Expositor: CPC Fernando Snchez Silva

Comunicacin comercial
El emisor es la parte que entrega la comunicacin por

medio del canal, puede ser audio, visual o audiovisual. El receptor es la parte que recibe la comunicacin. La parte que utiliza el canal para la comunicacin desde el transmisor. Un receptor puede ser un aparato de televisin, un ordenador, o un trozo de papel segn el canal utilizado para la comunicacin.

Comunicacin comercial
El mensaje es lo que se comunicar a la otra parte. Se basa

en la idea de fuente, pero el mensaje est diseado para satisfacer las necesidades de la audiencia. Por ejemplo, si el mensaje es entre dos amigos, el mensaje tendr una forma diferente que si la comunicacin con un superior. El canal es el medio de la comunicacin. El canal debe ser capaz de transmitir el mensaje de una parte a otra sin cambiar el contenido del mensaje. El canal puede ser un trozo de papel, un medio de comunicacin tales como la radio, o puede ser un correo electrnico. El canal es el camino de la comunicacin del emisor al receptor. Un correo electrnico puede utilizar el Internet como un canal.

Comunicacin comercial
La retroalimentacin es el paso final en el proceso de

comunicacin. Este paso transmite al transmisor que el mensaje se entiende por el receptor. Los formatos de receptor una respuesta apropiada a la primera comunicacin basado en el canal y la enva al transmisor del mensaje original. Las interferencias es las dificultades por las cuales el receptor no puede recibir en forma correcta el mensaje del emisor, por dificultades en el canal.

Comunicacin verbal

Comunicacin no verbal

La mirada
Dice el Sabio que a menudo se conoce por los ojos lo que

uno lleva en el fondo del alma, su bondad o su mala disposicin (Eclo 19, 29); y si bien no es enteramente seguro, s suele ser una seal bastante corriente. Por esto, uno de los primeros cuidados que hay que tener en cuanto a lo exterior, es el de componer los ojos y regular el modo de mirar. La persona que quiere hacer profesin de humildad y modestia y tener un exterior formal y sereno, tiene que conseguir que sus ojos sean dulces, pacficos y comedidos. Los hay con ojos terribles, que revelan un hombre encolerizado o violento; otros los tienen excesivamente abiertos y miran con osada: es seal de espritus insolentes, que no respetan a nadie.

Los gestos de la cara

Los gestos son una parte muy importante de la exposicin.

Con los gestos podemos atraer la atencin o el efecto contrario Todo depende del buen uso que hagamos de ellos. Un abuso en el uso de gestos, da una imagen negativa del individuo, y se toma menos en serio lo que dice. En pocas palabras, el que gesticula mucho, es tomado poco en serio, y es considerado ms un "charlatn". Los gestos, no dejan de ser la "explicacin grfica" de algo; por ellos deben ser "adecuados" a lo que estamos hablando, siempre siendo moderados en su uso. Ambos extremos son malos (abuso de gestos o permanecer inmvil como si fusemos una figura de mrmol).

La postura del cuerpo

La postura corporal es una forma de comunicarnos y en nuestra

sociedad ha tenido una gran importancia desde la antigedad hasta nuestros das, el nivel cultural que tenemos nos califica. ya no se llama solamente postura, si no que ha obtenido un estatus, una elegancia, un glamur (protocolo y etiqueta). En la actualidad la postura se da en todas las actividades de nuestro diario vivir, se han creado normas que se deben utilizar en los diferentes eventos sociales. Es un conjunto de actividades realizadas por el cuerpo sin expresar palabras, es entender lo que el otro quiere decir con solo mirar o hacer un gesto o mover el cuerpo. La postura corporal nos exige estar bien presentados ante los dems, cuando lo hacemos bien esta nos da elegancia y nos muestra seguros ante los dems.

La ropas de vestir
La pulcritud y el arreglo personal son fundamentales

en la vida laboral y profesional. Usted puede vestir apropiadamente, pero si sus uas y su cabello estn sucios, sus zapatos tienen barro, su traje tiene manchas y est mal planchado, nunca lograr proyectar una buena imagen. Se recomienda tonos y colores moderados para la ropo, a tono con la edad y el color de piel. Estar presentable es el primer paso a la elegancia.

La importancia de la voz en la comunicacin oral

El uso de la voz es imprescindible para trasladar nuestros

mensajes al auditorio, y hacerlo bien es un arma indispensable para que esa comunicacin sea eficiente. Nuestro primer objetivo es simple: hacernos or, conseguir que nuestra voz llegue a la audiencia y que atrape su atencin. Parece fcil, pero para hacer esto sin gritar hay que conocer el mecanismo vocal: la respiracin, fonacin, articulacin y proyeccin de la voz. Pronunciar sonidos claros y precisos Controlando entonces la respiracin, fonacin y articulacin. El ritmo, la entonacin y el acento prosdico. El uso de pausas y silencios, para estructurar el ritmo de su mensaje

Definicin de Venta
La definicin de venta enfoca desde dos perspectivas

diferentes:

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la

transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que

la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

Vender satisfaciendo necesidades

Vender es el proceso por medio del cual el vendedor

averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes. Vender es el proceso mediante el cual el vendedor consigue que el cliente piense o acte de una manera no prevista por l. Y en beneficio de ambos.

Tipos de venta por la forma de distribucin

F
Venta por catlogo

Venta a domicilio

Tiendas propias

EVF

Agentes Brkers

EVF

EVF

Vendedores Tiempo Parcial

Ventas en reuniones

Clientes
F = Fabricante M = Mayorista EVF = Equipo de ventas del fabricante m = Minorista

Tipos de Venta por la forma de distribucin

Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial.

Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catlogo [1]. Segn Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fcil y fracasar es todava ms fcil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su funcin primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene tambin que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta funcin doble es tanto la justificacin como la clave del xito en las ventas al detalle [2].

Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con stas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la produccin de otros bienes y servicios o 3) la operacin de una organizacin [2]. Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1].

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta Personal: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el

cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el vendedor y el comprador.
Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los

pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que vendidos por ellos. Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria industrial y aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la informacin [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa. Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta por Mquinas Automticas: La venta de productos por medio de una mquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por mquinas automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas pre vendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin, de alimentos y bebidas. las mquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que stos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta por Telfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en

iniciar el contacto con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio.

La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono)

a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados ptimos.

La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las

llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisin o de publicaciones en peridicos o revistas, acciones de correo directo, etc...). Este tipo de venta telefnica requiere, por lo general, de nmeros gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta Online (en lnea o por internet): Este tipo de

venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qu consiste el producto o servicio, y en el caso de que estn interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crdito, para luego, recibir en su correo electrnico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibir el producto.

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envo de cartas de venta, folletos, catlogos, vdeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la caracterstica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (tambin) por correo, realizando una llamada telefnica o ingresando a una pgina web para hacer efectivo el pedido. Es un medio adecuado para la comunicacin directa e individualizada, ya que permite una mejor seleccin del pblico objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fcilmente los resultados

Tipo de ventas por la forma de relacin

Venta por Mquinas Automticas: La venta de productos por medio de una mquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por mquinas automticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en mquinas vendedoras automticas son habitualmente marcas pre vendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotacin, de alimentos y bebidas. las mquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compaa por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que stos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.

Definicin de Vendedor
El vendedor es el elemento ms importante de las

ventas personales porque permite establecer una comunicacin directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y adems, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. Es aquella persona que se dedica o est implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal funcin consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido.

La venta y el vendedor profesional

Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el

vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente". Un vendedor profesional, segn los autores especializados y expertos, debe reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades distintivas:
Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia. La capacitacin debe responder a un plan de entrenamiento

coherente y organizado. Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su actividad. Asignar verdadero valor a sus servicios. Mantener su integridad, independencia y dignidad. Ajustarse a un cdigo de tica establecido y aceptado. Aspirar permanentemente a la perfeccin de su trabajo.

Tipos de Vendedores Segn el Tipo de Cliente :

Vendedores de Productores o Fabricantes: Representan directamente a los

productores o fabricantes de productos o servicios. Por lo general, se especializan en algn tipo de cliente o mercado, por ejemplo, compaas industriales, mayoristas, distribuidores, expendedores o consumidores directos. Vendedores de Mayoristas: Representan al intermediario o mayorista, quien tiene existencias de muchos productos de varios manufactureros distintos. Por lo general, stos intermediarios o mayoristas, y por ende sus vendedores, se dedican a la reventa de artculos a aquellos clientes que consideran ms conveniente hacer pedidos de cantidades pequeas de muchos artculos a unos cuantos distribuidores, en vez de hacer pedidos individuales (con cantidades mayores) a cada fabricante.
Vendedores de Minoristas (al Menudeo o Detallistas): Constituye el ncleo de la

porcin de cualquier fuerza nacional de trabajo dedicado a "ocupaciones de ventas". Estn tras los mostradores en los establecimientos de menudeo de todo el mundo. Por ejemplo, en supermercados, tiendas departamentales, libreras, ferreteras, restaurantes, etc... Con frecuencia (este tipo de vendedores) suelen estar mal pagados y desentrenados, muchos pueden ser clasificados como tomadores de rdenes en lugar de vendedores en el sentido autntico. Sin embargo, otros tienen un buen entrenamiento, obtienen ingresos excelentes y disfrutan de oportunidades favorables de adelanto (ascenso) a la administracin de la tienda o cadena comercial.

Tipos de Vendedores por actividades :

Clasificacin Segn el Tipo de Actividad Que Realizan:

Vendedores Repartidores: Los vendedores entregan el producto por ejemplo, refrescos o gasolina y dan servicio al cliente. Sus responsabilidades acerca de la toma de pedidos son secundarias, aunque la mayora de stos vendedores estn autorizados y son recompensados por encontrar oportunidades de aumentar las ventas a las cuentas actuales . Por lo general, el nico requisito indispensable para que stos vendedores conserven su mercado es el de mantener un buen servicio y un trato agradable.
Vendedores Internos o de Mostrador: Este tipo de vendedores se localizan en

las oficinas o salas de exhibicin de los establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local comercial. Estos vendedores rara vez ayudan a incrementar las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.

Tipos de Vendedores por actividades :

Vendedores Externos o de Campo: El trabajo consiste en visitar

a los clientes en el campo para solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores. Estos vendedores son considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales. Vendedores Creativos o Consejeros: Este tipo de vendedores, son los llamados "obtenedores de pedidos". Existen dos clases de stos: 1) Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos clientes. Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas idneas para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.

Tipos de Vendedores por actividades:

Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes: El trabajo de stos

vendedores consiste en brindar informacin y otros servicios a los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de promocin y fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este tipo de vendedores no solicitan pedidos. Los representantes de empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en sta categora.
Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas: Este tipo de vendedores tienen

la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver sus problemas tcnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos complicados (maquinaria, computadoras, equipos electromdicos, software especializado, etc...). Por lo general, stos vendedores tcnicos o ingenieros de ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad especficos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda.

