ESTRATEGIA DE COBROS TELEFNICO

CONTENIDO
Conceptos Bsicos Nuevo Enfoque de la Cobranza Comunicacin Efectiva Tipos de Clientes Tcnicas Efectivas de Cobranza La Gestin Telefnica en el Cobro Tcnicas de Negociacin Efectiva

CONCEPTOS BASICOS
CARTERA Es el eje sobre el cual gira la liquidez de la empresa, es el componente principal del flujo de Efectivo.
GESTIN DE CARTERA Actividad consistente en obtener el mximo rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han entregado para su gestin a un gestor individual o entidad financiera.

CONCEPTOS BASICOS

Administracin de Cartera El manejo de cartera exige polticas, normas y procedimientos. El control financiero de la misma requiere un manejo basado en los indicadores que permitan resultados. Los efectos negativos que un mal manejo de cartera pueden acarrear, por ejemplo, cartera ociosa, la cual tiene un alto costo oculto

CLASIFICACION DE CUENTAS POR COBRAR

POR TIPO DE CLIENTE POR SU VIGENCIA POR ANTIGUEDAD
TIPO A : Cliente con alta rentabilidad y buen pago TIPO B: Cliente rentable y buen pago TIPO C: Cliente no rentable y mal pago VIGENTES VENCIDAS INCOBRABLES
30 DIAS 31 A 60 DIAS 61-90 DIAS MAS DE 90 DIAS ( - ) riesgo

(+) riesgo

CONCEPTOS BASICOS
Cobranza: Accin y efecto de cobrar. / Intento de recuperacin por parte de una institucin o dependencia de una obligacin de crdito vencida y no pagada.

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

La lgica de la nueva cobranza. El nuevo cliente y la cobranza. La filosofa y la cultura de la nueva cobranza.

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

LA NUEVA LGICA DEL VNCULO DEL CLIENTE CON EL CRDITO DAME DINERO DAME RELACIN

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales. Es decir, un producto mutuamente riesgoso. Y donde las preguntas del cliente, adems de a tasa o la cuota, comienzan a ser otras

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA A quin le voy a deber? (IMAGEN) Cmo me va a atender? (SERVICIO) Qu lgica de relacin va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO) Y la cobranza cumple un ROL DE SEAL MULTIPLICADORA de todo esto!

NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA

As, la compra de un crdito es cada vez ms un CONTRATO DE RELACIN que la simple obtencin de un prstamo de dinero.

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

LA TRADICIONAL Y LA NUEVA COBRANZA

RECUPERACION DEL DINERO

CUSTODIA DE LA IMAGEN

COMPLEMENT O A LA RELACION

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

La cobranza como complemento a la relacin implica pasar de una lgica TRANSACCIONAL-MONETARIA a una lgica SERVICIO-VALOR De recuperar incobrables a recuperar relaciones comerciales.

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

Desde una cobranza que responda puramente a los resultados financieros y el cumplimiento de la normativa, a un cobranza como valor agregado que busca ganarse la PREFERENCIA DE PAGO, en un escenario en que competimos por los compromisos y los pagos de los deudores.

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

La preguntas es: Es posible pensar la cobranza como un servicio al cliente y no slo al mandante? Cmo un elemento que agregue valor a la relacin y no como un potencial paso perturbador de los clientes?

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

La respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta deseos y necesidades, producto de su condicin, que lo constituyen en un cliente potencial tal cual como si estuviera en cualquier otra etapa del ciclo del negocio

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

SI CONSULTAMOS A UN CLIENTE QU ESPERA AL CAER EN MORA NOS DIR Que me entreguen buena informacin. Que sean simples, sin burocracia. Que el cobro realizado sea exacto. Que me traten con respeto y amabilidad. Que los cobros de cobranza no sean excesivos. Que dispongan de distintas alternativas de pago. Que se pongan en mi lugar. Que sean giles en atender y responder

LA LGICA DE LA NUEVA COBRANZA

LOS COMPONENTES DE LA GESTIN DECOBRANZA COMO UN SERVICIO
PROCESOS PRODUCT OS CONTACTOS

POLTICAS

ATENCIN

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA FILOSOFA ES La conceptualizacin que las personas de una organizacin hacen de la misin de sta: el para qu supuesto. Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relacin comercial de los clientes con el mandante. A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciacin en su mercado y cartera de clientes.

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA CULTURA ES Las creencias (premisas) y valores (ideales)
instalados en una organizacin. Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han cado en tal condicin por problemas personales. Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO, DEBEMOS TRABAJAR POR DESARROLLAR UNA FILOSOFA Y CULTURA AFN A ESTA IDEOLOGA

LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO

Comunicacin Efectiva

Comunicacin Humana
Es un intercambio de informacin, opinin, estados de nimo o emociones entre un emisor y un receptor, utilizando diversos medios y cdigos.

