Importancia del Servicio al Cliente

Sesin 02

"YO SOY AQUEL CLIENTE AL QUE NO VER NUNCA MAS ....

AQUEL QUE ACABA DE PERDER"

Lic. Estuardo Aldana S.

"Un buen da un amigo me invit a cenar a un restaurante. La verdad es que comimos mal y adems caro. Al finalizar la cena, mi amigo solicit la presencia del dueo. Cuando apareci, mi amigo le empez a abrazar de forma enloquecida. El avasallado y sorprendido empresario intentaba librarse de los abrazos de mi amigo, y a la vez que le preguntaba: Por qu me abraza tanto si no me conoce ?
Mi amigo, separndose de l, con la mirada puesta en sus ojos le contest: !Porque no me volver a ver nunca ms!

Lic. Estuardo Aldana S.

Qu es el Buen Servicio al Cliente?

Valor del servicio A los compradores les interesa la experiencia comercial de la tienda, su dedicacin al cliente y su disposicin por ofrecer descuentos. El servicio distingue a las empresas En la actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de abatir o superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor servicio. El mejor servicio se da en diversas modalidades El mejor servicio tiene diferentes significados para diversas personas, esta es la razn por la que las empresas preguntan a sus clientes lo que desean y prestan atencin a sus respuestas.

El Servicio Extraordinario
Desde la dcada de los 90, las empresas compiten sobre la base del valor. Pero valor no es lo mismo que precio y esta es una gran confusin que an persiste en muchos pensamientos gerenciales.
El valor equivale a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas. El precio se transforma en apenas una de las molestias.

As es como la grosera, la incompetencia, la inconveniencia, la negligencia, la inflexibilidad, la injusticia, la falta de inters o la indiferencia son un precio que muchos clientes se niegan a pagar. La alta calidad incide directamente en el valor de un servicio al aumentar sus beneficios y disminuir sus molestias.
Lic. Estuardo Aldana S.

Calidad en el Servicio
En el mbito de servicios como en todo negocio se habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra:
Calidad Prevista: nivel de calidad planificado para satisfacer las necesidades de los clientes Calidad Servida: la que los empleados realizan con los clientes transmitiendo el nivel de calidad que consideran adecuado. Calidad Percibida: la que el cliente percibe de acuerdo a su nivel de valoracin.
Lic. Estuardo Aldana S.

El Servicio Extraordinario
Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciacin, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado que muchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.
Existen la Calidad Terica y la Calidad Prctica, el servicio extraordinario es llevar la Calidad Prctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este conciente de cmo lograrlo. La Calidad del Servicio es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna.
Lic. Estuardo Aldana S.

Tendencias del Servicio al Cliente

Servicio al cliente: consiste en asegurarse de que lo clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.

Centros de llamadas telefnicas Mdulos de asistencia Compaas operadas en Internet

Funciones en el Servicio al Cliente

Funcin reactiva: reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el cliente quede satisfecho.
Por ejemplo cuando los representantes del servicio al cliente atienden a los clientes los cuales llaman muchas veces para reclamar o quejarse.

Funcin proactiva: anticipar a los problemas y las necesidades del cliente. Asimismo supone hablar y escuchar a los prospectos.

Punto de Vista del Cliente

Cada empleado es la empresa Importancia del esfuerzo individual Los clientes pierden la confianza en las compaas cuando reciben una entrega retrasada o equivocada, as que cualquier esfuerzo individual es importante. Servir de enlace con la empresa Al representar a tu compaa, muestras a los clientes como tus productos o servicios satisfacen sus necesidades y ofrecen soluciones rpidas y aceptables a los problemas. La actitud es importante Como empleado, debes recibir a cada cliente con una actitud positiva y de ayuda, y sobre todo debes brindarle el mejor servicio.

Punto de Vista del Cliente

Ver las cosas desde la perspectiva del cliente Las investigaciones demuestran que aproximadamente 91% de los clientes que quedan insatisfechos con los productos o servicios de una compaa no volver a comprar en ese establecimiento. Los nios dicen lo que piensan Beneficios de los comentarios negativos Quejas, advertencia de problemas que necesitan resolverse. Qu sucede con los comentarios positivos? Lo comentan por lo menos con 5 personas a su alrededor.

Lealtad del Cliente

Los clientes leales se distinguen por: Le compran reiteradamente a una misma empresa Suelen adquirir diversos artculos o servicios Recomiendan al vendedor con otros clientes Consideran que lo que adquirieron vale realmente lo que pagaron Conocen las polticas y procedimientos de la empresa No dejan de comprar aunque lo precios aumenten.

Lealtad del Cliente

De clientes satisfechos a clientes leales se estima que un 65% de las ventas totales de una empresa, provienen de las ventas repetidas, pero esto se debe al buen servicio que se le brinde al cliente. El atractivo de la red Hoy en da, los clientes que no tienen demasiado tiempo libre para ir de compras, recurren a las tiendas en lnea y a los catlogos de venta por correo.