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SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE (SLC)

ngel Hernndez Molina 2007

IMPORTANCIA DE LA SCM

Cantidad PROPORCIONAR Calidad MATERIALES Y Oportunidad SERVICIOS Ubicacin

AL MINIMO COSTO ! ! !

SERVICIO AL CLIENTE

PRODUCTO Lo que Vendemos

Servicio al cliente, es el conjunto de actividades interrelacionadas que un proveedor ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTE


ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ANTES DE LA TRANSACCIN
Enunciado y difusin de la poltica de servicio al cliente. Adecuada organizativa. estructura

DURANTE LA TRANSACCIN
Disponibilidad Tiempo de Entrega y su cumplimiento Informacin pedidos. Envos especiales de

DESPUES DE LA TRANSACCIN
Instalacin, garanta modificaciones, reparaciones y repuestos. Seguimiento del producto (trazabilidad) Atencin de reclamos. Empaquetado. Sustitucin temporal durante reparaciones.

Servicios de gestin y apoyo.

Captar un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno.

PRINCIPALES PROCESOS LOGSTICOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE

GESTIN DE STOCKS Disponibilidad Fiabilidad de la informacin

GESTIN DE PEDIDOS Ciclo de pedido Trazabilidad de pedido

DISTRIBUCIN

Entrega producto solicitado Plazo entrega Puntualidad entrega Facilidad de devolucin

LOGSTICA PUSH
PRONSTICO DE VENTAS

DISPONIBILIDAD

LOGSTICA PULL
PEDIDO

TIEMPO DE ENTREGA

ADMINISTRACION DE LA DEMANDA Y SLC


PUSH DEMAND Vender lo que se produce

PULL DEMAND

Producir lo que se ha vendido

Marketing

Logstica

DISPONIBILIDAD
PRONSTICO

PRODUCCIN

NIVEL DE INVENTARIO (NI)

DEMANDA (d)

CLIENTE

Si NI > d Si NI < d

SOBRE STOCK (COSTO ) ESCASEZ (COSTO ) NI = d

SITUACIN IDEAL :

TERMINOLOGA
Probabilidad de atender la demanda (di) DISPONIBILIDAD Riesgo de escasez

(RE)

NSC

d Demanda promedio

di (~NI)
Demanda que ser atendida

= Desviacin Estndar de la demanda

SITUACIN 1: NIVEL DE INVENTARIO CONOCIDO


d = 60 unid/ da = 5 unid/ da NSC = ? NI = 70 unid

NSC ?
70 NI z Z = 2
NSC = 97.72%

60 d

z =

di

70 - 60 5

de tabla, para z = 2

SITUACIN 2: NSC CONOCIDO


d = 60 unid/ da = 5 unid/ da NSC = 90% NI = ?

NSC = 90%
di ? NI z

60 d

z =

di

di = d + z
di = 60 + 1.29 (5) = 60 + 6.45 = 66.45 = NI

de tabla, para NSC = 90% : z = 1.29

SITUACIN 3: PERIODO DE ATENCIN PERIODO DE DEMANDA


d = 60 unid/ da = 5 unid/ da
Parmetros para 1 dia

NSC = 90%

Tiempo de Atencin = TE = 5 dias NI = ?


Parmetros para 5 dias

90 %
d = 60 = 5 z = di d di

90 %
d = 300 di = 5 (5) z = 1.29%

di = d + z de tabla, para NSC = 90%

di para 5 dias = d(5 dias) + z 5 dias = 300 + 1.29 [5 (5)] = 300 + 14.42 = 314.42 = NI

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