Tipos de Vendedores por actividades:

Vendedores Misioneros: Tambin llamados "propagandistas",

trabajan a travs de mayoristas, intermediarios o distribuidores, cuyos propios vendedores vendern a los clientes ltimos. Estos vendedores tienen como objetivo vender "a favor de", esto es, el fabricante proporciona la asistencia de su fuerza de ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas.

Vendedores Comercializadores: Se les da el nombre de "promotores.

Su trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los detallistas para que stos incrementen sus volmenes de venta de un determinado producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de muestras, etc.) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es tan importante para ellos.

Tipos de Vendedores por actividades:

Vendedores de Puerta en Puerta o de Casa en Casa: Su trabajo

consiste en visitar a sus clientes en perspectiva en sus hogares para intentar venderles sus productos (enciclopedias, cosmticos, electrodomsticos, etc...) o servicios (de jardinera, limpieza, televisin por cable, etc.). Esta venta es quiz la ms difcil de todas, ya que tiene que llamarse a muchas puertas y a menudo hacerse varias presentaciones, antes que sea cerrada una venta. Pero con entrenamiento apropiado y hbitos firmes de trabajo, las probabilidades trabaja en favor de stos vendedores y las comisiones por venta son buenas ordinariamente.

Vendedores Online o por Internet: Utiliza los medios disponibles en

la red (sitios web propios y/o de terceros y el correo electrnico) para ofrecer y vender sus productos o servicios. Sin embargo, para lograr ventas, debe primero generar una imagen de confianza en su pblico, por ejemplo, incluyendo en sus cartas de venta testimonios de otros compradores, brindando asesoramiento gratuito o proporcionando informacin mediante un boletn electrnico.

Conocimientos bsicos de un vendedor

1. Conocimientos de si mismo
2. Conocimiento de la empresa

producto servicio competencia. 3. Conocimiento de los clientes. 4. Conocimiento de las tcnicas de ventas

Etapas de la Venta
a) La Preventa.- Es la etapa de planificacin o

programacin del trabajo y las entrevistas. b) La venta.- Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista. c) La posventa.- el vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "servicio y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

Proceso de la venta
Planificacin (Pre venta).- Anticiparse a los hechos.

Influir directamente en el futuro. Determinacin de las acciones para alcanzar los objetivos. Prospectacin (Pre venta).- Bsqueda de posibles clientes para la compra de nuestros productos.
Requisitos

Necesidad Toma de decisin Capacidad de pago

Proceso de la venta
Planificacin (Pre venta).- Anticiparse a los hechos.

Influir directamente en el futuro. Determinacin de las acciones para alcanzar los objetivos. Prospectacin (Pre venta).- Bsqueda de posibles clientes para la compra de nuestros productos.
Requisitos

Necesidad Toma de decisin Capacidad de pago

 Presentacin (Venta).- Causar una buena imagen en el

Proceso de la venta

cliente o prospecto, de si mismo y del producto. Transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin. Despertar la curiosidad y el inters del cliente, enunciando algn beneficio o ventaja importante del producto que se va a ofrecer. Realizar una conversacin breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. Ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. La tarea fundamental del vendedor, consiste en identificar y descubrir las necesidades y los motivos del cliente para traducirlos en deseos de compra.

Las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

Satisfacer una necesidad fisiolgica (comida,

bebida). Lograr una mejor salud. Belleza. Conseguir o ahorrar dinero. Obtener reconocimiento y aprobacin social. Amistad. Lograr comodidad. Tener un romance. Satisfacer su curiosidad.

Las personas adquieren bienes o servicios por las siguientes razones, entre otras:

Proteger a los seres queridos. Amor a la familia. Placer, diversin, esparcimiento. Disponer de ms tiempo libre. Ser como los dems. Ser diferente a los dems. Obtener seguridad. Vivir una aventura. Satisfacer su deseo de crear. Miedo a perder.

Proceso de la venta
Objeciones (Venta).- Razones o motivos

para no comprar, el cliente nos dice por que no compra nuestros bienes o servicios. Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compaa o al vendedor.

Proceso de la venta
Cierre (Venta).- Conclusin de una venta, el cliente

acepta el producto. Hay indicios por parte del cliente que sugieren el cierre, por ejemplo cuando pregunta: Puedo pagarlo a plazos...?, Tienen personas que se encargan de instalarlo...?, Cunto tiempo de garanta tiene...?, Si lo pago al contado efectivo, me hacen algn descuento...?, Demoran mucho tiempo en envirmelo...?, etc.

Tcnicas de Cierre de la venta

Directo: El vendedor le pide al cliente que le compre. Esto

depende del artculo. Por ejemplo, alguien que venda billetes de lotera, solicita que le adquieran un nmero. Indirecto: Se apela a la carencia de las ventajas. El vendedor induce al cliente y ste decide la compra del producto. Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "s"; "Prefiere color azul o el verde?.Contado o crdito?". Previsible: El vendedor da por descontado que el cliente ha decidido la adquisicin, en funcin del inters que ha mostrado por algn diseo o tamao y la conversacin se traslada a las cantidades, transporte, facturacin, fecha de entrega, etc.

Tcnicas de Cierre de la venta

Aludir a prdidas: En este caso indicar lo que perder el

comprador. Puede tener zona exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la prxima partida de productos puede demorar mucho por inconvenientes en la importacin, etc. Referido: El vendedor trata de impulsar el final de la venta relatando un caso similar al del cliente. Comenta el caso de una situacin muy parecida, con excelentes resultados. Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los puntos que agradaron y causaron una buena impresin al cliente durante la conversacin y puntualiza que solamente falta formalizar el pedido. Estmulo: El vendedor tiene preparada alguna atencin especial, como descuentos, un exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio adicional que entusiasme al cliente para provocar su decisin de compra.

