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Gestin Estratgica
Gestin Integral
VOCABULARIO
Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que interactan. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin para la Calidad ISO 9001: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Sistema de Gestin Integral para la Calidad. Sistema de Gestin para direccionar a la organizacin hacia el logro de su Visin, Misin y Metas.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Orientacin hacia el cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque de procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos y datos Relaciones con los proveedores.
Responsabilidad de la Direccin
CLIENTE Requerimientos
Gestin de Recursos
Medicin,Anlisis y Mejora
Producto Servicio
CLIENTE Satisfaccin
Principio 2 Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad Gerencial
GESTION ESTRATEGICA
P
Revisar los grandes qus y cmos de la organizacin. Misin, Visin, Objetivos Definir las Polticas, los grandes propsitos y planes que se deben realizar en el da a da a travs del gerenciamiento diario de los procesos. Revisar el resultado de los ndices frente a cada meta de referencia con el fin de verificar si la ejecucin cumple con las metas planteadas. Proponer Planes de mejoramiento necesarios para ajustar la realidad a la situacin deseada planteada en la meta.
P
H
V
Qus
Cmos
A
V
P H
GESTION HUMANA
Definir la responsabilidad, la autoridad y la competencia requerida para los procesos. Definir y aplicar los procesos para la seleccin, contratacin, induccin, entrenamiento para elevar el nivel de competencia de las personas. Verificar la eficacia del entrenamiento con test, indicadores.
A V
P H
V
Proponer los Planes de mejoramiento necesarios para mantener la competencia de las personas
Qus
Cmos
Induccin
Educar
Desarrollar
Verificar la eficacia
A
V
P
Da a Da
H
Establecer acciones
Identificar los procesos esenciales , y las actividades de los mismos. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos
A V
P H
Determinar los criterios y mtodos para la operacin y control de los procesos Asegura la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin de los procesos
V
Qus
Cmos
Variables y Especificaciones
A
V
P H
ENFOQUE DE PROCESOS
Niveles de Procesos
CICLO DEL NEGOCIO MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS TAREAS ACTIVIDAD
ENFOQUE DE PROCESOS
1. Ciclo del Negocio
Organizacin. Cdigo: Fecha:
INIC IO Se re n e co n la sp e rs o n as d e s u re apa ra d e te r min a rlo s p ro ce so s qu es ed e be ndo cu me n ta r
2. macroproceso
Re d d e Proc e so s
Proveedor
Insumos
Misin
Productos
Clientes
De fin ec o n la s p e rso n as d e su re a q uet ipod edo cu me n to a re a li za r Re co le cta in fo rma ci n y d e sa rro lad ia g ra ma d e f lu jo d e lp ro ce so
Pro ce d imie n to ?
Si
Recursos
No 1
Ela b o ra d o cu me n to d e l p ro ce d imie n to
Pro ce d imie n to
ENFOQUE DE PROCESOS
REVISIN DEL SISTEMA PLANIFICACI N CONTROL DE DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS
ENTRENAMIENTO
3. Proceso
4. Subproceso
Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Sistema de Ventas
5W 1H
PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6
Cundo Dnde Cmo
Fases
1 2 3
Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido
Direccin
Jefe Depto
Equipo Ventas
Staff
Jefe Sector
R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001
Anual Bimestral
PDV-90/001
P
4 5
PDV-90/002
PDV-90/003
PDV-90/003 Puesto Trabajo PDV-90/003 Puesto Trabajo Cliente Sala Direccin MSP-90/001 N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido
H 6
7
PDV-90/005
Mensual Ok N S
Puesto Trabajo
A 9
MSP-90/002
ENFOQUE DE PROCESOS
Ejemplo de Estndar Gerencial Compaa ABC - Sistema de Ventas
5W 1H
PDV-753-006 REVISIN No. 3 14/02/96 Pgina 1/6
Cundo Dnde Cmo
Fases
1 2 3
Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido
Direccin
Jefe Depto
Equipo Ventas
Staff
Jefe Sector
R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001
Anual Bimestral
PDV-90/001
Proceso
Ventas
P
4 5
PDV-90/002
PDV-90/003
Tarea
Establecer Poltica de Ventas
PDV-90/003 Puesto Trabajo PDV-90/003 Puesto Trabajo Cliente Sala Direccin MSP-90/001 N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido
H 6
7
PDV-90/005
Mensual Ok N S
V
8
Puesto Trabajo
A 9
MSP-90/002
Sistema de Procesos
Comunicacin Con el cliente
Copasa MG
Fecha Revisin
Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera
Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.
Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo
Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo
del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin
Actividades
0102030405060708101112131415Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera. Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.
Material Necesario Embudo Aceite para Motor Agua Natural Agua Destilada
Requisitos
Ventas
Servicio al Cliente
0102030405060708101112131415-
Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.
Actividades
Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos
de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente
01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.
Manejo de Material
01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.
