Curso Profissional de Receo Hotelaria e Turismo

INFORMAO TURSTICA E MARKETING 2013/2014 MDULO 13 Professora: Emlia Pinheiro

Aluna: Kathleen Haryee Freitas Silva, n3 12HT

Objetivos de Trabalho
Compreender a especificidade do marketing de servios; Enquadrar o marketing de servios como atividade de auscultao do cliente; Compreender a articulao do marketing de Servios com a promoo da qualidade do servio; Utilizar o marketing de servios como ferramenta de anlise do cliente no sentido de: -determinar os pontos fortes e fracos do servio prestado -conhecer a expectativa do cliente quanto ao servio prestado - conhecer a avaliao do cliente face ao servio prestado Conhecer os conceitos essenciais de pesquisa de marketing; Desenhar questionrios de satisfao de cliente; Implementar um sistema de gesto de reclamaes; Identificar os pontos crticos de melhoria do servio; Propor a implementao de melhoria do servio;

Marketing de Servios
Pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planeamento, a implementao e o controlo de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

Objetivos do Marketing de Servio

Investigar a oportunidade de mercado para planear, organizar e oferecer assistncia de servios de qualidade, a preos razoveis que possibilitem satisfao dos clientes e remunerao adequada aos profissionais. Toda a oferta de servios devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilizao com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos tcnicos e cientficos da rea indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de servios.

Caractersticas dos Servios

Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing:

Intangibilidade: Servios no podem ser tocados, apalpado. Servios so ideias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao de uma marca ou de um servio.
Perecibilidade: Os servios no podem ser estocados se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de servio varia de cliente para cliente. Normalmente os servios so atividades voltadas para pessoas como clientes. Simultaneidade ou Inseparabilidade: os servios so criados e consumidos simultaneamente. Participao do cliente no processo: porque sem os clientes no poderia existir servios.

Mix de Marketing
O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps.

Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo),se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing. Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.

Qualidade de Servio
gerenciada com base nas dimenses em que percebida: Confiabilidade: capacidade de prestar o servio prometido com confiana e exatido;

Responsabilidade: disposio para auxiliar os clientes e fornecer o servio prontamente;

Segurana: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua capacidade de transmitir confiana; Empatia: demonstrar interesse e ateno personalizada aos clientes; Aspectos tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicao. H algumas dificuldades para medio da capacidade em servios e, portanto, de sua gesto: Absentesmo (estar fora, afastado ou ausente) Rotatividade Variao da produtividade As polticas mais utilizadas para a modificao da capacidade de servios so: Ajustar a capacidade do sistema demanda; Absorver as variaes de demanda usando estoques (reservas, filas, transferncia de tarefas ao cliente).

Pesquisa de Mercado
Para melhor atender um mercado-alvo, as organizaes devem dispor de informaes relevantes sobre seu campo de atuao, seu negcio, sua concorrncia e especialmente seus clientes. O processo de pesquisa de mercado consiste na definio do problema e dos objetivos de pesquisa, desenvolvimento do plano de pesquisa, coleta de informaes, anlise das informaes e apresentao dos resultados para administrao. A principal razo para uma organizao adotar a pesquisa de mercado a descoberta de uma oportunidade de mercado. Uma vez com a pesquisa concluda, a empresa deve, cuidadosamente, avaliar suas oportunidades e decidir em que mercados entrar.

Tipos de mtodos de pesquisa de mercado

Pesquisa de mercado qualitativa - normalmente usada para pequenos nmeros de pesquisados, no generalizvel para o todo da populao. Neste tipo de pesquisa, se busca mais contedo, portanto se analisa tambm informaes subjetivas. Para tal necessria a utilizao de um roteiro aberto.

Pesquisa de mercado quantitativa - geralmente usada para tirar concluses, testa uma hiptese especfica, usa tcnicas de amostra por forma a poder fazer inferncias a partir da amostra para a totalidade da populao. Em geral, este tipo de pesquisa busca um resultado estatstico e ela permite estimar informaes amplas e diversificadas. Para tal necessria a utilizao de um questionrio estruturado. Exemplos: Inquritos estatsticos, questionrios.