Proceso de la venta
Post Venta.- Luego de la venta asegurarnos que

nuestro cliente est satisfecho con nuestro producto o servicio. El vendedor debe completar todos los detalles necesarios referentes al momento de la entrega, los trminos de la compra, dar las instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a que el "servicio y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita. Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es una fase importante de la posventa.

Qu es atencin al cliente?
En realidad , la respuesta a esta pregunta es otra

pregunta: Se imagina un negocio sin clientes o uno en el que estos son maltratados? Cree que puede sobrevivir un negocio que no se ocupe por tratar cada vez mejor a su pblico? La respuesta obvia es NO!

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus

clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l, es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa

El Cliente (el vendedor tiene que comprender)

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un

favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos (no solo trae plata) y es nuestra misin satisfacerlo (si queremos que deje su plata). Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Por qu se pierden los Cliente? %

Porque se mueren Porque se mudan a otra parte Porque se hacen amigos de otros Por los precios bajos de la competencia Por la mala calidad de los productos/servicios Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio 00 01 03 05 09 14 68

Principales causas de insatisfaccin del Cliente %

El servicio se brinda en una forma poco profesional

23 El servicio no se prest en el plazo previsto 16 He sido tratado como un objeto, no como una persona 15 El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 09 El servicio se prest en forma incompetente con malos resultados 08 La situacin empeor despus del servicio 07 He sido tratado con muy mala educacin 06 El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 05 Otras causas menores 11

El resultado de la mala atencin

Solo un 5 % de las operaciones de un negocio

terminan en una queja formal. El 30 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio en el futuro. Un 65 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar

 Los expertos calculan que un

cliente satisfecho con el trato brindado por una empresa, la recomienda a 7 de sus familiares y amigos; pero si qued insatisfecho con el trato o producto, se lo har saber a 25 conocidos

ATENCION AL PBLICO
Cortesa
Atencin rpida Confiabilidad

Atencin personal
Personal bien informado Simpata

Fuerza de ventas
Es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se

dedican directamente a tareas ntimamente relacionadas con las ventas. Es todo aquel sistema de informacin usado en mercadotecnia y en administracin que automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. la direccin de ventas se dedica a definir estratgicamente la funcin y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las personas del equipo, formarlas, remunerarlas, ofrecerles incentivos, controlarlas y adoptar las medidas de reconduccin necesarias para la consecucin del objetivo.

Consideraciones en la Atencin al cliente

Una atencin de calidad no es una buena intencin, sino

una estrategia de negocio fundamental para seguir en el mercado. No es una campaa que aplicas por un tiempo determinado, sino una cualidad cotidiana de tu empresa o negocio. Es una tarea colectiva que compromete a todas la reas y no solo a quienes tienen trato directo con el pblico. Toda inversin que realices en esta materia tendr resultados en el mediano plazo (no de un da para otro). La atencin no culmina con la venta del producto o servicio, pues existen servicios post-venta necesarios para la Fidelizacin y retorno del cliente (soporte de mantenimiento, consultas, etc.)

1. Elementos de la comunicacin comercial aplicada

Su finalidad es culminar con xito una venta, exige un

intercambio de ideas para conocer las necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso de que las tenga y, sobre todo, para saber que el cliente no slo ha escuchado nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente. Debe contar con los siguientes elementos:

1. Elementos de la comunicacin comercial aplicada

Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que

cuenta con una gran fuente de informacin. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente . Para que la comunicacin se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendr que tener una actitud previa de receptividad.

1. Elementos de la comunicacin comercial aplicada

El mensaje. Es el contenido que se quiere transmitir,

que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio. Canal de transmisin. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado. Feedback (retroalimentacin). Es la variable que va a medir la efectividad de proceso de comunicacin. Si el receptor responde es que la comunicacin ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.

1. Elementos de la comunicacin comercial aplicada

Las interferencias.- Tambin llamadas barreras, las

cuales deforman el mensaje, lo que se traduce en una disminucin de manera considerable de la eficacia de la comunicacin.

LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente

emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos, sentimientos y emociones. Comunicacin verbal
Saludar al cliente con calidez No omitir ningn detalle

Pensar antes de hablar

Comunicacin no verbal

COMUNICACIN SINTESIS A.M.A.

Qu impacto causamos en los dems?

EL IM PACTO VISUAL EL IM PACTO DE LA VOZ EL IM PACTO DE LA PALABRA

Contacto Visual. Expre sin Facial. Le nguaje Corporal. Comunicacin Tctil. Le nguaje de los Obje tos. Tie mpo. Proximidad.

Ve locidad de l Habla. Infle xin de la Voz. Tono de Voz.

Palabras.

