Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones

Caso: Provisin de servicios de telefona y datos (POT y PRA)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones El sistema de provisin de servicios Recursos en un sistema de telecomunicaciones: Fsicos: p.e. conmutacin
Su aplicacin a servicios de telecomunicaciones RECURSOS: Compartibles No compartibles (asignados a un solo servicio)

Lgicos: p.e. direcciones IP (Internet Protocol)

ESTADOS: Provisin Operacin

UBICACIN: Sede del operador Sede del cliente

Aplicacin a SERVICIO: Estructura Cdigo identificacin Estados: estudio / pendiente a configurar / configurado activado / desactivado

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Los recursos Recursos:

Elementos necesarios para la provisin de un servicio
Estn relacionados jerrquicamente (en rbol) Hay recursos que no se asignan directamente a un servicio (pero se precisan) Recursos son compartibles solo hasta cierto punto
(p.e. Servicio puerto/canal con ancho de banda de 2 Mbits/s se comparte con los servicios que pasen por este puerto)

Su ubicacin geogrfica es en sedes identificadas por su cdigo. (con sede en el cliente, ste asume la responsabilidad y pueden ubicar tambin recursos de red)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tipos de recursos

Estado de provisin: Libre: asignable a cualquier nuevo servicio Utilizado: Ha alcanzado el limite de asignacin Parcialmente utilizado: no ha alcanzado el lmite Reservado: para un servicio concreto Estado de operacin: Planificado (P): Previsto pero no introducido en la red. Operativo (O): Introducido y puede prestar servicio No operativo (NO): Introducido, no presta an servicio Fuera de servicio (FS): No presta servicio por fallos, etc Eliminado: La eliminacin del servicio libera el recurso

P
Construccin Fallos / Mantenimiento

FS NO
Eliminacin / Rehabilitacin

Fallos / Mantenimiento Configurar / Desconfigurar

Desconfiguracin para eliminacin

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Servicios

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: Se proveen al cliente y estn estructurados jerrquicamente entre ellos y con los recursos que precisan.
P.e.: Una Red Privada Virtual (RPV) de voz se compone de varios servicios PRA (Acceso Primario a RDSI, la Red Digital de Servicios Integrados), p.e. uno por sede y los correspondientes recursos de red.

Se identifican por un cdigo Estado de los servicios:

En estudio (EE): Para analizar su viabilidad y dar una respuesta al cliente. Pendiente (P): Realizado el estudio de viabilidad, se le da luz verde, pero no se ha actuado an. En configuracin (EC): Se ha puesto en marcha su configuracin. Configurado ( C): Finalizada la configuracin, an no puede ser utilizado. Activado (A): Finalizada la activacin, puede ser ya usado por el cliente. Desactivado (DA): Anulada la activacin por causas imputables al servicio o al cliente

EE

EC

DA

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso para la provisin de servicios
La red de acceso permite la provisin de los servicios al hacer de puente entre el cliente y la empresa de telecomunicaciones. La topologa de la red (y su tecnologa) ser la idnea para el servicio en cuestin. Para evitar que la topologa de la red se complique, se jerarquiza en distintos niveles (local, trnsito, internacional,) Una red puede soportar un conjunto (creciente) de aplicaciones y consume los recursos que le son precisos.

El comportamiento de la red, el nivel de provisin del servicio y la gestin de los recursos exigen disponer de datos que se recogen en una base central de datos de la red.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de telecomunicaciones: estructura jerarquizada

Envo a central Int.

Tramas de informacin til

Envo a otra central provincial

Envo a otra central local

Nivel local Nivel de acceso

Niveles a gestionar en la provisin del servicio

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de telecomunicaciones: arquitectura

Red a gestionar en la provisin del servicio

Recoge el trfico del cliente y lo inserta en la red de transporte

Conecta las centrales de trnsito y todas las redes de acceso

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado (arquitectura)
Acceso desde el PCR hasta el SA (sistema de abonado) Debe disponer de las interfaces necesarias para adaptar y convertir todo tipo de seales PCR
Punto conexin a la red (integrado por 2 bloques) Conexin mediante cable de cobre, fibra ptica o radio

SA (sistema de abonado)

ADM

SA

PABX
(Central privada de conmutacin)

