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Agentes Resultados
RReess uu ll tt aa dd oo ss
PP ee rrssoonnaall
en
en PP ee rrss oo nn aa ll
m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PPooll íí ttii cc aa yy RReess uu ll tt aa dd oo ss
RR ee nn dd ii m
EEsstt rraattee gg ii aa en
en CC ll ii eenntteess
Colaboradores
Colaboradores RReess uu ll tt aa dd oo ss
yy RR eeccuurr ss oo ss en
en SS oo cc ii eeddaadd
Innovación y Aprendizaje
No normativa ni prescriptiva
Modelo
Descripción simplificada Uso
de la realidad para Examen sistemático criterio por criterio
comprenderla, analizarla Detección de PFs y AMs
y modificarla Confección del plan de acción
Tipos de criterios:
Resultados: los síntomas
El Cuadro de Mando
Resultados: lo que la
organización consigue
para cada uno de sus Agentes: las causas de los
actores resultados
Agentes: aspectos del El qué y el cómo
sistema de gestión de la
organización
m ii ee nn tt oo
R ee nn dd ii m
En compañías con ánimo de lucro
R
Ingresos, gastos, beneficio, valor de la acción,
cuota de mercado, número de clientes, ...
En otros casos
La medida en que se Costes, cumplimiento presupuestario, ...
alcanzan las metas y En enseñanza, medidas del conocimiento
impartido
objetivos En sector sanitario, efectividad de la asistencia
....
Resultados clave
Indicadores clave
m ii ee nn tt oo
RR ee ssuu ll tt aa dd oo ss
productos o servicios
RR ee nn dd ii m
en
en CC llii ee nn tt ee ss
La satisfacción de Medidas
las necesidades de Percepción subjetivas
Indicadores indirectos y predictores
los clientes externos. Sobre productos y servicios
Sobre su utilidad, su facilidad de uso, etc.
Medidas de Sobre el trato y la capacidad de respuesta
percepciones ...
Indicadores
RR ee ss uu llttaa dd oo ss
en
en PP ee rr ss oonnaa ll El personal es la organización
m ii ee nn tt oo
RRee ssuu llttaa dd oo ss
R ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn ttee ss
Su satisfacción condiciona el
R
desarrollo de las actividades y el
éxito de la organización
La satisfacción de
las necesidades y La satisfacción se expresa
expectativas de las mediante
personas que Percepciones subjetivas (lo que el empleado
integran la siente)
organización Indicadores objetivos indirectos, tales como
índices de absentismo, formación impartida,
etc.
Medidas de
percepciones
Indicadores
© TQM Asesores. (http://www.tqm.es/)
Resultados en la Sociedad
Agentes Resultados
RR ee ssuu ll tt aa dd oo ss
La organización vive inmersa en la
en
en PP ee rr ss oo nn aa ll
sociedad
m ii ee nn tt oo
RRee ss uu l lttaa dd oo ss
R ee nn dd ii m
en
en CCll ii ee nn ttee ss
RR ee ss uu l l ttaa dd oo ss
Se interrelaciona con ella
R
en
en SS oocc ii ee dd aa dd
RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
en
en PP ee rrss oonnaa ll
Cómo se diseñan y gestionan
m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
R ee nn dd ii m
en
en CCll ii ee nn tteess
RR ee ss uu l ltt aa dd oo ss
Cómo se mejoran
R
en
en SSooccii ee ddaa dd
Planificación de acciones de mejora, estímulos
a la creatividad y la participación, control y
comunicación de cambios, ...
Cómo se asegura que satisfacen
El núcleo del modelo las necesidades de los clientes
La producción, la distribución y el servicio
Cómo se gestionan y postventa.
mejoran los procesos Mecanismos de relación con clientes
en apoyo de la política y
estrategia, y para Cómo se conocen y anticipan
generar valor de forma estas necesidades
creciente para los Encuestas, tratamiento de quejas y
actores. reclamaciones
RReessuullttaadd oo ss
en
en PP ee rr ss oo nn aa ll
Los proveedores , las alianzas
m ii ee nn tt oo
otros entes externos
PP rr oo cc ee ss oo ss
RRee ss uu ll tt aa dd oo ss
R ee nn dd ii m
en
en CC llii ee nn tt ee ss
Colaboradores
Colaboradores RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss
R
yy RR ee cc uu rr ss oo ss en
en SS oocc ii ee ddaa dd
Los recursos económicos y
financieros
El núcleo de la
gestión clásica Los edificios, equipos y
materiales
Cómo se planifican y
gestionan los recursos
internos y la relación La tecnología
con los colaboradores
externos en apoyo de la
política y estrategia, y
La información y el conocimiento
de la eficacia de los
procesos.
