Servicios de Asesora y Entrenamientos

Promovemos cultura de atencin y servicio

Cograf Comunicaciones Abril 2008

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Cmo en Cograf llegamos hasta aqu?

Los clientes comenzaron a decirnos: "Mucha de la inversin que hacemos en imagen y publicidad se pierde en 'la ltima milla' del proceso comercial: la atencin al cliente". "Por qu el 'efecto' de los entrenamientos dura tan poco?". "Cada vez hay menos motivacin hacia los entrenamientos". "Cmo nos pueden ayudar?"...

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Cuando investigamos la situacin

Encontramos inconsistencias y promocin de "anti-valores" de atencin y servicio.

Por ejemplo:
La participacin de los jefes en los entrenamientos sobre atencin al cliente es muy baja.

Los cursos se volvieron una especie de "castigo-fastidio corporativo", y se realizan fuera del horario de trabajo.
Con los clientes internos la atencin y la comunicacin no tiene la misma consistencia y calidad que hacia los clientes externos.

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Hay grandes barreras a la excelencia personal

Ayudar y atender a la gente no es un trabajo muy valorado socialmente. Al atender bien a las personas nuestros gestos pueden ser malinterpretados. Se desvaloriza la atencin cuando se dice que es algo fcil o actuado. Y se desvaloriza el profesionalismo cuando se afirma que "todo es cuestin de actitud".

La excelencia personal se expone a mucho chantaje social.

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En Cograf tenemos otra visin del tema

La atencin al cliente se ha distorsionado mucho. Quedaron atrs los das en que era algo "de forma" en el negocio. A diferencia del servicio, la calidad de la atencin es una decisin personal. La gente olvida lo que le das o le dices, pero nunca olvida lo que le hiciste sentir.

Viejo "Kit de Amabilidad"

Actuar la atencin ahora produce efectos contraproducentes.

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La actuacin y el servicio NO son lo mismo

Buen servicio con mala atencin deja a los clientes insatisfechos. Las personas olvidan lo que le dices o le das pero nunca olvidan lo qu les hiciste sentir.

El servicio (Lo que decimos o damos) Nuestras respuestas. Si solucionamos o no. Lo que informamos. Los procesos administrativos. Infraestructura y recursos.

La atencin (Lo que le hacemos sentir) Nuestra postura corporal. Al mirar o no a la gente. El nivel de gusto por ayudar. El trato pblico de empleados. Los retos que asumimos.

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La atencin al cliente: Alto impacto financiero

Incide en los costos diarios de:

La retencin de clientes. El crecimiento de clientes existentes.

La captacin de nuevos clientes.

La efectividad de la publicidad y el mercadeo. La eficiencia de los canales de servicios. La formacin y retencin del personal.

Retos cotidianos a la coherencia y la consistencia del desempeo comercial global

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Nuestra aproximacin a la atencin al cliente

Nuestros servicios se basan en una amplia experiencia en mercadeo y publicidad.

Desde 1990 combinamos diferentes disciplinas de comunicacin social para vender ideas de excelencia personal dentro de las empresas.

Nuestros servicios abarcan: Identidad Visual (Branding) Produccin Grfica Mercadeo y Publicidad Diseo Web Cultura de Servicio

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La gente es publicidad
La comunicacin que cada da cobra ms valor en el mercado tiene que ver con la del personal de las empresas hacia los clientes: Cara-a-cara Por telfono Por escrito La calidad de la atencin al cliente (externos e internos) se ha vuelto el diferenciador clave de cualquier negocio. El desempeo comunicacional de los empleados se ha vuelto base de la imagen y el branding: Hoy ms que nunca la gente es publicidad.

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Ayudamos a sembrar cultura de atencin

Es una estrategia para planificar los entrenamientos de servicio como parte de la operacin y las ventas. Es una estrategia para diferenciarse en el mercado y convertirse en un ejemplo a seguir. Es un camino para promover la excelencia personal y profesional.

Es un emprendimiento organizacional para cosechar un ambiente de trabajo ms productivo y especial.

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Pero... Cosechar cultura de atencin en la empresa

Requiere de la participacin protagnica de la base de los empleados. Requiere de un compromiso especial de sus lderes. Requiere del mercadeo continuo dentro de la empresa de los siguientes valores claves para el negocio: * El entrenamiento profesional con visin artstica, como parte de las operaciones cotidianas. * La bsqueda permanente de la excelencia personal como decisin y compromiso individual.

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Para que los entrenamientos sean exitosos

Condiciones indispensable (nuevos paradigmas): El entrenamiento debe ser til para la vida de los participantes. Los participantes son co-diseadores de los contenidos. Los jefes deben participar y dar el ejemplo prctico de los aprendizajes adquiridos. Entrenarse debe ser parte de la operacin diaria de la empresa. Hace falta tiempo para construir confianza en el proceso de cambio planteado.

An no existen "Ampolletas de Clientemana"

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Los formatos de nuestros servicios

Sesiones de talleres, seminarios y conferencias. Programas de entrenamiento corporativo.

Asesora y diseo de eventos para el personal.

Coaching gerencial y ejecutivo. Diseo de sesiones especiales para equipos directivos y gerenciales.

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Algunos de los temas de nuestras asesoras

El arte supremo de la atencin al cliente. El arte de la super-visin.

Maestra en comunicacin interpersonal.

El arte de las ventas y el telemercadeo. Gerencia del cambio y la creatividad.

Visin de futuro y planificacin estratgica.

Promocin de valores en las empresas. Las disfunciones de los equipos de trabajo.

Trabajo y disfrute en equipo.

Vocera corporativa: Mercadeo integral. Mercadeo interno de proyectos y planes.
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Empresas para quienes hemos trabajado

Banco de Venezuela Grupo Santander. Seguros Caracas Liberty Mutual. Farmatodo. La Electricidad de Caracas - Grupo AES. Laboratorios Roche. American Airlines. Corporacin Andina de Fomento CAF. Banesco. Dayco-Host. Seguros Mercantil. BellSouth (Panam y Guatemala). Movistar. Laboratorios Pfizer. Tiendas Preca. Plumrose. Skytech (El Salvador) Grupo Arquina. Hotel Aguamarina. SKF de Venezuela. Seguros Los Andes. Cantv - Movilnet. Universidad Tecnolgica del Centro. Hilton Barquisimeto.

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Ms informacin
Juan Carlos Jimnez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com www.cursoscograf.com www.libroscograf.com www.cograf.com/asesoria

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