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MODELO DE COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR
CMO RESPONDEN LOS CONSUMIDORES A LOS
DIFERENTES ESTMULOS DEL MARKETING
QUE PUEDE UTILIZAR UNA EMPRESA
ESTMULOS DEL
MARKETING
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCIN
PROMOCIN
OTROS
ESTMULOS
ECONMICO
TECNOLGICOS
POLTICOS
CULTURALES
CAJA NEGRA DEL
CONSUMO
CARACTERSTICAS DEL COMPRADOR
PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
RESPUESTA DEL
COMPRADOR
ELECCIN DEL PRODUCTO
ELECCIN DE LA MARCA
ELECCIN DEL ESTABLECIMIENTO
MOMENTO DE COMPRA
CANTIDAD ADQUIRIDA
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
CULTURALES
CULTURA
SUBCULTURA
CLASE SOCIAL
SOCIALES
GRUPOS DE
REFERENCIA,
PERTENENCIA,
ETC.
FAMILIA
ROLES Y STATUS
PERSONALES
EDAD Y
MOMENTO VITAL
OCUPACIN
CIRCUNSTANCIAS
ECONMICAS
ESTILO DE VIDA
PERSONALIDAD Y
CONCEPTO DE
UNO MISMO
PSICOLGICOS
MOTIVACIN
PERCEPCIN
APRENDIZAJE
CREENCIAS Y
ACTITUDES
COMPRADOR
COMPONENTES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Necesidades
personales
Creencias sobre
lo que es posible
Servicio
deseado
Zona de tolerancia
Servicio
adecuado
Factores situacionales
Servicio
deseado
Promesas de servicios
explcitas e implcitas
Comentarios de boca en boca
Experiencias pasadas
Servicio pronosticado

Conciencia de una necesidad

Bsqueda de informacin
o Definir necesidades
o Explorar soluciones
o Identificar proveedores de servicios alternativos


Exploracin de los proveedores
de servicios alternativos
o Revisar documentacin
(publicidad, folletos, sitios web. Etc.)
o Consultar otras personas
(amigos, familiares, otros clientes)
o Visitar posibles proveedores de servicio;
hablar con el personal


Solicitar el servicio al proveedor elegido
(o iniciar el autoservicio)

Entrega del servicio

Evaluacin de entrega del servicio

Intenciones futuras

El proceso de compras de servicios
Etapa previa a
la compra
Etapa del encuentro
de servicio
Etapa posterior a la
compra
Etapa previa
Estrategias para reducir los riesgos:
Buscar informacin a travs de fuentes personales confiables (familiares,
amigos,compaeros)
Confiar en una empresa qeue tenga buena reputacin
Buscar garantas
Visitar las instalciones del servicio o probar aspectos del servicio antes de
la compra
Preguntar a los empleados informados sobre los servicios de la
competencia
Examinar las evidencias tangibles u otros elementos fsicos
Usar internet para comparar las ofertas de servicio
Etapa del encuentro de servicio
Puede comenzar con.
En los servicios de alto contacto, los clientes experimentan diferentes elementos
durante la entrega del servicio, los cuales envan seales de la calidad del
mismo..
El ambiente del servicio, los cuales incluyen todas las caractersticas tangibles que
los clientes perciben: la apariencia de los exteriores e interiores de los edificios, la
naturaleza del mobilirio y del equipo, la presencia o ausencia del polvo, la
apariencia y comportamientos de otros clientes sirven para definir las expectativas
y las percepciones de la calidad del servicio.
El colaborardor.pieza clave
En los servicios de alto contacto el colaborador es de mxima importancia, debido a las
interacciones directas con los clientes. Los clientes esperan que los colaboradores
acten y sigan determinados guiones al momento del encuentro del servicio, por lo
tanto., las desviaciones exceivas de estos guiones producen insatisfaccin.

Un buen manejo de los encuentros de servicios por parte del colaborador, requieren de
habilidades aprendidas y personalidad. Razones estas, que merecen especial atencin
al momento de reclutar al personal, la capacitacin, la motivacin y las
compensaciones a los anfitriones.

Finalmente, la efectividad de muchos encuentros de servicios no es posible alcanzar, si
el servicio tras bambalinas (servicio de apoyo) no se lleva a cabo adecuadamente, por lo
que esta mxima demuestra la importancia de este equipo de trabajo:


SI NO ESTA SIRVIENDO AL CLIENTE, ESTA SIRVIENDO A ALGUIEN QUE SIRVE AL CLIENTE




Etapa posterior a la compra
En esta etapa, todava los clientes continan que comenzaron en la etapa del
encuentro de servicio. Es aqu en donde se evala la calidad del servicio y su
satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de la experiencia del servicio.

El resultado de todo este ltimo proceso afectar sus futuras intenciones, como
permanecer leales o no al proveedor ue le proporcion el servicio y hacer
recomendaciones positivas o negativas. Si la relacin entre el precio y la calidad
es aceptable y otros factores circunstanciales son positivos, entonces estos clientes
estn satisfechos. Entonces.


Tendremos..

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