Multiplexor de insercin y extraccin de flujos de informacin del anillo de transporte hacia/desde el cliente

Recoge los enlaces de los SA de cada cliente y los agrupa en tramas a entregar a los ADM. Dispone de flexibilidad para la expansin de la red de acceso

SA

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado (eleccin)

El bucle de abonado concentra una parte importante de la inversin en las redes de telecomunicaciones (ms del 80%). La inversin se dispara con clientes alejados de una central (crece exponencialmente)

Opciones: Cable de cobre: no puede ofrecer servicios de multimedia de gran ancho de

banda (al menos con calidad)

Fibra ptica: servicios excelentes pero el coste crece mucho ms con la distancia Radio: el ms econmico con distancias largas y (actualmente) puede ofrecer
servicios de banda ancha.

El servicio que disearemos utilizar una red de acceso con bucle de abonado va radio

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado va radio

La instalacin base est en el PCR de la red de acceso y el SA en la zona de cobertura El SA se denominar Unidad de Red de Radio (RNU) Tcnicas de acceso a cliente va radio:

(para mltiples clientes pequeos) Punto a Punto (PP) (para grandes clientes)

Punto Multipunto (PMP)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado va radio: tcnica PMP
Antena plana en sede cliente conectada por cable a la RNU Clientes bajo cobertura

(PCR)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado va radio: tcnica PMP

Armario en casa del cliente para servicios PRA (Acceso primario RDSI)
o datos (Frame Relay)

Armario en zona comn para servicios POT (Public Ordinary Telephny) o BRA (acceso bsico RDSI)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Bucle de abonado va radio: tcnica PP (punto a punto)

Parablica

Sede de cliente nica (en contacto visual)

Pueden haber varios inquilinos en la misma sede

PCR

Parablica

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Red de transporte de acceso

Red de transporte de la red de acceso: Lleva el trafico proveniente de los sistemas de abonado hasta los nodos de servicio

Soluciones:

Radio PP (punto a punto) PDH (Plesiochronous Digital Hierarchy) SDH (Synchronous Digital Hierarchy)

depende de la capacidad demandada

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Red de acceso: Nodos de servicio
Nodos de servicio: Centrales locales con interfaces para conectar con los clientes o con concentradores de flujos de los clientes. Funcin: Conmutar y encaminar los flujos al destinatario local o a centrales de jerarqua superior. Se conectan a la red de transporte por medio de interfaces al efecto.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Servicios de telecomunicaciones a provisionar

Servicios:

Voz: Lneas telefnicas convencionales (POT)

Acceso bsico RDSI (BRA). Baja capacidad Acceso primario RDSI (PARA). Media y alta capacidad

Datos:

Lneas dedicadas

Internet Protocol (IP) Otros

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Servicios de voz y datos a provisionar
POT: Canal de ancho de banda de 64 Kbps (velocidad MIC - Multiplex Interface Card - normalizada) (8 KHz x 8 bits para ajuste a odo humano)

RDSI BRA (acceso bsico)

Integrado por:

2 canales bsicos (B) de 64 Kbps (para transportar flujos de informacin)

1 canal para sealizacin (D) y control de 16 Kbps (que tambin puede llevar informacin)
Puede ser soportado por la mayora de las lneas de abonados de dos hilos de cobre. Se aplica bsicamente a instalaciones pequeas con pocos terminales. RDSI PRA (acceso primario) Integrado por 30 canales tipo B y 2 tipo D (como los anteriores). Normalizado para operar a velocidad MIC de 2.048 Kbps (denominada de 2 Mbps) Aplicado bsicamente para PABX de media y gran capacidad Servicios de datos Para intercambio de informacin entre ordenadores o usuario y ordenador. Integrados por canales mltiples de 64 Kbps (p.e. flujo de 2 Mbps son 30 canales de 64 Kbps) Transmisin por red telefnica conmutada mediante modems llamada/respuesta o por red dedicada por lnea punto a punto (mayor rapidez y calidad).

