Calidad Total

SEGUNDA UNIDAD

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Calidad Total

Sesin 04 : Enfoque en los Clientes

Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:

Satisfacer

a sus clientes Conseguir una mayor satisfaccin del cliente que la de sus competidores Conservar los clientes en el largo plazo Ganar penetracin en el mercado

Necesidades y expectativas del cliente CALIDAD ESPERADA

Medicin y retroalimentacin

Identificacin de las necesidades del cliente Traduccin en especificaciones de produccin y servicios CALIDAD DE DISEO Resultados CALIDAD REAL Lo que el cliente percibe CALIDAD PERCIBIDA

DEFINICIONES
Cliente Organizacin o persona que recibe un
producto
Proveedor Organizacin o persona que proporciona un producto
Parte interesada Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una Organizacin Requisito Necesidad o expectativa establecida , generalmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del Cliente Percepcin del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

QUE DEBE SIGNIFICAR EL CLIENTE EXTERNO PARA UNA ORGANIZACIN

LA PERSONA MAS IMPORTANTE PARA NUESTRA INSTITUCION, YA SEA EN PERSONA, POR CARTA O TRAVES DEL TELEFONO, YA QUE ...SIN EL CLIENTE TENDRIAMOS QUE HABER CERRADO LAS PUERTAS DE NUESTRA ORGANIZACIN.. ES QUIEN NO DEPENDE DE NOSOTROS, NO LE HACEMOS EL FAVOR DE SERVIRLE. NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL, EL NOS HACE EL FAVOR DE DARNOS LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLE.. EL CLIENTE ES EL OBJETO DE NUESTRO TRABAJO, NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR O A QUIEN ENGAAR. UN CLIENTE ES UNA PERSONA QUE NOS EXPONE SUS DESEOS Y SUS NECESIDADES ; NUESTRO TRABAJO DEBE CONSISTIR EN SATISFACERLO, PARA SU BIEN Y EL NUESTRO. EL CLIENTE NO ES SOLO DINERO. ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS Y MERECE UN TRATAMIENTO RESPETUOSO Y DIGNO.

EL CLIENTE ES QUIEN PAGA NUESTRO SALARIO.

CADENA DEL VALOR DEL SERVICIO

RETENCION DEL EMPLEADO

CLIENTE INTERNO

SATISFACCION DE EXPECTATIVAS

VALOR AL SERVICIO EXTERNO

SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE EXTERNO

TRABAJAR CON CALIDAD?

PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO

MAYORES INGRESOS Y UTILIDADES

Si el CLIENTE INTERNO no esta bien, no puede atender bien al CLIENTE EXTERNO

POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES ?

EL 1% POR QUE SE MUEREN EL 3% POR QUE SE MUDAN A OTRA PARTE. EL 5% POR QUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS. EL 9% POR LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA COMPETENCIA. EL 14% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS. EL 68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIOS: VENDEDORES, SUPERVISORES, GERENTES, TELEFONISTAS, SECRETARIAS, DESPACHADORES, REPARTIDORES DE MERCANCIA...UD!!!

3 clases de necesidades del usuario ( Noriaki Kano)

Categoras Ejemplos Efecto sobre la imagen institucional Nula si se satisfacen Muy negativa si no se cumplen estos requisitos De las personas Positiva. De tipo lineal. Muy positiva. A veces de tipo exponencial. Percepcin de excelencia organizacional.

NO SATISFACTORES Lo esperado SATISFACTORES Lo deseado

Limpieza Orden Buen trato De la infraestructura De la aparatologa

EMOCIONALES ENCANTADORAS Lo inesperado

Cualquier servicio inesperado por el cliente que supere sus necesidades y expectativas

Confiabilidad

Sensibilidad

Percepcin del cliente

Tangibles

Empata

Seguridad

Los productos cada vez son ms parecidos o fciles de imitar El cliente est ms informado y concientizado de sus derechos Por ello, a menudo la ventaja competitiva se establece en los valores agregados... ALGUNOS VALORES AGREGADOS

IMAGEN MARCA PRESENTACION EMPAQUE DISEO GARANTIA PRECIO

FINANCIAMIENTO ENTREGA UBICACIN INSTALACIONES ETC. Y .. SERVICIO AL CLIENTE

COMO LOGRAR EL VALOR AGREGADO?

CARACTERSTICAS DEL PROCESO

CARACTERISTICAS DE CONTROL

CARACTERSTICAS DEL PROCESO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO NECESIDADES

NECESIDADES

CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO

CMO DETERMINAR LAS NECESIDADES? LA VOZ DEL MERCADO

A QUIENES ESCUCHAR
CLIENTES ACTUALES
EMPLEADOS CLIENTES DE LA COMPETENCIA CLIENTES INACTIVOS CLIENTES PERDIDOS NO COMPRADORES

PARA QUE ESCUCHAR

DETERMINAR LOS ATRIBUTOS CLAVES. CONOCER EL GRADO DE SATISFACCION. IDENTIFICAR SERVICIOS ADICIONALES.

EVALUAR EL DESEMPEO.
INCREMENTAR LA BUENA VOLUNTAD. SABER QUE MEJORAR. DEFINIR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

DISEAR LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

Beneficios:
Define e identifica los distintos segmentos de clientes para adaptarse ms eficazmente a sus requisitos Identifica qu es importante o relevante para sus clientes. Conoce sus necesidades y expectativas, presentes y futuras Detecta cmo sus clientes perciben las prestaciones de sus productos y servicios Identifica reas crticas de mejora en su empresa, sus causas races y, de esta manera, encuentra la solucin ptima Reduce gastos y costes en aquellas reas que son poco o nada importantes para sus clientes Incrementa sus ratios de retencin y fidelizacin de clientes

Herramientas
Diseo eficaz de encuestas para:
Deteccin de necesidades y expectativas Medicin de satisfaccin Valoracin del grado de fidelizacin

Diseo de estrategia Mistery Shopping mediante:

Elaboracin de listas de chequeo, segn modelo de servicio Planteamiento de situaciones hipotticas para mediciones objetivas

Tratamiento estadstico avanzado de los resultados:

Anlisis de regresin Anlisis factorial Segmentacin a posteriori

FORMAS DE OBTENCIN DE INFORMACIN:

Activa: Tarjetas de comentarios y encuestas formales. Focus groups. Contacto directo con el cliente. anlisis de las necesidades del mercado. informacin relativa a la competencia. retroalimentacin sobre todos los aspectos del mercado. Sistema de Gestin de reclamos Pasiva: quejas y reclamos de los clientes. informes de organizaciones de consumidores

Ejemplos de escala de Likert para medir la satisfaccin del cliente

1 Muy pobre 2 Pobre 3 Regular 4 Buena 5 Muy buena

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Ni en acuerdo ni desacuerdo

De acuerdo

Muy de acuerdo

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Ni satisfecho Satisfecho ni insatisfecho Mucho por mejorar

Muy satisfecho

Problemas serios

Vulnerable Lo hace a la bien competencia

Debemos centrar la atencin en: Los momentos de verdad y no en la descripcin de tareas Empezar a pensar como el cliente

La calidad del servicio se definir en funcin de lo que el cliente necesita y no de lo queremos darle.

El hecho de que nos compran NO significa que estamos satisfaciendo su necesidad..

Puede ser que NO haya algo ms.. Por ahora