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El Modelo EFQM

II Foro Internet - Empresa


Barcelona, 28 de Septiembre de 1999

Agentes Resultados

RReess uu ll tt aa dd oo ss
PP ee rrssoonnaall
en
en PP ee rrss oo nn aa ll

m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo

PP rr oo cc ee ss oo ss
PPooll íí ttii cc aa yy RReess uu ll tt aa dd oo ss

RR ee nn dd ii m
EEsstt rraattee gg ii aa en
en CC ll ii eenntteess

Colaboradores
Colaboradores RReess uu ll tt aa dd oo ss
yy RR eeccuurr ss oo ss en
en SS oo cc ii eeddaadd

Innovación y Aprendizaje

© TQM Asesores. (http://www.tqm.es/)


Introducción
El Modelo EFQM de Excelencia

Herramienta de mejora del


sistema de gestión
Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el
funcionamiento propio

No normativa ni prescriptiva
Modelo
Descripción simplificada Uso
de la realidad para Examen sistemático criterio por criterio
comprenderla, analizarla Detección de PFs y AMs
y modificarla Confección del plan de acción

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Actores, Agentes y Resultados
Agentes Resultados
Actores: Partícipes y beneficiarios
de la actividad
Accionistas y otros inversores
Empleados
Clientes
Entorno social
...

Tipos de criterios:
Resultados: los síntomas
El Cuadro de Mando
Resultados: lo que la
organización consigue
para cada uno de sus Agentes: las causas de los
actores resultados
Agentes: aspectos del El qué y el cómo
sistema de gestión de la
organización

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Rendimiento Final
Agentes Resultados

La organización persigue unas


metas u objetivos

m ii ee nn tt oo
R ee nn dd ii m
En compañías con ánimo de lucro

R
Ingresos, gastos, beneficio, valor de la acción,
cuota de mercado, número de clientes, ...

En otros casos
La medida en que se Costes, cumplimiento presupuestario, ...
alcanzan las metas y En enseñanza, medidas del conocimiento
impartido
objetivos En sector sanitario, efectividad de la asistencia
....
Resultados clave
Indicadores clave

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Resultados en los Clientes
Agentes Resultados

Clientes: los que utilizan los

m ii ee nn tt oo
RR ee ssuu ll tt aa dd oo ss
productos o servicios

RR ee nn dd ii m
en
en CC llii ee nn tt ee ss

Para consumirlos (clientes finales)


Para distribuirlos o usarlos como entrada a su
propia cadena de producción (clientes
inmediatos)

La satisfacción de Medidas
las necesidades de Percepción subjetivas
Indicadores indirectos y predictores
los clientes externos. Sobre productos y servicios
Sobre su utilidad, su facilidad de uso, etc.
Medidas de Sobre el trato y la capacidad de respuesta
percepciones ...
Indicadores

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Resultados en el Personal
Agentes Resultados

RR ee ss uu llttaa dd oo ss
en
en PP ee rr ss oonnaa ll El personal es la organización

m ii ee nn tt oo
RRee ssuu llttaa dd oo ss

R ee nn dd ii m
en
en CC ll ii ee nn ttee ss

Su satisfacción condiciona el

R
desarrollo de las actividades y el
éxito de la organización
La satisfacción de
las necesidades y La satisfacción se expresa
expectativas de las mediante
personas que Percepciones subjetivas (lo que el empleado
integran la siente)
organización Indicadores objetivos indirectos, tales como
índices de absentismo, formación impartida,
etc.
Medidas de
percepciones
Indicadores
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Resultados en la Sociedad
Agentes Resultados

RR ee ssuu ll tt aa dd oo ss
La organización vive inmersa en la
en
en PP ee rr ss oo nn aa ll
sociedad

m ii ee nn tt oo
RRee ss uu l lttaa dd oo ss

R ee nn dd ii m
en
en CCll ii ee nn ttee ss

RR ee ss uu l l ttaa dd oo ss
Se interrelaciona con ella

R
en
en SS oocc ii ee dd aa dd

Como tal organización, con los habitantes de


su entorno físico, autoridades, asociaciones, ...
El cumplimiento de A través de sus empleados, imbricados en una
red de relaciones familiares, políticas, jurídicas,
la responsabilidad de etc.
la organización con Los efectos de estas relaciones
la sociedad y la dan lugar a percepciones de los
satisfacción de las grupos sociales
expectativas de ésta Impacto sobre el nivel de empleo, producción
de ruidos y otros contaminantes,
Medidas de contribuciones económicas o de otros tipo a
percepciones actividades sociales, etc.
Indicadores

