenamiento cruzado para
que cambien sus tareas y puedan
actuar donde mas se les necesite.
MODIFICACION O TRASLADO
DE LAS INSTALACIONES Y
EL EQUIPO
Es posible ajustar, mover o modificar
en forma creativa las instalaciones o el
equipo para satisfacer las
fluctuaciones de la demanda.
=



DONDE :
INGRESO ACTUAL=Capacidad actual utilizada x precio real
promedio
INGRESO POTENCIAL=Capacidad total x precio maximo.
Equilibrar el aprovechamiento de la
capacidad, el precio, la segmentacin
del mercado y los rendimientos
financieros.
Un hotel con 200 habitaciones que puede rentar a un
promedio 100 dlares por noche (ingreso de 20 000
dlares).
Una noche renta a 50 dlares todas las habitaciones
(ingreso 10 000 dlares). La capacidad se utilizo al
mximo. La utilidad fue solo del 50% (10 000 /20 000).
Si el hotel hubiera cobrado el precio completo
hubiera vendido el 40% debido al alto precio. La
utilidad hubiera sido 40%(8 000/20 000). Maximizando
el costo por habitacin menos utilidad.

Si el hotel llenara 40% con 100 dlares y el 60% con
50 dolares el ingreso seria 14 000 dlares. Lo que
produciria una utilidad de 70%.(14 000/20 000). Seria
una mejor alternativa que las anteriores.

Aerolneas de pasajeros son los
usuarios mas sofisticados y duraderos
para la administracin de utilidades
asistidos con tecnologa.
PERDIDA DE ENFOQUE COMPETITIVO
DISTANCIAMIENTO DEL CLIENTE
PROBLEMAS EN LA MORAL DE LOS
EMPLEADOS
SISTEMAS INCOMPATIBLES D INCENTIVOS Y
ESTIMULOS
FALTA DE CAPACITACION A LOS EMPLEADOS
Cuando la capacidad y la demanda no
puede ser alineada.
Cuando la capacidad y la demanda no
puede ser alineada. Se puede redisear el
sistema para hacer que los clientes avancen
con mayor rapidez.
La idea que respalda un sistema de
reservacin es garantizar que el servicio
este disponible cuando llegue el cliente.
Algunas
organizaciones
castigan las
ausencias.
DIFERENCIACION PRCTICA DE FILA
=
IMPORTANCIA DEL CLIENTE
URGENCIA DEL TRABAJO
DURACION DE TRANSACCION DEL SERVICIO
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR
El tiempo desocupado se siente mas
que el tiempo ocupado.
La ansiedad hace que la espera parezca
mas larga.
Las esperas injustas son mas largas
que las equitativas.
Entre mas valioso sea el servicio mas
tiempo esperara el cliente.
Las esperas individuales son mas
largas que las esperas en grupo.