METODO ECO
EFICACIA
Escuche bien a su interlocutor y solamente a l Mientras este respondiendo interrumpa cualquier otra actividad.

CORDIALIDAD
Articule bien Controle su diccin Hable lentamente da ms seguridad Adapte la entonacin necesaria a su interlocutor para estar ms en sintona con l.

ORGANIZACIO N
Tome notas para tener las ideas claras, acortar la conversacin Organice su puesto de trabajo Postura cmoda con la espalda derecha Informacin a la mano

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA

10 COSAS QUE NO SE HACEN

No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

No haga esperar al cliente en lnea: El cliente espera rapidez en el servicio. Pngalo en espera solo si es imprescindible

No continu con una conversacin previa cuando atienda el telfono.

No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa ms que la conversacin: Si necesita chequear algo, pngalo en espera para que escuche msica No pierda la llamada por inconvenientes tcnicos: SI hay ruido en la lnea, reprtelo al rea tcnica de inmediato para que verifique si hay algn problema

CORTESIA Y AMABILIDAD TELEFONICA

10 COSAS QUE NO SE HACEN

No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo.

No utilice lunfardo. Esto da la impresin de una organizacin poco seria. No grite. Hable con calma y en bajo volumen No tome las conversaciones como algo personal. Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato No asuma la total responsabilidad por la resolucin de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, compromtase a realizar todo lo que este a su alcance

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA

TIPOS DE CLIENTES Y TECNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA

Para saber cules tcnicas de cobranza deben aplicarse con los deudores, se necesita tener conocimiento de sus comportamientos y conocer algunas tcnicas que ayuden a obtener el pago. Pero tambin existen tcnicas que pueden y deben aplicarse con todos los deudores sin importar cul sea su comportamiento.

TCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

Dilogo. Mensaje impactante. Cobranza personalizada. El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad Cobranza individualizada: El deudor es nico, exclusivo, irrepetible. Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad: desea continuar ayudndolo en sus estudios. Si ya termin: solidaridad Apelar al sentido de honradez. Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumpli; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energa. Mostrarse seguro y elegir la tcnica de cobro ms adecuada.

QUIN ES EL SER HUMANO ?

ANIMAL

INTELIGENCIA

RACIONAL EMOCIONAL
TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE

TCNICAS DE COBRANZA Con deudores especiales

a) POR RAZN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL COBRADOR

b) POR RAZN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE LA DEUDA

TCNICAS DE COBRANZA
a) Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud
Preguntn Hostil Agresivo Terco

Caractersticas
Finge ignorar lo que se trata
Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarqua ni autonoma Carcter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende.

Trato
Informar. Exigir cumplimiento No se tolerar ms. Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendi.

TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud

Caractersticas
Es inteligente. Duda porque no est convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestin de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles

Trato
Motivarlo (Dilogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar ms excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestin

Aptico
Trgico Charlatn Excesivamente amable

Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.

TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador

Actitud
Burlador

Caractersticas
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente est ocupado

Trato
Actitud enrgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas ms hbiles. Paciencia. Dejar razn. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.

Muy ocupado
Eterno ausente

Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera

Manifiesta no tener dinero

TCNICAS DE COBRANZA
b) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada
Mal informado

Caractersticas
Fallas en la informacin Le duele pagar o por mala administracin de sus ingresos
Generalmente son deudores con poca capacidad econmica Poca capacidad de pago Calamidad domstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc.

Trato
Aclarar condiciones de venta Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud
Reestructurar la deuda? Por slo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda

Negligente Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequea

Fechas de pago no coinciden con sus ingresos

Fuerza mayor

Iliquidez transitoria

Emplean dinero en otras actividades

Actitud firme..Exigir solidaridad

CIRCUITO DE COBRANZAS
Identificacin de oportunidad de cobro

Rendicin de la cobranza

CIRCUITO DE COBRANZAS

Preparacin de gestin de cobro

Gestin de Cobro

La Gestin Telefnica en el cobro

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

A quien estamos por contactar (familiares, empleadore s, titulares, garante, etc.).-

Conocer el estado actual de la cuenta, los antecedentes, y los pasos que le seguiran.-

Motivo del llamado (negociar un pago, localizacin, reiterar un reclamo).-

Identificar que informacin me esta faltando, para no olvidarme de conseguirla.-

Que el tiempo que me debe insumir la negociacin o el mensaje no supere los 3 minutos.-

Recordar que debo ser SUAVE, con la persona y DURO con el problema.-

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

1) No olvidarse de ser Formal, utilizando el usted, sin que esto se confunda con ser DURO en la negociacin, recordemos nuestra premisa. 2) Demuestre con su voz, respecto y seguridad en lo que reclama. 3) No pierda de vista la oportunidad que cada llamado le proporciona para conseguir informacin.