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Procesos
Agentes Resultados

RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
en
en PP ee rrss oonnaa ll
Cómo se diseñan y gestionan

m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
RRee ss uu l ltt aa dd oo ss

R ee nn dd ii m
en
en CCll ii ee nn tteess

RR ee ss uu l ltt aa dd oo ss
Cómo se mejoran

R
en
en SSooccii ee ddaa dd
Planificación de acciones de mejora, estímulos
a la creatividad y la participación, control y
comunicación de cambios, ...
Cómo se asegura que satisfacen
El núcleo del modelo las necesidades de los clientes
La producción, la distribución y el servicio
Cómo se gestionan y postventa.
mejoran los procesos Mecanismos de relación con clientes
en apoyo de la política y
estrategia, y para Cómo se conocen y anticipan
generar valor de forma estas necesidades
creciente para los Encuestas, tratamiento de quejas y
actores. reclamaciones

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Colaboradores y Recursos
Agentes Resultados

RReessuullttaadd oo ss
en
en PP ee rr ss oo nn aa ll
Los proveedores , las alianzas

m ii ee nn tt oo
otros entes externos
PP rr oo cc ee ss oo ss
RRee ss uu ll tt aa dd oo ss

R ee nn dd ii m
en
en CC llii ee nn tt ee ss

Colaboradores
Colaboradores RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss

R
yy RR ee cc uu rr ss oo ss en
en SS oocc ii ee ddaa dd
Los recursos económicos y
financieros
El núcleo de la
gestión clásica Los edificios, equipos y
materiales
Cómo se planifican y
gestionan los recursos
internos y la relación La tecnología
con los colaboradores
externos en apoyo de la
política y estrategia, y
La información y el conocimiento
de la eficacia de los
procesos.

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Gestión del Personal
Agentes Resultados

RR ee ss uu ll tt aaddooss
Planificación y desarrollo de los
RRHH
PPeerrssoonn aall
en
en PP ee rr ss oonnaa ll

m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
Integración de las estrategias
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss

RR ee nn dd ii m
en
en CClliieenntt ee ss

Colaboradores
Colaboradores
yy RReeccuu rr ss oo ss
RR ee ss uu ll tt aa dd oo ss
en
en SS oo cc ii ee dd aa dd Identificación y desarrollo del
conocimiento y las capacidades
Implicación y la asunción de
La relación con las responsabilidades
personas que la La integración de todos en un proyecto común
constituyen la Comunicación entre las personas
organización y la organización
Descendente, ascendente y horizontal
Consideradas como
recursos
Remuneración, reconocimiento y
Consideradas como atención
actores Lo que la organización da a la persona a
cambio de su dedicación.

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Política y Estrategia
Agentes Resultados

RRee ss uu ll tt aa ddoo ss
Cómo consigue la organización
que los planes:
PP ee rr ssoonnaa ll
en
en PP ee rr ssoonnaa ll

m ii ee nn tt oo
PP rr oo cc ee ss oo ss
PP oo ll íí ttii cc aa yy RRee ss uu ll tt aa ddoo ss

RR ee nn dd ii m
EE ss ttrraattee ggii aa en
en CC ll ii ee nnttee ss

Colaboradores
Colaboradores
yy RR eecc uu rr ss ooss
RRee ss uu lltt aa ddoo ss
en
en SS oo ccii eeddaa dd
Se construyan teniendo en cuenta una
información completa y relevante
procedente de indicadores internos, y
La planificación a externos
medio y largo plazo Se desarrollen , revisen y actualicen,
equilibrando los intereses de los actores y
Cómo materializa la el corto con el largo plazo, y
organización su misión reaccionando a los cambios externos y a
los resultados de los procesos.
y visión, mediante una
estrategia enfocada Se desplieguen en el diseño y
hacia los actores, seguimiento de los procesos clave
apoyada por políticas, Se comuniquen y se implanten,
planes, objetivos y mediante objetivos y metas
procesos adecuados.
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Liderazgo
Agentes Resultados

