Recepo

Tpicos 2011.2 Profa. Viviane Salazar

Introduo
A recepo o carto de visitas de um hotel.

Localizao
O hall da recepo deve oferecer uma atmosfera agradvel quanto a dimenso, decorao, equipamentos e apresentao da equipe Nunca deve ser supervalorizada e deixar de refletir a realidade do hotel Deve proporcionar ao hspede conforto, boa impresso, eficincia e ser um ambiente aconchegante de trabalho.

Localizao
Deve ser facilmente visvel desde a entrada

principal e permitir a total visualizao dos acessos s reas de hospedagem( corredores e elevadores)
O

balco deve ser funcional para garantir ao hspede conforto e acesso s informaes desejadas, e aos funcionrios, as condies e os equipamentos necessrios prestao de servios do mais elevado padro.

Localizao
Junto a recepo esto os caixas, os cofres de segurana ( quando estes so coletivos), o depsito de bagagem e as gerncias de recepo e hospedagem

O espao em frente ao balco deve ser dimensionado para acomodar confortavelmente os hspedes e seus acompanhantes durante o check-in e o check-out

Comportamento e Postura
Pelo contato intenso e permanente deve-se sempre ter uma postura profissional zelando pelo cumprimento das normas Zelo pela aparncia pessoal Cortesia Discrio absoluta Cooperao Honestidade, lealdade e responsabilidade

Postura Profissional
Manter-se sempre atualizado

e com amplitude de conhecimentos Chamar sempre o hspede pelo nome Ouvir sempre o hspede com o mximo de ateno e atender seus pedidos No usar termos tcnicos, gria de baixo calo ou de intimidade com hspedes

Postura Profissional
Nunca manter conversas

particulares durante o horrio de trabalho, inclusive os assuntos de trabalho devem ser discutidos com brevidade e em voz baixa. Manter postura adequada.

Postura Profissional
A apresentao pessoal deve

ser impecvel, nunca encostando em mesas e balces, ou apoiando-se nos colegas e nunca cruzar os braos Tratar sempre os hspedes com cortesia, amabilidade e calor humano, interessando-se pelos seus problemas, mas sem intimidade

Postura Profissional
Deve ter uma aparncia saudvel, boa educao, clara pronncia e falar no mnimo 01 idioma estrangeiro. Boa caligrafia, assim como ter conhecimento de informtica e saber operar todos os equipamentos existentes na Recepo.

Postura Profissional
Ser habilidoso, agradvel, paciente, ter bom humor e ao mesmo tempo presteza, agilidade e raciocnio rpido Saber aceitar reclamaes e crticas de forma positiva Ter iniciativa, antecipandose aos problemas dos hspedes Manter-se atualizado com as O.S. ( Ordem de Servio)

 na recepo que ocorre o 1 atendimento do hspede. Durante toda a sua permanncia no hotel ele interage com a recepo solicitando informaes, fazendo reclamaes, elogios, e pagando a conta na sada do hotel.

Legislao
Registro do hspede por intermdio da

FNRH ( Ficha Nacional de Registro de Hspede)

Fornecimento mensal do BOH ( Boletim

de Ocupao Hoteleira) em desuso

Carto de Identificao do Hspede

com nome e perodo de estada para os hotis de luxo.

Cronologia da chegada
1 ETAPA SAUDAO

Deve visar a satisfao total do hspede, dando incio a conquista de uma viso favorvel do hotel 2 ETAPA ENTRADA O mensageiro ir auxiliar os hspedes com a bagagem explicando as caractersticas do hotel e da UH

Cronologia da chegada
3 ETAPA REGISTRO Check-in acomodar os hspedes de forma rpida, eficiente e precisa 4 ETAPA TRMINO DO PROCESSO O hspede se dirige aos aposentos.

Check in

Como fazer um check-in perfeito?

Dar as boas vindas ao hspede perguntando seu nome para identificao da reserva Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH Anotar a data de aniversrio

Check in

Detalhes que no posso esquecer...

Oferecer welcome drink e solicitar a opo desejada ao lobby bar No day use, lanar a diria no ato do check in Tratando-se de hspede VIP feito express check in (FNRH ser preenchida no apto. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITU) Os hspedes habitus j devem ter a FNRH preenchida previamente pela recepo, restando-lhes apenas assinar e conferir dados

Chegada de Grupos
Demanda de um quadro de funcionrios maior Ampliao da recepo atravs de uma mesa posta em separado para atender o grupo.

Pr-preparo das chaves/ envelopes de chaves.

Check-out na recepo
Quando o Hotel est com alta ocupao o

hspede recebe no dia anterior sua sada a carta de check-out informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta

Check-out na recepo
O hspede poder solicitar o seu Check-out pelo telefone, atravs do Guest Services ou diretamente Recepo. Mas, s poderemos efetuar o procedimento padro do check-out com o hspede no balco e tendo a certeza de que no h mais ningum no apartamento Podemos adiantar o lanamento do frigobar da sada perguntando ao prprio hspede se houve consumo (honor check out) - lanar na conta do hspede.