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

4) controle los tiempos que le insume la negociacin (es recomendable que no supere los 3 minutos). 5) Concentrarse en disminuir la tensin y aumentar la predisposicin, para cerrar la conversacin en el momento justo

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

6) Persuada, tomando como ejemplo que otras personas

accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisin.7) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurar el xito.8) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo ms de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa informacin, escuche.-

GESTION DE COBRANZA TELEFONICA

9) Tenga en claro su objetivo, que es cobrar, generando en el deudor un compromiso de pago en el corto plazo (no debera superar la semana en la que lo contacto).10) Resalte al deudor, que su funcin como gestor es asesorarlo a fin de que solucione el problema.-

Factores de la Cobranza Telefnica

Informacin

Gestores

Cobranza Telefnica

Tecnologa

Estrategia

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA

Establezca una buena comunicacin y desarrolle el nivel de inters del deudor. Capture su total inters y atencin.

Escuche con Empata: La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestin de cobro.

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA

Use Tcnicas y Estrategias de Ventas : El secreto es ser creativo en la utilizacin de las diferentes tcnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.

ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA Negocie Objeciones: El dominio de tcnicas de negociacin y la habilidad para distinguir entre una situacin y una objecin son esenciales para lograr una gestin de cobro sobresaliente Hacer Seguimiento : Una promesa de pago generalmente no se traducir en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA Argumentos de NO PAGO

Retraso en la entrega de mercancas por falta de un receptor de pedidos. Mal servicio por parte de la empresa de mensajera para entrega de facturas. Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar una factura original. Demasiados trmites para acreditar una devolucin.

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA

ADMINISTRACION:
Otro elemento clave en la cobranza es la Estrategia, la cobranza como toda actividad tctica requiere de una planeacin y organizacin previa que garantice al mximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrs de ellos estn entre otras cosas el diseo oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harn de un solo modo, del mejor "y por supuesto que estarn a cargo de la gente mas capaz.

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA

SEGMENTOS DE LA ESTRATEGIA
1. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS : Las polticas son las reglas de lo que se puede y no se puede hacer y los procedimientos son el instructivo es decir como hacer las cosas. 2. CARGOS PERFILES Y FUNCIONES : Conocimiento y habilidades del personal encargado de la labor de cobranza y definicin de cada puesto.

PROCEDIMIENTOS DE COBRO
Llamadas Telefnicas Cartas Utilizacin de Agencias de Cobros Procedimiento Legal

PLAN DE COBRANZA PERSUASIVA

Comprende: Tiempo (duracin):Fijar fechas de iniciacin y de conclusin, que en crditos de consumo debe ser corto; y ms largo si hay garantas reales. Etapas (gestiones): * Nmero: a mayor duracin, ms etapas. * Ritmo (orden) : primero las impersonales y luego las semi-personales; finalmente las personales. * Periodicidad (tiempo entre etapa y etapa):de tal forma que no haya demasiado espacio entre una y otra etapa.

PLAN DE COBRANZA PREJUDICIAL

Debe ser totalmente distinto al de la cobranza persuasiva. Comprende: * Tiempo (duracin) : Determinar fechas de iniciacin y de conclusin: tanto ms corto, cuanto ms larga fue la persuasiva. * Etapas (gestiones): Nmero: pocas Ritmo: solo las etapas impersonales y personales y los mecanismos alternativos de solucin de conflictos (Conciliacin, Jueces de Paz, Arbitraje y Amigables Componedores). Lapso:(Tiempo entre etapa y etapa): corto

EL PROCESO DE LA COBRANZA JUDICIAL

Generalmente en todos los pases est dado por el Cdigo de Procedimiento Civil. An en el caso del proceso ejecutivo, es largo y engorroso. Por eso hay que hacerle un estricto seguimiento..

MEDIOS DE COBRANZA
El Gestor de Cobranza
a) La experiencia de muchos aos demuestra que el mejor medio para la cobranza est en la cobranza personal. b) Toda empresa est fundamentada sobre un trpode: produccin, ventas (otorgamiento del crdito) y cobranzas. c) Importancia del cargo de Gestor de cobranza. Se deduce del anlisis sobre la misin y la visin que de su trabajo l debe tener

MEDIOS DE COBRANZA
El Gestor de Cobranza
Su misin profesional: recuperar la cartera sin perder al deudor para as aumentar las ventas. Su visin profesional :llegar a los objetivos propuestos realizando su gestin con las tcnicas adecuadas y con un verdadero compromiso.

CUALIDADES DE UN GESTOR DE COBROS

Honestidad Responsabilidad Integridad Creatividad Iniciativa Paciencia entre otros.