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Caractersticas de los servicios a provisionar

PLANIFICACIN DE LA PROVISIN:

Servicios de conmutacin de voz: Verificar que existan suficientes recursos libres (POT/BRA/PRA y rangos de numeracin en las centrales locales involucradas). Servicios de datos: Verificar que existan suficientes recursos libres en los nodos de la red de datos involucrados Red de acceso (bucle de abonado): Ofertado solo acceso PMP (el ms demandado)

Flexibilidad del servicio (posibilidad de transmitir servicios diversos) Tecnologa avanzada:

Red de acceso: Modulacin por MIC digital con conexin entre central y nodo
de acceso tipo ETSI V5.1 Bucle de abonado de red acceso: Terminales RNU y nodos de acceso Cobertura y antenas: Tipo sectorial con un nodo de acceso por sector de antena Red de transporte de acceso: soluciones radio PP, PDH o SDH Base de datos: recoger informacin de los servicios, recursos y sus sedes Vemoslo con ms detalle

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologas de los servicios a provisionar: red de acceso

Tecnologa de modulacin de voz:

Modulacin por impulsos codificados (MIC) digital (30 canales de informacin y 2 de sealizacin, todos de 64 Kbps)

Interfaz de la central local:

Interfaz digital normalizada ETSI (European Standarization Institute for Telecommunication Engineering)
basada en enlaces digitales tipo CAS (Channel Asociated Signalling). Tipo: V5.1: Con un nmero de canales MIC (en tramas de 2Mbps) = N lneas de abonados entre clientes y nodos de acceso) en tarjetas de 30 POT (2 Mbps) o 15 BRA y 2 canales de sealizacin.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologas de los servicios: bucle de abonado de la red de acceso
Los servicios de soportarn por medio de terminales RNU (Radio Network Unit)

Tipos de terminal: RNU baja capacidad (servicios POT/BRA) hasta 2 Mbps: hasta 30 canales POT de 64 Kbps o 15 BRA en una sola RNU (con una sola RNU podrn atenderse diversos clientes)
RNU2M: para servicios PRA en bloques (indivisibles) de 2 Mbps (cada RNU2M permitir conectar un nico cliente)

Los servicios de tipo PMP y los de tipo PP desde RNUs de baja capacidad: hasta 2 Mbps, estarn agrupadas en interfaces V5.1 para:

Aglutinar todos los circuitos de n x 64 Kbps (en las RNU2M cada una es un solo cliente) Ofrecer interfaces V5.1 nicas (resultado de aglutinar) hacia el nodo de servicio de voz Poder ser gestionados por el sistema de gestin de la red de acceso
Los flujos aglutinados en interfaces V5.1 o los bloques PRA son recogidos y enviados por un nodo de acceso o MSV5 a un equipo ADM (Add Drop Multiplexor) en los puntos de acceso para que posibilite el envo de la informacin por la red de transporte de acceso hasta la central o nodo de datos mediante un estndar de transmisin PDH o SDH (ver luego).

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologas de los servicios: cobertura y antenas

Antenas:
Tipo sectorial para evitar interferencias en las zonas de cobertura (de forma similar a la telefona mvil) Se instalar un solo nodo de acceso MSV5 por sector de antena (o incluso para varios de ellos) La cobertura PMP la implantaremos para servicios hasta 7 x 2 Mbps.

A partir de ah se operara con enlaces radio PP.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologas de los servicios: Red de transporte de la red de acceso

Soluciones: PP, PDH o SDH segn demanda

(ya comentado)
teniendo en cuenta que

Los servicios procedentes de sistema PMP y de tipo PP de baja capacidad conectados a centrales RNU de un emplazamiento dado pasarn por el MSV5 (ya comentado)

(Fibra ptica)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Tecnologas de los servicios: Base de datos de soporte a la provisin
BASE DE DATOS: Recursos y estado, servicios posibles e informacin de cada uno. Ha de dar soporte a: Elementos involucrados (recursos, servicios, ubicaciones,) Relaciones entre ellos Estructura jerrquica: Servicios compuestos de recursos y servicios de nivel inferior (p.e. Una Red Privada Virtual (RPV) compuesta de servicios PRA y stos, de recursos de conmutacin y acceso)

Contenido de la base de datos:

Informacin de un servicio: Datos propios incluyendo cdigo y estado actual del servicio Tipos / cantidades de servicios de nivel inferior que incluye Tipos /cantidades de recursos que precisa Si forma parte de un servicio de nivel superior, y su tipo Informacin de los recursos involucrados en un servicio: Datos con cdigo y estado actual Tipos / cantidades de nivel inferior Clase: compartible o no. Sedes de servicios y recursos: Cdigo de la sede Perfil (dimensiones, potencia elctrica, si dispone falso suelo, etc.) Tipologa de servicios o recursos a ubicar en ella Tipo de sede (operador o cliente) Direccin de la sede

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseo del sistema productivo para la provisin del servicio

PROVISION: SERVICIOS DE VOZ TIPO POT Y PRA (trama de 2Mbps)

Son los servicios ms solicitados. La competitividad exige ofrecerlos con rapidez y a bajo coste

Tipologa: POT: canal de 64 Kbps con temporizacin para seal de voz PRA: acceso primario de red RDSI, con 32 canales de 64 Mbps (2 Mbps)
BASE: Sistema de produccin flexible multimodelo: El proceso definido de forma que pueda provisionar igualmente un servicio que otro (un POT o un PRA) con slo algn cambio puntual en alguna tarea. RED DE TELECOMUNICACIONES: Red de acceso configurable para cada servicio, a nivel lgico de nodo acceso y central local La red de transporte no deber tocarse (independiente del servicio)

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseo del sistema productivo: Tipologa y elementos de la red de acceso

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseo del sistema productivo: Recursos de la red de acceso
Interfaces:
Cada tarjeta con interfaz V5.1 de la central local permitir asignar 30 clientes POT o 15 tipo BRA (30 canales de 64 Kbps + 2 de control). Las interfaces tipo PRA de la central local, solo podrn asignarse a un nico cliente (es un servicio 2 Mbps indivisible).

Adems se conectar un nodo de acceso MSV5 con un sector de antena para recoger las seales de los distintos clientes de una nica RNU (solo en POT y BRA) y aglutinarlos en una nica interfaz V5.1. La trama se enva al ADM que se enva en contenedores virtuales con estndar de transmisin SDH, por la red de transporte.
Para servicios PRA el MSV5 recoge los 2 Mbps y los enva directamente al ADM. Equipos de los clientes:

Cada RNU tendr capacidad para 30 canales de 64 Kbps o 15 BRA. Los slots
Anchos de banda:

del armario podrn alojar hasta 5 canales tiles de 64 Kbps (por lo que habrn 6) Cada RNU2M slo podr conectar un servicio de 2 Mbps o PRA (un cliente)

La suma de los anchos de banda de todos los clientes no podr superar la capacidad mxima del sector.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseo del sistema productivo: Proceso de contratacin del servicio Actividades involucradas en el servicio:
1: Solicitud de datos: Solicitar datos de identificacin del cliente (Nombre, NIF, direccin de la sede, servicio deseado, etc.) 2: Proyecto de servicio: Asignar un director de proyecto de servicio (PS), del departamento de atencin al cliente, que coordinar las actuaciones de los departamentos implicados y tendr asignado un equipo de trabajo. 3: Recursos: Determinacin de los recursos necesarios para el servicio (segn la infraestructura y localizacin del cliente), lo que se llevar a cabo desde el departamento de atencin al cliente. 4: Parmetros econmicos: Determinacin de los parmetros econmicos del cliente (precios especficos, saldos pendientes, etc), tambin a cargo del departamento de atencin al cliente. 5: Viabilidad del proyecto: Estudio de viabilidad del proyecto por parte del equipo del PS, al que se asignarn cdigos para el proyecto y para la sede, recursos y servicios 6: Informe: El equipo de trabajo enviar el informe al director del PS. De ser viable econmica y tcnicamente se reservarn los recursos pertinentes. 7: Transmisin y conmutacin: Ejecucin del PS, con la instalacin de los equipos del cliente (personal de transmisin) y configuracin del MSV5 y de los equipos de red (personal de conmutacin). Los estados de los recursos y el servicio evolucionarn a lo largo de esta etapa.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Diseo del sistema productivo: Proceso de contratacin del servicio Actividades involucradas en el servicio (continuacin):
8: Activacin: El director del PS da la orden de activar el servicio al departamento de operaciones y mantenimiento.

9:

Operaciones y mantenimiento: Actuaciones del tcnico de operaciones y mantenimiento: introduccin de los comandos necesarios en los elementos de la red y envo de personal para efectuar las operaciones en dicha red. Finalmente, se activar el servicio.

