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Lo imperativo del servicio El triangulo del servicio El servicio como un producto En busca de la estrategia del servicio El cliente siempre tiene la razn? El personal del servicio Momentos amargos y momentos estelares Calidad y productividad Perfiles del servicio La gerencia de servicio El servicio en el futuro

Dimensiones del servicio

Aydenme
Reprelo Valor agregado

Clases de servicio
Servicio personal no calificado Servicio personal calificado

Servicios Industriales
Servicios masivos para consumidores Servicios comerciales para alta tecnologa

Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio vuelve a la mediocridad
Estrategia de servicio

CLIENTE

Sistemas

Personal

Se produce en el momento de prestarlo No se puede almacenar No se puede mandar por anticipado La persona percibe el valor del servicio dependiendo de la experiencia personal. La experiencia no se puede vender o pasar a un tercero. Si se presto inadecuadamente, no se puede revocar. Generalmente requiere interaccin humana. Mientras mas gente tenga que encontrar el cliente durante la prestacin del servicio, menos probabilidad hay de quedar satisfecho con ese servicio.

Una estrategia de servicio bien concebida Personal que tiene contacto con el pblico Sistemas amables con el cliente

Tiene que significar algo concreto y valiosos para el cliente, algo por lo cual este quiere pagar. No es suficiente dar un buen servicio el cliente tiene que conocer ese hecho. Si una empresa tiene un departamento de servicio al cliente, Qu se supone que estn haciendo los otros departamentos? La empresa es usted!

Comprender las percepciones del cliente es definitivo para el xito de un servicio. Como usted cree que lo percibe el cliente y como lo percibe realmente el cliente, generalmente estn distantes. Al cliente no le interesan si sus problemas ni los de su empresa. Lealtad del cliente

Quin realmente es el empleado que esta en contacto con el cliente? Cmo es su salario? Cmo es su entrenamiento? La gran meta de la publicidad es que el cliente llegue a su puerta. De ah en adelante la publicidad no puede hacer nada mas. Si la gente de servicio no es amable, til, cooperadora e interesada en las necesidades del cliente, este proyectara la misma actitud sobre la organizacin en conjunto. CULTURA DEL SERVICIO

El servicio tiene que ser predecible y uniforme; el cliente debe poder estar seguro de lo que parece un servicio, cuanto se va a demorar en prestarse y cuanto va a costar. Elementos:

Participacin Evaluacin Informacin Recompensa Continuidad

El servicio de calidad es una cuestin vertical. Nace en la cima o no nace Unas nacieron grandes todas las dems trabajan como locos. 4 lecciones:

El valor e impacto del concepto de servicio Planeacin a largo y corto plazo Impacto sobre las operaciones diarias Importancia de la participacin de los empleados

La calidad del servicio es ahora un problema de alta gerencia Significa darle un vuelco a toda la organizacin y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente. Las organizaciones que han alcanzado la excelencia en el servicio tienen en comn las siguientes caractersticas:

Poseen una gran visin Estrategia desarrolladla y comunicada. Ejercen gerencia visible Hablan de servicio rutinariamente Tienen sistemas amables con el cliente Equilibran alta tecnologa con alto tacto Reclutan, contratan, entrenan y promueven para el servicio. Mercadean el servicio para sus clientes Mercadean el servicio internamente Evalan el servicio y comunican sus resultados a los dependientes que prestan el servicio

En el futuro ser el servicio una parte tan importante de nuestra economa como lo es hoy? NO!!! Sera mas importante!

Hasta la prxima!!