55 %

38 %

7%

EL SIGNIFICADO DE LAS PALABRAS NO ESTA EN LAS PALABRAS, EST EN NOSOTROS

Criterios de segmentacin

Segmentacin Por nivel Socioeconmi co A Muy Alto B Alto C Medio D Bajo E Muy bajo

Segmentacin Geogrfica

Segmentacin Segmentacin Demogrfica Psicogrfica

Regin Ciudad Urbano Rural Clima Densidad Poblacional

Edad, sexo, raza Forma Fsica Educacin Ocupacin Nacionalidad

Clase social Personalidad Estilo de vida Costumbres Tradiciones

Tipologa del cliente

El cliente discutidor

El cliente enojado
El cliente conversador El cliente ofensivo

El cliente infeliz
El que siempre se queja El cliente exigente

El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso

Otra Tipologa de clientes

El cliente Introvertido El cliente Duro El cliente Extrovertido El cliente Condicionado El cliente Nervioso El cliente Inabordable

LINEAMIENTOS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA

Deje hablar.
Haga sentir bien a su interlocutor. Demustrele a su interlocutor que necesita

escucharlo. (pngale atencin)

Elimine distracciones. (Mrele al rostro) Empatice con su interlocutor. Sea paciente. Mantenga la calma cuando le reclamen. Evite crticas y discusiones.

En conclusin Primero para la oreja

La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice"

pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para: Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversacin o confirmar un pedido

En conclusin entrate lo que realmente quiere el cliente

Temperamento, carcter y personalidad

El temperamento:

El temperamento es la base biolgica del carcter y esta determinado por los procesos fisiolgicos y factores genticos que inciden en las manifestaciones conductuales. El carcter es una tendencia hacia un tipo de comportamiento que manifiesta el individuo. Es influido por el ambiente, la cultura, la educacin, el entorno social y familiar. La personalidad es un conjunto de caractersticas o patrones que definen a una persona, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes y hbitos y la conducta de cada individuo, que de manera muy particular, hacen que las personas sean diferentes a las dems.

La ropa de vestir
Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales,

la norma bsica es que jams debe llamar la atencin ms que el producto que intentamos vender. La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de venta que se debe realizar. La propia empresa dicta sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del vendedor. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen.

Recuerda a quien sirves

En estos das que un helado cuesta mucho ms que antes, un nio de 10 aos entro en un establecimiento y se sent en una mesa. La mesera le puso la carta en frente de el. Cunto cuesta un helado de 4 bolas con canasta, galleta y miel? Pregunt el nio. 8 soles respondi la mujer El nio sac la mano del bolsillo y examin las monedas debajo de la mesa Cunto cuesta un helado de 3 bolas en barquillo? Volvi a preguntar Algunas personas esperaban mesa y la camarera ya estaba un poco impaciente 5 soles dijo bruscamente

Recuerda a quien sirves

Cunto cuesta un helado de 3 bolas en barquillo? Volvi a preguntar 3.50 soles respondi la mesera, ya molesta Entonces deme solamente un helado de barquillo con dos bolas , una de chocolate y otra de Vainilla, manifest el nio La mesera le trajo el helado, puso la boleta de la cuenta en un platillo sobre la mesa y se retir. El nio termin el helado, dej el dinero de la cuenta en el platillo y se march. Cuando la mesera volvi a limpiar la mesa, le cost tragar saliva al ver que all ordenadamente estaba en un lado del platillo sobre la boleta, los 3.50 soles del valor del helado y 1 sol en forma separada que era su propina. El nio solo contaba con 4.50 soles, y lo que estaba luchando contra sus deseos, era dejar propina a la mesera. Jams juzgues a alguien antes de saber por qu

Una mirada retrospectiva en la historia de la venta

La venta existe desde los orgenes de la vida. Se ha

dicho que, en realidad, la primera venta la realiz Eva, en el Paraso, cuando persuadi a Adn para que la ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontramos tan atrs, s podemos decir que, probablemente, el mundo no sera el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigedad. Gracias a la venta y a los que ejercan, se han producido avances tecnolgicos y se han facilitado cambios.

Detente un minuto y piensa

Sin tolerancia no se podra practicar la cooperacin.
Sin tolerancia se derrumbara la sociedad por

fricciones. Sin tolerancia no hay debate y surgen las posesiones fundamentalista Sin tolerancia los problemas carecen de solucin Sin tolerancia no hay paz y prevalece la barbarie

Una sonrisa
Una sonrisa apenas dura un instante
Una sonrisa se puede recordar toda la vida Nadie es tan pobre que no pueda otorgar una sonrisa

Se hace aceptable el que posibilita una sonrisa

Necesita una sonrisa el que no es capas de darla Una sonrisa sustituye cualquier tramite o palabra Una sonrisa cuesta tan poco y produce tanto Qu

esperas en ponerla a prueba?

Etapas de la venta o comercializacin

Preparacin de la actividad.- Para desarrollar con xito su

trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organizacin de su actividad y la preparacin de la visita al cliente. Toma de contacto con el cliente.- En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atencin del cliente en los primeros 20 30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes

Etapas de la venta o comercializacin

Determinacin de necesidades.- El vendedor trata de

definir, detectar, reunir o confirmar la situacin del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o mviles de compra. Cuanta ms informacin logremos del cliente, ms fcil ser decidir los productos a vender . Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de ste con las necesidades, motivaciones y mviles expresados por el comprador.

Etapas de la venta o comercializacin

Argumentacin.- que el cliente perciba las diferencias

que tienen sus productos frente a los de sus competidores. Esto se lograr presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, despus de conocer las necesidades y motivaciones o mviles de compra del interlocutor y no antes.

Etapas de la venta o comercializacin

Tratamiento de objeciones.- oposicin momentnea a

la argumentacin de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayora de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. Por qu se producen las objeciones? puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar informacin y hacerse tranquilizar.

Etapas de la venta o comercializacin

Clasificacin de objeciones: Psicolgicas (falsas) Lgicas (verdaderas) Evasivas Pretextos, excusas Prejuicios Dudas Malentendidos Desventajas

El uso del telfono

Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos

ayudar?...)