10: Alta: Avisar al cliente de que tiene el servicio activado y darle de alta.

Los equipo de trabajo sern polivalentes: Con personal multidisciplinar de distintos departamentos que acta en funcin de la operacin y el tipo de servicio. As, hay tcnicos en conmutacin, en transmisin y en datos, que pueden actuar en los equipos que sea preciso en el momento necesario, para que dichos equipos sean polivalentes en el servicio prestado. Puede haber grupos dentro de cada equipo: P.e.: uno para la configuracin de la red, otro para el acondicionamiento de la sede y uno para la configuracin lgica de la red. La operativa con personal polivalente y actuando en grupos de trabajo, tiene una analoga en la produccin industrial basada en las clulas flexibles.

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Operaciones y tiempos por servicios
Cdigo Op. 1 2 Tiempo estimado (min.) POT PRA Persona NO pers. Persona NO pers. 1 --1 --1 --1 ---

Operaciones Solicitar al cliente el servicio requerido Solicitud e introduccin de datos personales y razn social

3
4 5 6 7 8 9 10 11

Solicitud e introduccin de datos fiscales / sociales cliente

Solicitud e introduccin de direccin y datos tcnicos sede Entrega conformidad de la comunidad / asociacin vecinos Identificacin de la estructura actual Chequeo de la estructura del edificio de la sede Clculo estimado del trfico utilizado Identificacin de equipos de comunicaciones existentes Toma de datos econmicos del cliente Chequeo de las condiciones econmicas del cliente

1
1 1 30 45 60 30 1 5

----1 da ----------60

1
1 1 30 45 60 30 1 5

----1 da ----------60

12
13 14

Chequeo del estado actual de cuentas del cliente

Toma de datos para la oferta del servicio requerido Generacin de cdigos identificativos del cliente

5
1 1

60
-----

5
1 1

60
-----

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Operaciones y tiempos por servicios
Cdigo Op. 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Operaciones Peticin de viabilidad al departamento de ingeniera Identificacin de la estacin base asignada al cliente Determinacin de la ubicacin de la antena receptora Orden de compra de los equipos necesarios Suministro de los equipos adquiridos Recepcin de la antena y equipos de receptores Recepcin de las tarjetas POT Recepcin de las tarjetas RNU2M Acondicionamiento elctrico para los equipos Acondicionamiento de la infraestructura para tendido cable Identificar el MSV5 que conecta con la Estacin Base Identificar la interfaz V5.1 soportado por el MSV5 Tiempo estimado (min.) POT PRA Persona NO pers. Persona NO pers. 1 --1 --5 30 5 --10 10 --480 480 5 5 ------1 da --------------5 30 5 --10 --10 480 480 5 --------1 da ---------------

27
28 29

Asign. central local para el MSV5 que conecta la RNU2M

Asignacin de central local correspondiente al V5.1 elegido Eleccin del canal libre de la placa con interfaz V5.1

--2 5

-------

5
-----

-------

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Operaciones y tiempos por servicios
Cdigo Op. 30 Operaciones Eleccin del time slot de V5.1 que recoge flujo de llamada Tiempo estimado (min.) POT PRA Persona NO pers. Persona NO pers. 5 -------

31
32 33 34

Asignacin del nmero de cliente (NC)

Asignacin para la numeracin del P RA Aadir el NC en la tabla de numeracin de la central local Colocacin de la antena receptora

2
--5 120

---------

--5 5 120

---------

35
36 37 38 39 40 41 42 43

Colocacin e instalacin de los equipos

Colocacin del cable para la infraestructura creada Alimentacin de los equipos Configuracin del canal V5.1 y del time slot Configuracin del canal P RA Configuracin de los MSV5 Activacin canales y servicios aadidos al requerido cliente Puesta en servicio del canal Informacin al cliente y alta del mismo