MEDIOS DE COBRANZA
3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers. Son outsourcings-

FASES DE LA COBRANZA
COBRANZA NORMAL
Estados de cuenta, Facturas, medios de pago convencionales Cobranza Preventiva

Cobranza Administrativa

Llamadas Telefnicas, Cartas de cobro

Visitas Personalizadas

Recuperacin

Agencias Externas de Cobranza

Cobro Legal

GESTION: Esta es la parte mas importante de las anteriores pues podemos tener diseado un excelente sistema de cobranza, con procesos de prevencin adecuados, una estrategia acorde a las caractersticas del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podramos gestionar sin lo anterior .

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA

BASES PARA UN SISTEMA EFECTIVO DE COBRANZA

La gestin se resume a un punto:

COBRAR, COBRANDO

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVAS

Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses en conflicto pero tambin tienen una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no negociamos tendremos que recurrir a los derechos, al sistema legal.

Negociar

QU ES NEGOCIACION?
MTODO
PARA LLEGAR A UN ACUERDO CON ELEMENTOS DE COLABORACIN Y DE COMPETENCIA

CUNDO NEGOCIAR?
SI HAY:

Conflicto de intereses
Duda sobre la mejor solucin Oportunidad de concesiones

LA NEGOCIACIN ES EXITOSA
Si se logran buenos resultados

Objetivos: acuerdos sensatos. Subjetivos : ambas partes (deudor y acreedor) se sienten satisfechas.

PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE LA NEGOCIACIN

CUNTO VALE PARA EL DEUDOR LO QUE SE EST NEGOCIANDO ?

CONTRASTE DE DOS ENFOQUES

Puro regateo ( P.R. )
Solucin conjunta de problemas (SCP)

Una parte obtiene ms (acreedor o deudor)

Ambas partes obtienen ms (acreedor y deudor)

2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP Solucin conjunta de Puro regateo problemas Es: Es:
Gana-pierde Intereses opuestos Un proceso competitivo Poder Es ms emotivo Las comunicaciones son distorsionadas
Gana - gana Intereses comunes Un proceso de colaboracin Confianza e informacin Ms racional

Comunicaciones distorsionadas interfieren

ENFATICE EN EL REGATEO
SI: Existen intereses opuestos. Se tiene mayor poder. No se tiene ni se necesita relacin armoniosa a largo plazo con el deudor. No se confa en el deudor. El acuerdo es fcil de ejecutar. El deudor regatea.

ENFATICE EN LA SOLUCIN CONJUNTA DE PROBLEMAS SI:

Se es ms dbil. Hay intereses comunes. Se necesita una relacin armoniosa a largo plazo con el deudor. La ejecucin del acuerdo puede ser difcil. El deudor busca solucin al problema.

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA

Negociacin Cooperativa
Ambas partes ganan

Negociacin Competitiva
Solo una parte gana

CMO COOPERAR ?
Actuar lentamente. Crear confianza sin conceder demasiado. Identificar los asuntos claramente cooperativos. Confirmar la definicin de los asuntos. Si es posible, separar lo cooperativo de lo competitivo. Comenzar por los asuntos cooperativos: a) Hablar en funcin de problemas y no de soluciones. b) Estimular al deudor a que proceda igualmente. c) Aclarar y discutir las diferencias en las prioridades. d) Elegir la alternativa que equilibre calidad objetiva y aceptacin mutua. e) Escuchar respetuosamente.

REGLAS PARA SER COMPETITIVO Guarde Silencio No confe en sus suposiciones, clculos o percepciones Anlisis de Costos

Concesiones

TECNICAS DE NEGOCIACION EFECTIVA

Esta en la mente
PODER

Se percibe de diferentes maneras

NIVEL DE ASPIRACION

Gana mas la gente que aspira mas alto La relacin entre el nivel de expectativas y los resultados es directamente proporcional Grandes aspiraciones tambin representan grandes riesgos y en algunos casos negociaciones truncadas y grandes frustraciones En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor Use el mximo de tiempo disponible Las negociaciones rpidas ya sean necesarias o innecesarias son peligrosas

TIEMPO LIMITE

COMO RESOLVER UN ESTANCAMIENTO

Cambie el nfasis de la negociacin del mtodo competitivo para resolver problemas al mtodo corporativo
Concentre la negociacin en los puntos importantes, posponiendo algunas partes difciles del acuerdo ara renegociaciarlas ms adelante cuando se tenga ms informacin.

Cambie al lder o a un miembro del equipo.

Muestre disposicin a compartir riesgos.

Llame a un mediador
Aada opciones relacionadas al trato, ya sea por intentos verdaderos o aparentes. La oferta de opciones puede endulzar un trato dudoso

La regla de oro de la negociacin es :

EQUILIBRIO

ENTRE CONFIANZA Y CAUTELA

EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA Y NO SIEMBRA

Muchas Gracias!!!!!