Recomendaciones en el uso del telfono

Comprender todas las funciones del telfono Contestar el telfono tan pronto sea posible Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca

y hablar con claridad Evitar los ruidos innecesarios Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea

CPC: FERNANDO SNCHEZ SILVA MARZO, 2011

ORGANIZACIN
Gerencia

Comercializacin

Finanzas

Produccin

RRPP Y RI

Ventas

Marke Y Publi

Conta

Tesore

Planta

Almce

RRPP

Talento Huma

Bs

Ss

Inv de Publ Mer

Cost

Caja 1

Proc Proc Mate Prod Imag Remu 1 2 Prim Term Inst

Cont de Asis

Nueva Organizacin RRPP y RRII

Informti

Produccin

Gerencia

Comercializ

Contabili

Planificaci e Investiga

Finanzas

Gestin del Talento Humano

Admisin De Personas

Aplicacin De Personas

Compensacin De Personas

Desarrollo De Personas

Mantenimi De Personas

Monitoreo De Personas

Equipos de Trabajo (Crculos de Calidad)

Grupo pequeo de empleados que

realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia

7 Ideas para pensar

1.- El trabajo en Equipo es un modo, no una moda,

la calidad tambin. 2.- Los equipos de trabajo no son mquinas, requiere motivacin. 3.- Los equipos de trabajo se hacen hacindose. No se compran ni se venden. 4.- Las equipos de trabajo requiere un proceso de aprendizaje. Es como hacer un proceso de aprendizaje para mejorar la calidad.

7 Ideas para pensar

5.- Trabajar en equipo y desarrollar procesos de

calidad duraderos, requiere el compromiso de cada individuo. 6.- El proceso siempre empieza por uno mismo. 7.- Concntrese en los integrantes del equipo y se concentrar en la calidad de sus integrantes. La calidad sostenida en una organizacin, no lo hace un individuo, sino el equipo.

CARACTERSTICAS (1)
a) Tamao: Deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros, el nmero ideal se situara cerca de los 8. b) Periodicidad: Se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana. c) Integrantes: Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez tambin participa. d) Participacin: Aunque el jefe haga parte del grupo, no es l quien toma las decisiones,

es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qu problemas o proyectos trabajar y no la gerencia. Las decisiones se toman por votacin (mayoras), mejor por consenso.

CARACTERSTICAS (2)

e) Voluntariedad: Los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o no f) Remuneracin: El tiempo que dedican los trabajadores a los crculos es remunerado por la empresa. g) Capacitacin: Los miembros debern recibir capacitacin permanente para que puedan participar de forma adecuada h) Compromiso: La direccin de la

organizacin debe estar comprometida con los crculos y debe proporcionar la asistencia y asesora necesarias a los grupos.

CARACTERSTICAS (3)
i) Permanencia: Los crculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su mejoramiento y el de la empresa.
j) Evaluacin: Como lo que no se mide no se mejora, los crculos debern tambin ser evaluados.

BUENAS RELACIONES EN EQUIPO BASE FUNDAMENTAL PARA EXCELENTES RESULTADOS

La suma de todos los esfuerzos de un equipo

en general determina el xito de un trabajo del que todos han hecho, sin duda, una parte fundamental. No pensar en beneficios personales sino colectivos, es la clave principal para crear un excelente ambiente de trabajo. Cada uno de nosotros hace parte de un todo y que si llega a fallar alguien, esto incidir en el resultado global, al final del trabajo realizado.

Para qu Trabajar en Equipo? (objetivo)

-

Mejorar la calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones. Agrega
mayor valor al Producto (Bs. o Ss.)

Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participacin y dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones. - Mejorar la comunicacin horizontal y verticalmente en las organizaciones, es decir, tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y viceversa.

RAZONES QUE MOTIVAN LA CONFORMACION DE EQUIPO (1)

Seguridad: Al unirse a un equipo, los individuos pueden

reducir la inseguridad de ser uno solo, la gente se siente ms fuerte, tiene pocas dudas de si mismo y son ms resistentes a las amenazas cuando son partes de un equipo.
Estatus: Inclusin en un equipo que es visto como importante

por los dems, proporciona reconocimiento y status a sus miembros.

Autoestima: Los equipos pueden proporcionar a la gente

sentimientos de autovaloracin. Esto es, adems de transmitir el estatus a aquellos fuera del equipo, la membreca tambin da sentimientos mayores de valor a los miembros del equipo.

RAZONES QUE MOTIVAN LA CONFORMACION DE EQUIPO (2)

Afiliacin: Los equipos pueden satisfacer las necesidades sociales. La gente disfruta la interaccin regular que viene con la pertenencia al equipo. Para mucha gente, estas interacciones en el trabajo son la fuente principal por cubrir sus necesidades de afiliacin. Poder: Lo que no puede lograrse individualmente a menudo se vuelve posible por medio de la accin del equipo. Hay poder en el nmero. Logro de la Meta: Hay ocasiones en que se necesita ms de una persona para lograr una tarea en particular; es decir, existe una necesidad de agrupar los talentos, el conocimiento o el poder a fin de determinar un trabajo.