O papel do Marketing de Turismo criar momentos mgicos que induzam o cliente compra. Toda atividade de apresentao de um hotel ou mesmo de uma companhia area tem como foco a atrao. E esse o desafio do Marketing de Turismo: criar momentos mgicos e atrativos Marcos Cobra

A procura de Turismo entendida pelo especialista na prtica do marketing Philip Kotler: A demanda de mercado para um produto ou servio turstico o volume total que pode ser

comprado por um grupo definido de

consumidores, em uma rea geogrfica definida, num determinado perodo de tempo, em um meio ambiente definido e sob um apropriado programa Mercadolgico.

Nascimento: 27 de maio de 1931 Chicago, Estados Unidos Nacionalidade: Americano Ocupao: Consultor de marketing Principais interesses: Marketing

Marketing de Servio Aplicado no Turismo

Com o impacto das tecnologias de informao e comunicao como a Internet, o setor de turismo necessita reavaliar o seu papel na criao e na administrao da demanda de servios de viagem, de lazer e hospitalidade. Como o produto turstico uma combinao de ao e emoo em que os aspetos tangveis e intangveis se sobrepem numa mistura entre o real e o imaginrio, a criatividade do setor deve ser intensa. A hotelaria tem voltado seu foco para o turismo de negcios, pois o item viagens o terceiro maior gastos das empresas. A hotelaria um dos principais ramos do turismo, j que atende funo bsica do viajante que viabilizar sua permanncia cidade visitada Aspectos Tangveis Intangveis
Diz respeito ao produto ou seja pode ser vistos, sentidos, apalpados Diz respeito ao servio ou seja so benefcios emocionais e a satisfao abstrata. Aspectos como marca e atendimento, que podem, aumentar o valor do produto fsico

Os 4 Ps Produto, Ponto, Preo, Promoo

No setor de negcios tursticos ter um bom produto o primeiro e mais importante passo para atender as expectativas dos consumidores. Mas isto no basta, preciso ter pontos para levar esses servios atraentes at o cliente, trabalhar bem a distribuio por meio de lojas, agentes de viagem, Internet, representantes autnomos. Por meio da promoo de vendas preciso divulgar e promover o servio que se quer vender, seja ele um hotel, uma excurso, uma viagem de negcios ou mesmo um evento. E por fim, o preo o factor chave de deciso de compra e para isso o vendedor deve saber confrontar o preo utilizando esta arma para valorizar o produto ou at mesmo para estimular a compra.

Hotel Produto ou Servio?

O hotel deve ser considerado uma rede de servios e produtos porque oferece desde acomodaes em apartamentos, at vendas de produtos: comidas e bebidas em seus restaurantes, bares, e reas de eventos. Oferece ainda sauna, fitness center, cabeleireiro, business center, servios de receo, campo de golfe e quadra de tnis. O hotel deve oferecer uma estrutura adequada aos desejos e anseios de seus clientes, com servios que os encantem e possam atra-lo e, se possvel, fideliz-lo.

O sucesso de um hotel o mesmo de uma operadora de turismo, ou seja, a inovao com novos e atraentes produtos. Um novo produto em turismo uma forma de revigorar negcios e estimular o consumo (Cobra, 2001, p. 90).

Planeamento para o Marketing no Turismo

Para compreender o que se passa na mente do consumidor de turismo preciso pesquisar, e o marketing neste processo muito importante, para descobrir o que valorado pelo cliente, ou seja, aquilo que ele valoriza e deseja. O planeamento deve ser focado para atingir objetivos como aumento de demanda, de turistas, de ocupao de um hotel

ou de um vo.

Reclamaes no Turismo
Todos os fornecedores de bens e prestadores de servios esto obrigados a deter Livro de Reclamaes. As empresas do setor turstico podero obter o Livro de Reclamaes junto do Turismo de Portugal, I.P. Caso o pretenda adquirir, ter de apresentar/remeter alguns documentos comprovativos da atividade desenvolvida: Cpia do alvar ou Declarao em como o estabelecimento se encontra licenciado (minuta em anexo); Cpia do carto de contribuinte O Livro de reclamaes tem o custo de 19.55.

Webgrafia
http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os

http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/marketing%20turistico/ MARKETING%20DE%20SERVICIOS%20APLICADOS%20AL%20TURISMO.PDF http://wwwnamira-fernando.blogspot.pt/2011/08/o-que-e-tangivel-e-intangivel-no.html http://pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa_de_mercado http://www.carlosmartins.com.br/_mktplan/mktplan17.htm