Check-out na recepo
Bom momento para identificar se algo deu

errado durante a estada do hspede no hotel A conta deve ser impressa e revisada pelo hspede Solicitar chaves e cartes de identificao Confirmar a forma de pagamento Perguntar se necessita de auxlio com a bagagem Agradecer e desejar retorno em breve

Check-out por computador

O televisor da UH age como terminal de

vdeo e os hspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados

Check-out Expresso
As contas so previamente impressas de

acordo com a data de sada prevista, e so levadas para a UH. O hspede revisa a exatido da conta e pode ir embora (carto de crdito)

Atividades do Caixa
O fundo fixo de caixa da Recepo R$ Este fundo fixo para uso exclusivo da

Recepo e s poder ser utilizado para outros fins com a autorizao da Gerncia
Todos so responsveis pela manuteno

deste fundo de caixa procurando manter sempre dinheiro trocado

Cotao cambial do dia - Caixa Geral,e responsvel pela atualizao da tabela da Recepo e registro no Log Book

Atividades do Caixa
Ao receber dinheiro destinado a terceiros,

devemos lacrar o mesmo em um envelope: momento do recebimento, valor, data, quem entregou e para quem se destina
Para se fechar um caixa, deve-se tirar o

relatrio de Recebimentos e Pagamentos, conferir os valores, NF e envi-las com o boleto do carto recebido e os processos para a auditoria
O fundo fixo de caixa passado de turno

para turno

Automao da Recepo
Aumenta

eficincia operacional e maximiza a agilidade na execuo das tarefas a serem realizadas O sistema informatizado disponibiliza a qualquer momento os seguintes relatrios: 1- situao das Uhs; 2- check-out; 3- relao de reservas de grupo; 3- relao dos hspedes na casa; 4- extenses; 5- rooming list.

Vocabulrio
Early Check in: check-in antes do horrio habitual 14h00 Late Check-out : Check-out aps o horrio habitual 12h00 Walk-in: Check-in de clientes que chegam sem reserva ao Hotel. Procedimentos idnticos ao de um check-in , s que com muito mais ateno e cuidado uma vez que trata-se de um hspede totalmente sem garantia Guest Comment: observao por escrito feita pelo hspede Voucher : documento emitido por uma agncia de viagens ou operadora reservando acomodao no hotel Lay over: parada curta (em trnsito), no caso do cancelamento do vo, tripulao e passageiros vo para um hotel. Log Book: livro de ocorrncia. VIP: Very Important Person

Telefonia
TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar

Telefonia

Esta subordinado a gerncia de hospedagem, e em alguns casos, ao chefe de recepo

Deve se localizar prxima a recepo e portaria social, em espao confortvel e reservado Independente do nvel de servio do hotel deve funcionar 24 horas

Cdigo de Cumunicao Internacional

A: Alfa B: Beta C:Charlie D:Delta E: Eco F:Fox G:Golf H: Hotel I: Indian J: Juliet K: kilo L: Lima M: Mike

N: November / Nair O: Oscar P: Papa Q: Quebec R: Romeo S: Sierra T: Tango U:Unio V: Victor W: Whisky X: Xadrez Y: Yankee Z: Zulu

Funes e Tarefas

Realizao de chamadas.

Atualmente o hspede pode efetuar suas ligaes diretamente do aparelho do seu apartamento sem necessitar de ajuda da telefonista. Tambm compete a telefonista realizar chamdas a pedido dos funcionrios.

Funes e Tarefas

Recebimento de chamadas.

Ligao deve ser atendida prontamente; Identificar o nome do hotel, cumprimentar interlocutore perguntar como pode ajudlo;

Jamais transferir a ligao diretamente para o setor ou apartamento sem saber se a pessoa deseja receber o chamado. Privacidade do hspede!!!!!!

Funes e Tarefas

Anotao de recados e mensagens

Nos hotis que operam com sistema automtico de recados ou que possuem um correio de voz, o hspede recebe seus recados diretamente na Uh atravs de um sinal no telefone ou painel.

Funes e Tarefas

Servio de despertar ou Wake up call

Este servio j pode ser programado pelo hspede diretamente no aparelho telefnico da Uh. Caso o hotel no disponha desta tecnologia, a recepo deve ter um formulrio especfico para este servio.

Funes e Tarefas

Solicitaes especiais

No receber telefonemas durante certo perodo do dia, no receber igaes de certas pessoas.... Anotar no log book.

Dbito da chamada telefnica

Sistema de tarifador automtico

A grande maioria dos hotis atualmente j trabalha com o sistema de tarifao automtica.

Todos os dbitos referentes a chamadas telefnicas so debitadas diretamente na fatura do hspede. O celular tambm fez com que a receita de telefonia nos hotis diminuisse bastante.

Hospitality Service / Guest Service

O departamento de telefonia evoluiu e em alguns hotis chamado de Hospitality Service ou Guest Service.

Funciona como uma central telefnica que concentra todas as ligaes do hotel externas e internas. Evita que os clientes falem com diversas pessoas at resolver o seu problema.

Geralmente o nmero 7 (sete).

Referncias Bibliogrficas
CANDIDO, Indio; VIEIRA, Elenara V. Gesto de Hotis: tcnicas, operaes e servios. Caxias do Sul: Educs,2003. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. So Paulo: Saraiva, 2005. ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e Governana. So Paulo: Pioneira Thompson Learning, 2004. VIEIRA, Elenara Vieira de; CNDIDO, ndio. Gesto de hotis: tcnicas, operaes e servios. Caxias do Sul: Educs, 2003. POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administrao no Setor de Hospitalidade. So Paulo: Atlas, 2004. VALLEN, Gary K; VALLEN, Jerome. Check-in - check-out: gesto e prestao de servios em hotelaria. 6 ed. Porto Alegre: Bookman,2002. .