EL SIMPLE HECHO DE LLAMAR EQUIPO A UN GRUPO, NO INCREMENTA AUTOMATICAMENTE SU DESEMPEO

EQUIPOS VERSUS GRUPOS

GRUPOS DE TRABAJO: Conjunto de personas que interactan primordialmente para compartir informacin y cumplir funciones para justificar mutuamente su desempeo dentro de su rea o responsabilidad

EQUIPO DE TRABAJO: Conjunto de personas cuyos esfuerzos individuales dan como resultado un desempeo mayor que la suma de aquellas contribuciones individuales hacia el logro de objetivos cumpliendo mesas

UN EQUIPO DE TRABAJO GENERA UNA SINERGIA POSITIVA A TRAVES DEL ESFUERZO COORDINADO

Necesidades del Trabajo en Equipo

- Necesita de una integracin armnica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes personas. - Para su implementacin necesita que las responsabilidades sean compartidas por sus miembros. - Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada. - Necesita que los programas que se planifiquen en equipo, apunten a un objetivo comn.

Equipo autodirigido
Es un equipo de colaboradores con

autoridad suficiente para poder responder por todo un proceso de trabajo, que provee un producto o servicio a un cliente interno o externo. responsabilidad de todo un proceso o producto. Planean, ejecutan y dirigen el trabajo desde el principio hasta el final, en donde no se sabe quien es el jefe.

Es un grupo de empleados que tienen la

 Elijamos un director de debate (Facilitador).

Redactemos el cdigo de tica y normas de actuacin del equipo.

REUNIONES EFICACES (1)

Institucionalicemos el equipo.
Planifiquemos la reunin. Justifiquemos la reunin.

Distribuyamos con anticipacin el temario y material de referencia.

Especifiquemos el objetivo.

Integremos el grupo adecuadamente.

Alentemos la expresin de puntos de vista minoritarios.

 Separemos la generacin de ideas de la evaluacin de ideas.

Controlemos discusiones irrelevantes.

REUNIONES EFICACES (2)

Pongamos a prueba el apoyo a una decisin.

Evaluemos la eficacia del equipo. Concluyamos con un comentario positivo y asignemos

responsabilidades con plazos. Hagamos un exhaustivo seguimiento. Asegurmonos de iniciar la reunin leyendo los compromisos del acta anterior. Al finalizar la reunin, preguntemos: Qu debemos mejorar para la prxima reunin?.

EFICACIA DE LAS REUNIONES DE TRABAJO

Se ha comprobado estadsticamente Si lo invitan a participar en que las reuniones le cuestan a la las reuniones, evale si debe asistir. empresa un promedio de 10 % de Cuntas veces Ud. se ha su planilla. Con tanta inversin: preguntado en una reunin: Logramos resultados? Qu cosa hago yo aqu?

Las reuniones son para los equipos como el agua para las plantas. Un poco de agua las alimenta, las hace crecer y florecer, demasiada agua las ahoga y las mata. Tengamos pocas reuniones, bien productivas, las personas y la empresa sern los ganadores

Herramientas de Trabajo en Equipo

Tormenta de Ideas o Brainstorming
Diagrama de Causa Efecto o Espina de Pez Diagrama de Pareto

Los Cuatro Roles

El Rol de Facilitador
Rol del Monitor Rol del Anotador

Cdigo de Conducta

El Rol de Facilitador
Dirigir las reuniones Facilitar el aprendizaje de los dems

Comportarse como experto en los temas que se entrene

Escuchar activamente y exponer con claridad y

conviccin Impulsar una dinmica grupal efectiva Coordinar las actividades respetando las exigencias formales del proceso Realizar acciones de coaching necesarias

El Rol del Monitor

Ser el monitor de los horarios. Precisar todos los comportamientos que fortalecen la

cultura del trabajo en equipo. Registrar y comunicar sobre la calidad de la participacin. Garantizar que se cumpla el cdigo de conducta. Observar el nivel de compromiso de los miembros del equipo. Dar retroalimentacin al final de la reunin sobre lo que hicieron bin y lo que se podra mejorar.

El Rol del Anotador

Anotar para que el trabajo no se pierda, colaborar en el

seguimiento de temas de una reunin a otra. Organizar la documentacin soporte del trabajo en equipo. Anotar las ideas generadas en las reuniones, a efecto de tratarlas. Centralizar la documentacin que maneja el equipo. Anotar las tareas del Plan de accin del equipo.

Cdigo de Conducta
Es un conjunto de reglas para el trabajo en equipo, que

ayudan a lograr mayor unidad, creatividad y orientacin al servicio. Crea un mbito de respeto y de igualdad. Las personas debern sentir que sin importar si sus ideas son adoptadas o no, es mejor presentarlas que quedarse callado. Cada equipo debe formular su propio cdigo de conducta, para que ayude a que todos entiendan y acepten las pautas establecidas.

Ejemplo de cdigo de conducta

1.- Participar: Porque hablar es adems de un

derecho una obligacin en el trabajo en equipo. 2.- Ser breves y concisos: Permite la participacin de todos. 3.- Escuchar: Es la forma de rescatar el valor agregado de cada intervencin, cuando escucha trate de entender el punto de vista del otro. 4.- Desapego de su idea: Porque una vez dicha es del grupo, no se sienta mal si no se adopta, trabaje por la mejor opcin no por su opcin. 5.- Puntualidad: Respete la hora

Los tres fundamentos de la naturaleza Humana

1. La necesidad ms urgente de la naturaleza humana

es sentirse importante y ser apreciado.

Cuando ms importante le haga sentir a la otra persona,

ms positivamente le responder.

2 La gente se interesa principalmente por si misma. Acrquese a los dems y pregnteles que piensan y que quieren 3. La ley de la naturaleza de devolver lo mismo que nos

han dado.
Todo lo que da le ser dado multiplicado en algn

momento y de alguna forma.

