CURSO EXCELENCIA EN EL SERVICIO INFORMACIN ADICIONAL

Tips para Excelencia en el Servicio

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Porqu se pierden los Clientes?

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1 % Porque se mueren. 3 % Porque se mudan a otra parte. 5 % Porque se hacen amigos de otros. 9 % Por los precios bajos de la competencia. 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios. 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Qu satisface a un cliente?
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Inters por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser escuchado. Respuestas sinceras. Asesora oportuna.

Factores clave de las expectativas del cliente

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Atencin inmediata. Comprensin de lo que el cliente quiere. Atencin completa y exclusiva. Trato corts. Expresin de inters por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la respuesta. Eficiencia al prestar un servicio. Explicacin de procedimientos. Expresin de placer al servir al cliente. Expresin de agradecimiento. Atencin a los reclamos. Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos

Los 10 Mandamientos para un servicio de Excelencia y la Conservacin de los Clientes

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1. El cliente es la persona ms importante en la empresa. 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.

5. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

Los 10 Mandamientos para un servicio de Excelencia y la Conservacin de los Clientes

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6. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 7. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

10 Reglas para una Excelente Atencin en el Servicio

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso o robotizado. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede). Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente. Algunas veces ajuste las reglas Haga que los ltimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresin) despdalo, mrelo, invtelo a regresar. Mantngase en forma, cuide su persona.

Reglas de cortesa al contestar el telfono

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1. Conteste rpida y amablemente. 2. Conteste con voz amable, franca y una sonrisa. 3. Conteste saludando, diciendo el nombre de la compaa y su nombre. 4. Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija a ella con su nombre. 5. Concntrese. Escuche bien lo que le dicen, escuche el 80% y hable el 20%. 6. Repita el mensaje escuchado. 7. Tome notas escritas para recordar. 8. Evite dejar llamadas en espera. 9. Analice el estado de nimo de su interlocutor, aplicando siempre la empata.

Reglas de cortesa al contestar el telfono

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10. Establezca un dilogo agradable. 11. Sonra con su suave voz. 12. No se despida sin antes asegurarse que el cliente ha obtenido todo lo que esperaba o buscaba. 13. Sea conciso. 14. Devuelva las llamadas prometidas. 15. Despdase cortsmente y repita nuevamente su nombre.

La Despedida
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Buena impresin de ti mismo.

Buena impresin de la empresa.

Buena impresin de los productos o servicios.

Para:

Preparar futuros encuentros; un cliente nunca est totalmente ganado o perdido. Hacer de l/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un indicador.

Momentos de la Verdad
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Qu es el Momento de la Verdad?
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Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

Qu es el Momento de la Verdad?
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El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente.

La Despedida
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Buena impresin de ti mismo.

Buena impresin de la empresa.

Buena impresin de los productos o servicios.

Para:

Preparar futuros encuentros; un cliente nunca est totalmente ganado o perdido. Hacer de l/ella un agente de publicidad; una buena referencia o un indicador.

Caso SAS
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Caso SAS
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La empresa SAS (Scandinavian Airlines) pas de ser una compaa orientada a la produccin a una compaa orientada al servicio. Jan Carlzon, fue el creador de esta transformacin. Para llegar a este nuevo concepto SAS trabaj en 3 factores importantes que fueron: crear conciencia en los empleados de la nueva orientacin de la empresa, entregar conocimiento al personal acorde a la nueva filosofa y la motivacin de los empleados por llegar a este nuevo concepto.

Sus conceptos
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Pirmide Invertida

Momentos de Verdad
Empowerement Pasin

Pirmide Invertida
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El organigrama tradicional -con el jefe arriba y los subordinados abajo- est, por diseo, en contra del cliente. Conviene invertirlo para visualizar al Director General como alguien que soporta y apoya al resto de la organizacin; adicionalmente es al cliente al que se pone en la parte ms alta del organigrama, simbolizando la jerarqua del cliente.

Momentos de Verdad
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Momentos de Verdad. Toda la empresa, sus interacciones, sus recursos, su desgaste, son finalmente experimentados por el cliente en tan slo pequeos contactos, que normalmente son breves pero que marcan definitivamente la impresin que se forma de la compaa o producto. Por ejemplo, en un banco los momentos de verdad tpicos seran: se abre una cuenta, se deposita, se retira, se solicita informacin, se buscan aclaraciones. La idea es entonces que la empresa se organice y se disee a partir de estos momentos de verdad como el gnesis de la arquitectura organizacional -de afuera para dentro-, en lugar de que sean una consecuencia accidental de un diseo organizacional concebido de adentro para afuera.

Empowerment
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Se le proporciona autoridad y capacidad de decisin al nivel de la organizacin que tiene contacto con el cliente, para que pueda autorizar, actuar, responder a necesidades y demandas del cliente; acabar con el "necesito pedir autorizacin all arriba".

Pasin
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Carlzon era un vendedor natural, y se dedic de lleno a vender su filosofa a travs de la empresa. Ayud a enfocarla, a darle un sentido, levant la autoestima y defini perfectamente el enemigo a vencer: la bancarrota. Esto "destap" la creatividad.

Enseanzas Caso SAS

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Una enseanza que nos deja el caso SAS es que la pasin por el servicio es una ventaja competitiva que permite a una empresa mantenerse en el mercado. Otra es que las empresas deben mantener a su personal capacitado acorde a los objetivos y metas trazadas con el fin de brindar una mayor capacidad de decisin del personal en sus labores diarias. Esto empodera al empleado y le genera mayor compromiso y desempeo con la empresa. Tambin nos ensea que toda empresa debe establecer canales de comunicacin con sus empleados y de manera constante informar a los mismos sobre los aspectos importantes de la organizacin. Esto con el fin de no generar incertidumbre o confusin cuando las cosas no estn bien.

Tipos de Comunicacin
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Tipos de Comunicacin
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Verbal No verbal

Algo de estadstica
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Comunicacin Verbal
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Usar palabras y trminos familiares al auditado Usar un tono de voz apropiado Conceder atencin genuina

Comunicacin No Verbal
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La postura del cuerpo Movimiento de las manos y brazos Gestos Distancia entre auditor y auditado Contacto visual

Expresiones faciales
Ropa o apariencia

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Dudas o Comentarios?

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Gracias