Aplicando Marketing de Relacionamento como Estratgia para Avaliar o ndice de Satisfao dos Clientes.

Anabele Cristina Biesek Scherer Faculdades Integradas Aparcio Carvalho- FIMCA

OBJETIVOS Objetivo Geral Identificar algumas das estratgias utilizadas sem marketing de relacionamento, na fidelizao e satisfao de clientes. Objetivos Especficos Avaliar um determinado perfil de cliente; Identificar sistemas de criao de estratgias; Realizar um levantamento bibliogrfico sobre marketing de relacionamentos; Analisar os benefcios que o marketing de relacionamentos pode promover nas organizaes;

Problema
Atualmente as empresas encontram dificuldades para avaliar o grau de satisfao de seus clientes em relao aos produtos e servios oferecidos e verificar o nvel de fidelizao dos seus clientes se comparados a seus principais concorrentes. A questo que tenciona est pesquisa : Como o marketing de relacionamento pode melhorar a relao cliente-empresa no mercado atual?

Definies de Marketing
De acordo com a definio de Las Casas (2001, pag.26). Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem estar da sociedade.

Hierarquia de Maslow

Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento objetiva criar, manter e aprimorar intensidade nos relacionamentos com os clientes, conforme explicam Kotler & Armstrong (2003, p.474).

Segundo Ian Gordon (1998 p. 31). Marketing de relacionamento o processo contnuo de identificao e criao de novos valores com os clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreenso, a concentrao e a administrao de uma continua colaborao entre fornecedores e clientes selecionados par a criao e compartilhamento de valores mtuos por meio de interdependncia e alinhamento organizacional.

Fidelizao dos clientes

Segundo Bogmann (2002), existem 2 tipos de clientes: Lealdade loja: O consumidor sabe em qual loja encontrar determinado produto que lhe agrada e ao encontrar, novamente esse produto na mesma loja, a sua fidelidade reforado, o que aumente probabilidade de ele querer repetir a compra no mesmo local. Lealdade marca: Ser leal nesse sentido significa buscar uma marca especfica que o cliente j tenha consumido, pois assim o cliente sabe o que ir encontrar. O que compra o produto de uma determinada marca e, aprovando-a, aumenta a probabilidade de ele querer repetir a compra da mesma marca.

Composto de Marketing PRODUTO PREO PRAA

PROMOO

METODOLOGIA DA PESQUISA
PESQUISA QUALITATIVA O propsito da pesquisa qualitativa descobrir o que o consumidor tem em mente. realizada para que se possa ter uma ideia de suas perspectivas, e ajuda o pesquisador a compreender o escopo e a complexidade das atividades e preocupaes dos consumidores. Os dados qualitativos so coletados para se conhecer melhor aspectos que no podem ser observados e medidos diretamente. Sentimentos, pensamentos, intenes e comportamento passados so alguns exemplos de coisas que s podem ser conhecidas por meios qualitativos. (AAKER; KUMAR; DAY, 2004, p. 206).

REFERNCIAS
AAKER, David A. Pesquisa de marketing. 2.ed. So Paulo: Atlas, 2004. BOGMANN, ItzhakMeir. Marketing de Relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeiras, So Paulo: Nobel, 2002. Gordon, Ian Marketing de Relacionamento: estratgias, tcnicas e tecnolgicas para conquistar clientes e mant-los para sempre/ Ian Gordon; traduo Mauro Pinheiro- So Paulo: Futura, 1998. KOTLER, Philip. ARMSTRONG, G. Princpios de marketing.9.ed. So Paulo: Prentice Hall, 2003. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing. 5 Edio, So Paulo. Ed. Atlas, 2001.