Unidad de Desarrollo Empresarial IV:

Comercial
Mdulo I Herramientas para competir Mdulo II Servicio al Cliente Clnica de ventas

Unidad de Desarrollo Empresarial IV:

Mdulo I Herramientas para competir

Mercadeo
Es la forma de investigar en los mercados las necesidades para suplirlas despus, adaptndoles el producto o servicio.

Mercado
Total de personas naturales o jurdicas que, terminado el producto o servicio y expuesto, puedan tener o no inters en adquirirlo.

Es aquel que por sus caractersticas comunes y particulares se deben convertir en los compradores de los productos / servicios que la empresa ofrece.

Mercado Meta

Cliente
Todos aquellos consumidores que repiten la accin de compra, merecedores de un tratamiento preferencial y personalizado.

Oferta
Todos los productos o servicios que estn para entrega inmediata al consumidor.

Demanda
Todos los compradores que tienen la necesidad, quieren y pueden comprar el producto o servicio.

Segmentacin de mercados

Dividir o agrupar en partes ms pequeas el mercado, pero que sean rentables para poder disear el producto o servicio y la estrategia para dejrselo a la mano al consumidor; superando la expectativa en la necesidad de producto o servicio que est demandando

Formas de segmentar los mercados

Geogrficamente. Por caractersticas particulares y necesidades comunes. Otros.

Competencia
Quines venden el mismo producto o sustituto en el mercado objetivo de la empresa. Incompetente?

La estrategia del Mix

Mezcla de los elementos del mercadeo y su excelencia 5Ps del Mercadeo
Producto Precio Plaza (Distribucin) Publicidad (Comunicacin) Plan de servicio al cliente.

La excelencia del producto

Materias primas Mano de obra Procesos Estandarizacin Tecnologa (Acabados) Innovacin (Variedad) Controles Empaque Marca

La excelencia del precio

Costos Fijos Variables Administrativos Mercado Competencia Utilidad deseada Oferta Demanda Calidad Empaque Marca Ley de regulaciones Volumen de negociacin

La excelencia de la plaza
Distribucin

Personal operativo. Tiempos de entrega.

Canal.
Las instalaciones. Pedidos completos.

Tipo de transporte.
Tipo de embalaje.

La excelencia del plan de servicio al cliente

Crear y estructurar el rea de servicio al cliente. Nombrar gerente del servicio.

Capacitar a todo el personal de la empresa en GdS

interno y externo. Disear las polticas de la gerencia del servicio.

Evaluar peridicamente el servicio.

Replantear permanentemente procesos de mejoramiento en la calidad de la GdS.

La excelencia de la publicidad
Comunicacin

Definicin del objetivo. Determinar el mercado. Asignacin presupuestal. Eleccin del medio. Redaccin del mensaje. Lanzamiento de campaa. Evaluacin del impacto.

El servicio
Actitud + Aptitud Acciones Conscientes Voluntarias Resultados Cultura

Cmo crear la cultura del servicio

Haciendo seleccin adecuada-colaborador. Capacitando permanentemente. Evaluando a tiempo. Manteniendo un clima laboral ideal. Enseando con el ejemplo.

Unidad de Desarrollo Empresarial IV:

Mdulo II Servicio al Cliente

Servicio al cliente indelegable

Gerente

Asistente
Mandos medios

Supervisores
Operarios

Aseadora - Vigilante

Calificacin del servicio

Excelente Bueno Regular Malo

Perfil del gerente de servicio

Capacitado (Aptitud) Actitud Buen sentido del humor Buen escucha Conciliador Presentacin Personal Conocedor de la importancia de la Gerencia del Servicio

El servicio como estrategia de fidelizacin

Estrategias de post-venta. Manejo de la base de datos. Buzn de sugerencias. Procesos de mejoramiento continuo. Contacto personalizado.

Unidad de Desarrollo Empresarial IV:

Clnica de ventas

Clnica de ventas
Aplicacin de las herramientas y conocimientos adquiridos en el mdulo comercial.

Diseo de la clnica con las caractersticas de los empresarios asistentes. Ejecucin. Retroalimentacin.