CLIENTES (INTERNOS Y EXTERNOS)

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

CLIENTE

CLIENTE INTERNO
El cliente interno es aquel miembro de la organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organizacin, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el.

Los proveedores que nos proveen de materias primas, artculos diversos para realizar las labores, energas, uniformes, papelera, cmputo, y otros servicios necesarios para la empresa, tambin son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial. Los empleados tambin son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos tambin los son, no los descuides, consintelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos. Encontrar un cliente puede tomar meses e incluso aos... pero puede perderlo en un segundo.

El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirmide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofrecindonos liderazgo, motivacin, formacin y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.

 El

cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Karl Albretch en su libro "Cliente Interno" dice: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro".

Esto obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.

Tanto en las evaluaciones de participantes en el "Premio a la Excelencia", como en las auditoras de los sistemas de Gestin de la Calidad de ISO, hemos encontrado muy pocas empresas, con una metodologa para administrar el servicio al Cliente Interno o dicindolo en trminos de ISO: una forma para "gestionar las interacciones entre los procesos". Se requiere unos pocos pasos para desarrollar una cultura de servicio interno:

1.- Identificar los Procesos y sus interacciones (Principio de ISO).

2.- Identificar los clientes internos de esos procesos.

4.- Definir las posibles caractersticas de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente). 5.- Confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos). 6.- Negociar parmetros de medicin para el logro de satisfaccin de esos criterios.(Contratos) 7.- Traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestacin del Servicio (QFD).

8.- Iniciar el proceso de Mejora Continua o Kaizen (AMEF, Anlisis de Modo y Efectos de Falla, Seis Sigma, Cpk, ndice de Capacidad de Proceso).

UNA PREGUNTA USUAL ES "TIENEN LOS CLIENTES INTERNOS EL DERECHO A EXIGIR Y RECIBIR PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD?".

La respuesta es SI, porque "las caractersticas de los productos que se entregan al cliente final, NO se obtienen solo en una nica o ltima etapa del proceso, sino que cada etapa debe aportar su parte con la certeza de que el producto final, est condicionado por la calidad de esos aportes". "El desempeo de un sistema, nunca es igual a la suma del desempeo de cada una de sus partes. Es el producto de sus interacciones".

Para el buen desempeo del cliente interno es necesario motivar, dar capacitacin y brindar seguridad para de igual manera que el cliente externo lograr su satisfaccin en cuanto al trabajo y trato adecuado.
Seleccione por habilidades la actitud, entrene para las

Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

UN CLIENTE:

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.

Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

TIPOS DE CLIENTES
En un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales Clientes Potenciales

CLIENTES ACTUALES
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.

CLIENTES POTENCIALES
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia:
1)

Retener a los clientes actuales. Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

2)

TIPOS DE CLIENTES CLASIFICACIN ESPECFICA:

Cada uno de stos dos tipos de clientes (Actuales y Potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
Clasificacin

de los Clientes Actuales:

Se dividen en cinco tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general.

Clientes con bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras esta por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

5.

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar : Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos.

Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a:

1.

Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente

Clientes Potenciales de Compra Habitual

Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras

Volumen de compras

Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, se dividen se forma similar en:

Influencia
Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Porqu se pierden los clientes?

1% Porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos/servicios 68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Principales causas de insatisfaccin del Cliente

servicio se brinda en una forma poco profesional 19% "He sido tratado como un objeto, no como una persona " 12% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9% El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8% La situacin empeor despus del servicio 7% "He sido tratado con muy mala educacin" 6% El servicio no se prest en el plazo previsto 4% El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 4% Otras causas menores 31%

Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.