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O QUE UM SERVIO ?
Servios so produtos que consistem em atividades, benefcios ou satisfaes que so ofertadas para venda. So essencialmente intangveis e embora sejam pagos, no resultam em propriedade. Cortes de cabelo Consertos domsticos Consultorias Etc.
Bens e Servios
Moblia em geral Automveis Leno de papel culos Material de limpeza
Bens Durveis
Bens Nodurveis
Oficina
Restaurante
Servios
Salo de beleza Servio de txi areo
Marketing Interno
Marketing Externo
Setor de restaurantes
Clientes
3.
4. 5.
EXCELNCIA EM SERVIOS
Diversos estudos mostram que empresas de servios gerenciadas com excelncia tm em comum as seguintes prticas:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Concepo estratgica Compromisso da alta gerncia Padres rigorosos Sistemas de monitoramento Atendimento s reclamaes dos clientes Satisfao tanto dos funcionrios quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade
Perecibilidade
Intangibilidade O cliente possui apenas lembranas ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento.
Uniformidade
Devido inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada servio pode ser nico, com uma possvel variao de qualidade.
As variaes na qualidade e as diferenas em relao a padres podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.
Um nico local
Teatro Barbearia Servio de jardinagem Servio de controle de epidemias Servio de txi Empresa de cartes de crdito Estao de TV local
Mltiplos Locais
Servio de nibus Cadeia de fast-food Entrega por correio Servio de consertos de emergncia
Promoo
Propaganda
Vendas Pessoais