240
60 1 5 --5 10 2 1

-------------------

240
60 1 --10 5 10 2 1

-------------------

Tiempos totales . 1.677 2d 120m 1.673 2d 120m

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos
AGRUPACIN DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO POR PROCESOS
IC: Identificacin del cliente: 1: Solicitar al cliente el servicio requerido 2: Solicitud e introduccin de datos personales y direccin / razn social 3: Solicitud e introduccin de datos fiscales / sociales del cliente 4: Solicitud e introduccin de direccin y datos tcnicos de la sede 5: Entrega de la conformidad de la comunidad / asociacin de vecinos ITC: Identificacin tecnolgica del cliente: 6: Identificacin de la estructura actual 7: Chequeo de la estructura del edificio de la sede 8: Clculo estimado del trfico utilizado 9: Identificacin de equipos de comunicaciones existentes

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos
DEC: Informacin econmica del cliente: 10: Toma de datos econmicos del cliente 11: Chequeo de las condiciones econmicas del cliente 12: Chequeo del estado actual de cuentas del cliente 13: Toma de datos para la oferta del servicio requerido GCPV: Generacin de cdigos y peticin de viabilidad: 14. Generacin de cdigos identificativos del cliente 15. Peticin de viabilidad al departamento de ingeniera VT: Viabilidad para transmisin 16: Identificacin de la estacin base asignada al cliente 17: Determinacin de la ubicacin de la antena receptora CE: Compra y suministro de equipos: 18: Orden de compra de los equipos necesarios 19: Suministro de los equipos adquiridos 20: Recepcin de la antena y equipos de recepcin 21: Recepcin de las tarjetas POT 22: Recepcin de las tarjetas RNU2M

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos
AE: Acondicionamiento del edificio: 23: Acondicionamiento elctrico para los equipos 24: Acondicionamiento de la infraestructura para el tendido de cable VC: Viabilidad para Conmutacin: 25: Identificar el MSV5 que conecta con la Estacin Base 26: Identificar la interfaz V5.1 soportado por el MSV5 27: Asignacin de central local que soporta el MSV5 que conecta la RNU2M 28: Asignacin de central local correspondiente al V5.1 elegido 29:Eleccin del canal libre de la placa con interfaz V5.1 30: Eleccin del time slot de la interfaz V5.1 que recoge el flujo de llamada 31: Asignacin del nmero de cliente (NC) 32: Asignacin para la numeracin del P RA 33: Aadir el NC en la tabla de numeracin de la central local

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Agrupaciones de operaciones en procesos
CT: Construccin para transmisin: 34: Colocacin de la antena receptora 35: Colocacin e instalacin de los equipos 36: Colocacin del cable para la infraestructura creada 37: Alimentacin de los equipos CC: Construccin para Conmutacin: 38: Configuracin del canal V5.1 y del time slot 39: Configuracin del canal P RA 40: Configuracin de los MSV5 AS: Activacin del servicio: 41: Activacin de estos canales y servicios aadidos al requerido por cliente 42: Puesta en servicio del canal ISA: Informacin de activacin del servicio y alta: 43: Informacin al cliente y alta del mismo

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Operaciones y departamentos asignados

Dentro de cada departamento el personal es polivalente, pero no se le supone capaz de asumir tareas de otro departamento. Departamentos Procesos Operaciones asignadas

Atencin cliente Transmisin Conmutacin Operacin y mantenimiento

IC,ITC,DEC,GCPV,ISA 1 a 15 y 43 VT, CE, AE, CT VC, CC AS 16 a 24 y 34 a 37 25 a 33 y 38 a 40 41 y 42

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Tiempos por procesos para cada servicio
Cdigo proceso IC DEC Tiempo estimado (min.) POT / PRA Persona 5 12 NO persona Duracin total 1 da 120 5 + 1 da 132

Proceso Identificacin del cliente Datos econmicos del cliente

ITC
VC VT

Identificacin tecnolgica del cliente

Viabilidad para conmutacin Viabilidad para transmisin

165
2 29/20 35

---------

165
2 29/20 35

GCPV Generacin cdigos y solicitud viabilidad

CE
AE CT CC AS ISA

Compra, suministro y recepcin equipos

Acondicionamiento del edificio Construccin para transmisin Construccin para conmutacin Activacin del servicio Informacin activacin del servicio y alta Tiempos totales