Acciones Correctivas
Elaboracin y Supervisor
Aprobacin
Procedimiento-Instructivo
Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo
Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo
del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin
Requisitos
Ventas
Servicio al Cliente
Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos
de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente
O T R A S P A R T E S
A1. Gestin de Recursos Humanos y Formacin A2. Gestin de Compras A3. Gestin de sistemas y logstica
O T R A S P A R T E S
FE
C L I E N T E S
REQUISITOS
R2. Capacitacin
R3. Asesoras
C L I E N T E S
Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo
Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo
del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin
Requisitos
Ventas
Servicio al Cliente
Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos
de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente
Fases
1 2 3
Qu
Establecer Poltica de Ventas Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido
Direccin
Jefe Depto
Equipo Ventas
Staff
Jefe Sector
R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo PDV-90/001
Anual Bimestral
P
4 5
H 6
7
Mensual Ok N N S Ok
Meta no alcanzada y Estndar Obedecido
V
8
Puesto Trabajo
A 9
Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica Mercadeo
Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo
del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin
Requisitos
Ventas
Servicio al Cliente
Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos
de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente
Manual de Calidad Procedimientos obligatorios: Control Documentos, Control Registros, Producto No conforme, Auditora Interna, Accin Correctiva, Accin Preventiva y los necesitados por la empresa
Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera
Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.
Material Necesario
Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.
Actividades
01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.
Manejo de Material
01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.
Acciones Correctivas
Elaboracin y Supervisor
Aprobacin
Registros
Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera
Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.
Material Necesario
Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.
Actividades
o referencia
Retroalimentacin del Cliente
01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.
Manejo de Material
01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.
Acciones Correctivas
Elaboracin y Supervisor
Aprobacin
Mercadeo
Realizacin
Deseos
Recepcin de Materias Primas Diseo
del producto
Producto
Elaboracin de Envases Control de Producto No Conforme Despacho y Facturacin
Requisitos
Ventas
Servicio al Cliente
Procesos
Compras Gestin de Recurso Humano Control de Documentos
de Apoyo
Auditorias internas Mejora Continua Acc. Correctivas Acc. Preventivas Medicin y Evaluacin Satisf. cliente
Descripcin de la interaccin
Manual de Calidad
Procesos de conduccin
Gestin Comercial Planeacin Estratgica
Manual de Calidad, Red de procesos Caracterizacin de procesos Procedimientos, Especificaciones Instructivos, Formatos
Tareas
Actividades
Nombre de la Tarea: Verificacin del Aceite de Motor y Agua del Radiador y Batera
Resultados Esperados
01- Vehculo con aceite de motor, agua de radiador y de batera verificados y, si fuera el caso, completados, conforme a los deseos del cliente. 02- Atencin con rapidez y cortesa.
Material Necesario
Abrir el cap Retirar y limpiar la varilla de aceite de motor. Colocar la varilla: retirarla enseguida y leer el nivel. Colocar nuevamente la varilla en su sitio. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con aceite compatible, despus de abrir la tapa del motor, colocar el embudo. Retirar el embudo y colocar nuevamente la tapa del motor. Abrir la tapa del radiador y verificar el nivel del agua. Si es necesario completar el agua hasta el nivel. Retirar las tapas de la batera y verificar el nivel del agua. Si es necesario y el cliente lo desea, completar con agua destilada hasta el nivel. Colocar nuevamente la tapa de la batera . Cerrar el cap. En caso de gastos, emitir factura. Recibir el pago, agradecer y despedir al cliente.
Actividades
01- El aceite debe estar siempre limpio. 02- Evitar derrame de aceite de motor. 03- Limpiar la parte superior de la batera antes de retirar las tapas. 04- Retirar la tapa del radiador permitiendo el alvio de la presin.
Manejo de Material
01- Si hay derrame de aceite limpiar inmediatamente con estopa. 02- En caso de colocar agua en exceso en la batera y ocurrir derrame de la solucin, cerrar las tapas, lavar los lugares de incidencia con bastante agua y enjuagar. 03- Si ocurre recalentamiento (agua del radiador hirviendo), primero enfriarlo con agua y despus retirar la tapa para completarlo.
Acciones Correctivas
Elaboracin y Supervisor
Aprobacin
Revisar y actualizar y aprobar nuevamente Identificar cambios y el estado de revisin Disponer documentos Identificar y que sean legibles
ENFOQUE DE PROCESOS
Proceso Proveedor
Resultado
Cliente
R
Producto/ Servicio
Cliente : es quien recibe el resultado de mi trabajo Mi trabajo tiene calidad en la medida en que es percibido como satisfactorio por el cliente
ENFOQUE DE PROCESOS
Materiales Entradas
Energa
Informacin
Salidas
PRODUCTO/ SERVICIO
CLIENTE
AUTORIDAD
RESPONSABILIDAD
ENFOQUE DE PROCESOS
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
PROVEEDORES
MATERIAS PRIMAS
METAS
EQUIPOS INFORMACIN
CALIDAD TOTAL
RESULTADOS
MEDIO AMBIENTE PROCEDIMIENTOS MANO DE OBRA
(FINES)
OBJETIVO
Fases
1 2 3
Qu
Establecer Poltica de Ventas
Fijar Meta de Ventas Establecer Presupuesto para Ventas Establecer Estndares para Ventas Entrenar en nuestros Estndares Vender conforme a los Estndares Evaluar Resultados Metas Alcanzadas Estndar Obedecido
Direccin
Jefe Depto
Equipo Ventas
Staff
Jefe Sector
R. H.
Anual Sala Direccin Sala Direccin Sala Direccin Puesto Trabajo
PDV-90/001
Anual Bimestral
PDV-90/001
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PDV-90/002
PDV-90/003
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PDV-90/005
Mensual Ok N S
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Puesto Trabajo
MSP-90/002