Alabar con sinceridad

Cuando se alaba a la las personas, stas nos ven como

personas ms comprensivas y atractivas. As que no dude en decirle palabras bonitas a sus clientes. Ejemplos
Conducta: Usted es puntual
Apariencia: Me gusta el corte de pelo que lleva Posesiones: Qu jardn ms bonito tiene

Recomendaciones: Usar el nombre de la persona Usar la tcnica del qu / por qu El vendedor de buzos al deportista, me han comentado que es usted un buen jugador.

Como causar una buena impresin

La gente se forma el 90% de su primera impresin sobre

nosotros en los cuatro primeros minutos tras conocernos y sus evaluaciones iniciales se basarn esencialmente en nuestro lenguaje corporal. A continuacin, escucharn nuestras palabras y determinarn el nivel de respecto e inters que merecemos. Ser positivo en relacin con lo que uno es

(vendedor) y lo que uno vende. Ser entusiasta (hable sobre su producto con expectativa). No hay que criticar a nadie ni nada ( Cuando uno critica desde el principio da entender desconfianza en uno mismo)

Como lograr las primeras impresiones con el cliente sean duraderas.

1. Su entrada: Deber hacerlo con seguridad y andando

sin dubitaciones. 2. Su enfoque: camine activamente a un ritmo medio. 3. El apretn de manos: Mantenga la palma recta (vertical) y de devuelva en el apretn la misma presin que reciba. 4. Su sonrisa: Asegrese de que sus dientes estn visibles cuando sonra y hgalo con toda la cara.

Como lograr las primeras impresiones con el cliente sean duraderas.

5. El

movimiento de las cejas: Basta con levantar un poco las cejas durante unos segundos para reconocer lo que la
otra persona est diciendo. 6. Al hablar: Utilice el nombre de la persona y no es recomendable hablar mas de 30 segundos seguidos. Hgalo un poco ms lento que su interlocutor. 7. Al sentarse: Gire la silla frente a su interlocutor. Si no puede, giren cuerpo, y si no puede por lo menos gire el cuello. 8. Sus gestos: Debe controlar sus emociones utilizando movimientos sencillos y deliberados. 9. Su salida: Cuando haya acabado, recoja sus cosas con tranquilidad, cuando llegue a la puerta grese lentamente y sonra y cierre la puerta. Es mejor que recuerden su cara sonriente que su cuerpo por detrs.

Como enfrentarse a las crticas en los negocios.

Si un cliente o un posible cliente le critica a usted o a su organizacin, qu hara si estuviese en su situacin.
Diga lo que diga, responda con:

Correcto! Eso es precisamente lo que hicimos o Tiene toda la razn! Eso es lo que haremos.

Como enfrentarse a las crticas en los negocios.

Ejemplo: Su posible cliente: He odo que no cumplen con los plazos de entrega Usted: si es cierto que en un momento dado tuvimos ciertos problemas en el almacn. Dgame, si usted fuese el director de una empresa y recibiese estas mismas crticas, qu hara? Posible Cliente: Yo organizara una reunin en la que participaran todos los implicados con el fin de elaborar un plan slido que garantizase que las entregas se hicieran a tiempo. Usted: Tiene toda la razn. Eso es exactamente lo que hicimos nosotros. Usted a mostrado un acuerdo con la verdad y ha hecho que su cliente potencial se sienta bien al afirmar que, adems de ser correcta su opinin, su empresa ya ha dado ese paso (o tiene pensado hacerlo), la objecin de su interlocutor queda desinflada y ya no tendr necesidad de volverla a plantear.

Recomendaciones para tratar con los clientes

Programe su tiempo adecuadamente Contemple un margen de tiempo para los imprevistos Cumpla con sus compromisos Calcule el tiempo que le tomar trasladarse de un lugar a otro Si usted organiza un evento con los clientes o los vendedores , incielo a tiempo y termnelo a tiempo. No se sature de actividades, el tiempo no aumenta. Si se retrasa por lo menos pida disculpas Si es necesario cancelar un compromiso, hgalo con prudente anticipacin

Estructurar el equipo de ventas

1. Estructura por territorio: A cada vendedor se le asigna un

espacio geogrfico. El vendedor vende todos los productos de bienes y servicios que ofrece el negocio a todos los posibles consumidores de la zona asignada. 2. Estructura por producto: Cada vendedor o un pequeo grupo de vendedores se especializa en la venta de determinados productos que ofrece el negocio. Los productos son bastante diferenciados 3. Estructura por cliente: Se organiza a los vendedores por especializacin de determinados bienes a determinados clientes.

Seleccionar a los Vendedores

N 1 2 3 4 5 6 tem Entusiasta Perseverante Organizado Con iniciativa Con confianza en si mismo Con compromiso en el trabajo Bueno Regular Malo

7
8 9 10 TOTAL

Independiente (no requiere supervisin)

Sabe escuchar Es atento (amable) Es sincero

El equipo de ventas
Estructurar Y organizar El equipo Capacitar A los vendedores Supervisar A los vendedores

Selecciona Organizar A los vendedore s

Motivar A los vendedores

Evaluar A los vendedores

Fidelidad del cliente

6 Aprovecha r

1 Centra r

5 Nuevas Medidas de desempe o

Dirjase Centrar Hacia el Cliente

2 Orienta r

4 Utiliza r

3 Incorpor ar

 GRACIAS POR COMPARTIR ESTOS MOMENTOS CON USTEDES PARA MI USTEDES SON MUY IMPORTANTES, POR QUE CADA UNO SON PARTE DE MI CUERPO, Y YO AMO Y

RESPETO MI CUERPO

INFO UNSA