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QUALIDADE EM SERVIOS

O QUE UM SERVIO ?

Servios so produtos que consistem em atividades, benefcios ou satisfaes que so ofertadas para venda. So essencialmente intangveis e embora sejam pagos, no resultam em propriedade. Cortes de cabelo Consertos domsticos Consultorias Etc.

Bens e Servios
Moblia em geral Automveis Leno de papel culos Material de limpeza

Bens Durveis

Bens Nodurveis

Oficina

Restaurante

Servios
Salo de beleza Servio de txi areo

TRS TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIOS


Empresa

Marketing Interno

Marketing Externo

Servios de limpeza e manuteno


Funcionrios

Servios financeiros e bancrios


Marketing Interativo

Setor de restaurantes
Clientes

FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS SERVIOS


1. 2. Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o servio exatamente como prometido Capacidade de resposta: a disposio de ajudar os clientes e de fornecer o servio dentro do prazo estipulado Segurana: o conhecimento e a cortesia dos funcionrios e sua habilidade de transmitir confiana e segurana Empatia: a ateno individualizada dispensada aos clientes Itens tangveis: a aparncia das instalaes fsicas, dos equipamentos, dos funcionrios e do material de comunicao

3.
4. 5.

EXCELNCIA EM SERVIOS

Diversos estudos mostram que empresas de servios gerenciadas com excelncia tm em comum as seguintes prticas:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Concepo estratgica Compromisso da alta gerncia Padres rigorosos Sistemas de monitoramento Atendimento s reclamaes dos clientes Satisfao tanto dos funcionrios quanto dos clientes Gerenciamento da produtividade

ATENDIMENTO S RECLAMAES DOS CLIENTES

As empresas eficazes na resoluo de reclamaes possuem algumas caractersticas comuns:


1. Desenvolvimento de critrios de contratao e programas de treinamento que levem em considerao o papel dos funcionrios na correo dos servios 2. Desenvolvimento de diretrizes para a correo dos servios que tenham como objetivo satisfazer os clientes 3. Remoo de barreiras que dificultem as reclamaes dos clientes, juntamente com o desenvolvimento de respostas eficazes 4. Manuteno dos bancos de dados dos clientes e dos produtos que permita que a empresa analise tipos e fontes de reclamao e faa ajustes na poltica adotada

A CADEIA DA QUALIDADE EM SERVIOS


Qualidade interna dos Servios

Lucro e crescimento dos negcios de servios

Funcionrios motivados e produtivos

Clientes satisfeitos e leais

Servios de maior valor

Caractersticas que distinguem Servios e Bens


Caracterstica Relao com os clientes Servios Geralmente envolvem uma relao contnua com os clientes Bens Geralmente envolvem uma relao impessoal e breve, embora a fora e a durao das relaes estejam crescendo. Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros.

Perecibilidade

Servios s podem ser usados no momento em que so oferecidos.

Intangibilidade O cliente possui apenas lembranas ou resultados, como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento.

Caractersticas que distinguem Servios e Bens


Caracterstica Servios Bens Bens normalmente so produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras Inseparabilidade Servios geralmente no podem ser separados da pessoa que os fornece.

Esforo do cliente O cliente pode estar a par da


produo dos servios.

O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e us-lo.

Uniformidade

Devido inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada servio pode ser nico, com uma possvel variao de qualidade.

As variaes na qualidade e as diferenas em relao a padres podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.

Composto de Marketing para Servios: Produto


Bens Padronizados Servios adequados ao cliente

Ex: Equipamento de Camping Idntico para todos os clientes

Ex: Viagem aventureira

Varia de acordo com o cliente

O Composto de Marketing para Servios: Preo


Pedgios - Rodovia Taxa de Entrada - Jardim Zoolgico Aluguel- Escritrio, automvel

Frete - Empresa de transportes em geral.


Taxa de Servio - Hotel

O Composto de Marketing para Servios: Distribuio


Natureza da interao entre o cliente e o prestador de servios
O cliente vai at a organizao de servios O prestador de servios vai at o cliente Disponibilidade de postos de servios

Um nico local
Teatro Barbearia Servio de jardinagem Servio de controle de epidemias Servio de txi Empresa de cartes de crdito Estao de TV local

Mltiplos Locais
Servio de nibus Cadeia de fast-food Entrega por correio Servio de consertos de emergncia

O cliente e o prestador interagem a distncia (por correio ou comunicaes eletrnicas)

Rede de televiso Companhia telefnica

O Composto de Marketing para Servios: Promoo

Promoo

Propaganda

Vendas Pessoais

Devido intangibilidade, a promoo necessria para

explicar o que o Servio e como ele ir beneficiar o


comprador.

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