RRee ssuu l ltt aa dd oo ss


Cómo se implica personalmente y
"predica con el ejemplo" el equipo
PP ee rr ss oo nnaall
en
en PPee rrss oonnaa ll

m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo

PP rr oo cc ee ss oo ss
PPoo ll íí tt ii cc aa yy RRee ssuu l ltt aa dd oo ss
directivo en:

R ee nn dd ii m
EE ss ttrr aa tteeggiiaa en
en CCll ii ee nn tteess

Colaboradores
Colaboradores RRee ssuu l ltt aa dd oo ss

R
yy RRee cc uu rrss oo ss en
en SS oo cc ii ee dd aa dd

El desarrollo de la misión, la visión y los


valores
El desarrollo, implantación y mejora
El motor del modelo permanente del sistema de gestión
El establecimiento relaciones de
El progreso real de la colaboración con clientes, proveedores y
organización hacia la sociedad.
excelencia depende de La motivación de las personas:
manera fundamental del comunicación, actitud de escucha y de
empuje del equipo de respuesta, apoyo a la consecución de
dirección metas personales, estímulo a la
participación y reconocimiento

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Innovación y Aprendizaje
Agentes Resultados

RRee ss uu lltt aa dd oo ss
La realimentación de los resultados
obtenidos a la evaluación y
PP ee rrss oo nnaa ll
en
en PP ee rr ss oonn aa ll

m ii ee nn tt oo
LL ii dd ee rr aa zz gg oo

PP rr oo cc ee ss oo ss
PP ooll íí ttii cc aa yy RRee ssuu l ltt aa dd oo ss
revisión de los enfoques de los

R ee nn dd ii m
EE ss tt rr aa ttee gg ii aa en
en CCll iiee nntteess

Colaboradores
Colaboradores RRee ss uu ll tt aa dd oo ss agentes

R
yy RR ee cc uu rr ss oo ss en
en SS oo cc ii ee dd aa dd

Innovación y Aprendizaje
El aprendizaje organizacional mediante la
innovación y la mejora permanente.

Resultados
El diagrama REDER
Se planifican los resultados deseados.
Se desarrollan enfoques adecuados para
Evaluación alcanzarlos.
y Enfoque Se despliegan e implantan los enfoques.
Revisión Se evalúan los resultados obtenidos, y se
revisan los enfoques .

Despliegue

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Resumen
Agentes Resultados

PPee rr ss oonnaa ll
RRee ss uu l ltt aa dd oo ss
en
en PP ee rrss oonnaa ll
Conceptos fundamentales

m ii ee nn tt oo
Orientación hacia resultados y clientes
LL ii dd ee rr aa zz gg oo

PP rr oo cc ee ss oo ss
PPoo ll íí tt ii cc aa yy RRee ss uu l ltt aa dd oo ss

Liderazgo y constancia

R ee nn dd ii m
EE ss ttrraa ttee gg ii aa en
en CCll ii ee nn tteess

Colaboradores
Colaboradores RR ee ss uu l ltt aa dd oo ss Gestión por procesos y hechos

R
yy RRee cc uu rr ss oo ss en
en SSooccii ee ddaa dd

Innovación y Aprendizaje
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje y mejora permanente
Colaboración y responsabilidad social

Uso principal
Resultados Autoevaluación: puntos fuertes y áreas de
Agentes mejora
Innovación y Plan de acción
aprendizaje
No prescriptivo Premio Europeo a la Excelencia

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Temas de discusión
Toda organización puede La autoevaluación puede ser
evaluarse con el Modelo la base para la planificación
Algunos de sus aspectos a largo plazo
pueden no ser relevantes Es conveniente que exista
para una organización cierta madurez en sistemas
Es fundamental una labor de de calidad antes de entrar
formación antes de intentar en él
aplicarlo El Modelo no da respuestas,
Para entenderlo bien, hay sólo hace preguntas. ¿Es
que aplicarlo esto deseable?
Es importante que todo el En la empresa privada hay
personal sepa lo que se una gran reticencia a
pretende y cada uno aporte compartir experiencias. El
su visión y conocimientos sector público es más
abierto

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