RR ee ss uu ll tt aaddooss
Planificación y desarrollo de los
RRHH
PPeerrssoonn aall
en
en PP ee rr ss oonnaa ll
m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
Integración de las estrategias
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss
RR ee nn dd ii m
en
en CClliieenntt ee ss
Colaboradores
Colaboradores
yy RReeccuu rr ss oo ss
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss
en
en SS oo cc ii ee dd aa dd Identificación y desarrollo del
conocimiento y las capacidades
Implicación y la asunción de
La relación con las responsabilidades
personas que la La integración de todos en un proyecto común
constituyen la Comunicación entre las personas
organización y la organización
Descendente, ascendente y horizontal
Consideradas como
recursos
Remuneración, reconocimiento y
Consideradas como atención
actores Lo que la organización da a la persona a
cambio de su dedicación.
RRee ss uu ll tt aa ddoo ss
Cómo consigue la organización
que los planes:
PP ee rr ssoonnaa ll
en
en PP ee rr ssoonnaa ll
m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PP oo ll íí ttii cc aa yy RRee ss uu ll tt aa ddoo ss
RR ee nn dd ii m
EE ss ttrraattee ggii aa en
en CC ll ii ee nnttee ss
Colaboradores
Colaboradores
yy RR eecc uu rr ss ooss
RRee ss uu lltt aa ddoo ss
en
en SS oo ccii eeddaa dd
Se construyan teniendo en cuenta una
información completa y relevante
procedente de indicadores internos, y
La planificación a externos
medio y largo plazo Se desarrollen , revisen y actualicen,
equilibrando los intereses de los actores y
Cómo materializa la el corto con el largo plazo, y
organización su misión reaccionando a los cambios externos y a
los resultados de los procesos.
y visión, mediante una
estrategia enfocada Se desplieguen en el diseño y
hacia los actores, seguimiento de los procesos clave
apoyada por políticas, Se comuniquen y se implanten,
planes, objetivos y mediante objetivos y metas
procesos adecuados.
© TQM Asesores. (http://www.tqm.es/)
Liderazgo
Agentes Resultados
m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PPoo ll íí tt ii cc aa yy RRee ssuu l ltt aa dd oo ss
directivo en:
R ee nn dd ii m
EE ss ttrr aa tteeggiiaa en
en CCll ii ee nn tteess
Colaboradores
Colaboradores RRee ssuu l ltt aa dd oo ss
R
yy RRee cc uu rrss oo ss en
en SS oo cc ii ee dd aa dd
RRee ss uu lltt aa dd oo ss
La realimentación de los resultados
obtenidos a la evaluación y
PP ee rrss oo nnaa ll
en
en PP ee rr ss oonn aa ll
m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PP ooll íí ttii cc aa yy RRee ssuu l ltt aa dd oo ss
revisión de los enfoques de los
R ee nn dd ii m
EE ss tt rr aa ttee gg ii aa en
en CCll iiee nntteess
Colaboradores
Colaboradores RRee ss uu ll tt aa dd oo ss agentes
R
yy RR ee cc uu rr ss oo ss en
en SS oo cc ii ee dd aa dd
Innovación y Aprendizaje
El aprendizaje organizacional mediante la
innovación y la mejora permanente.
Resultados
El diagrama REDER
Se planifican los resultados deseados.
Se desarrollan enfoques adecuados para
Evaluación alcanzarlos.
y Enfoque Se despliegan e implantan los enfoques.
Revisión Se evalúan los resultados obtenidos, y se
revisan los enfoques .
Despliegue
PPee rr ss oonnaa ll
RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
en
en PP ee rrss oonnaa ll
Conceptos fundamentales
m ii ee nn tt oo
Orientación hacia resultados y clientes
LL ii dd ee rr aa zz gg oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PPoo ll íí tt ii cc aa yy RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
Liderazgo y constancia
R ee nn dd ii m
EE ss ttrraa ttee gg ii aa en
en CCll ii ee nn tteess
Colaboradores
Colaboradores RR ee ss uu l ltt aa dd oo ss Gestión por procesos y hechos
R
yy RRee cc uu rr ss oo ss en
en SSooccii ee ddaa dd
Innovación y Aprendizaje
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje y mejora permanente
Colaboración y responsabilidad social
Uso principal
Resultados Autoevaluación: puntos fuertes y áreas de
Agentes mejora
Innovación y Plan de acción
aprendizaje
No prescriptivo Premio Europeo a la Excelencia