25 / 25
960 421 10 / 15 12 1 1677 / 1673

1 da
----------2d + 120m

25 + 1 da
960 421 10 / 15 12 1

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Diagrama de precedencias
Proceso IC DEC ITC GCPV VC VT CE AE Operaciones 1a5 10 a 13 6a9 14 y 15 25 a 33 16 y 17 18 a 22 23 y 24 Procesos precedentes ----IC DEC ITC GCPV GCPV VT CE Diagrama resultante IC IC-DEC IC-DEC-ITC IC-DEC-ITC-GCPV IC-DEC-ITC-GCPV-VC IC-DEC-ITC-GCPV-VT IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT VC IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC VC IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC-AS VC IC-DEC-ITC-GCPV-VT-CE-AE-CT-CC-AS-ISA VC

CT
CC AS

34 a 37
38 a 40 41 y 42

AE, VC
CT CC

ISA

43

AS

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Diagrama de precedencias

Diagrama de precedencias final:

VC IC DEC ITC
GCPV

CT VT CE AE

CC

AS

ISA

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Diagrama de Operaciones-Tiempos
IC 5 DEC 1 da 12 120 165 2 29/20 35 25 1 da

ITC
GCPV VC VT CE

AE
CT CC AS ISA

960
421 10/15 12 1

Duracin total proceso = 1.648 min. + 1 da Duracin total servicio = 1.643 / 1.648 min. ( 27,5 h. = 3,4 das )

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Mejora del proceso de servicio
Primer paso de la implantacin del servicio:

Mejora del planteamiento para aumentar la eficiencia y rapidez Ms competitivo

1) Mejoras en las operaciones:

Proceso DEC: Proceso AE:

Mejora del proceso de respuesta acerca de la informacin del cliente con una aplicacin informtica en red en tiempo real: Proceso con respuesta reducido de 60+60 a 0 min. (queda solo 12 min. personal)

Proceso ITC:

Disponer una estructura normalizada para acondicionamiento elctrico de equipos, con mdulos de alimentacin premontados (slo ser preciso montar el armario y ensamblar en l los mdulos). Aprovechar falsos techos o suelos para el tendido rpido de cable o utilizar canaletas de plstico. Tiempo total reducido de 960 a 480 min.
Operacin 8: Disponiendo de una tabla con la informacin del trfico por tipo y tamao de empresa: Tiempo de la operacin 8: reducido de 60 a 5 min.

2) Mejoras en la secuencia:

Procesos DEC e ITC: Proceso CE:

Pueden efectuarse simultneamente: los aspectos tcnicos y el personal son distintos Puede efectuarse inmediatamente despus del ITC. De inters al haberse acortado AE Tambin pueden simultanearse (son independientes y son a cargo de departamentos distintos)

Procesos AE y VC CC:

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Nuevos tiempos por precsos

Cdigo proceso IC DEC

Proceso Identificacin del cliente Datos econmicos del cliente

Tiempo estimado (min.) POT / PRA Persona 5 12 NO persona Duracin total 1 da --5 + 1 da 12

ITC
VC VT

Identificacin tecnolgica del cliente

Viabilidad para conmutacin Viabilidad para transmisin

110
2 29/20 35

---------

110
2 29/20 35

GCPV Generacin cdigos y solicitud viabilidad

CE
AE CT CC AS ISA

Compra y suministro de quipos

Acondicionamiento del edificio Construccin para transmisin Construccin para conmutacin Activacin del servicio Informacin activacin del servicio y alta Tiempos totales

25 / 25
480 421 10 / 15 12 1 1197 / 1193

1 da
----------2 das

25 + 1 da
480 421 10 / 15 12 1

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Nuevo diagrama de precedencias

Diagrama de precedencias final:

VC DEC IC ITC CE
GCPV

CC

VT

AE

CT

AS

ISA

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Nuevo diagrama de Operaciones-Tiempos
IC 5 1 da 110 12 25 2 1 da 29/20 10/15

ITC

DEC
CE GCPV VC CC VT AE CT AS ISA

35
480 421 12 1

Duracin total proceso = 1.066 min. + 1 da Duracin total servicio = 1.061 ( 17,6 h. = 2,2 das )

Diseo de procesos de servicios en el sector de las Telecomunicaciones Proceso de contratacin del servicio: Asignacin equilibrada de tareas por puestos

Asignaremos las tareas por puestos tratando de alcanzar al mximo el equilibrio (con la consecuente eficiencia) y flexibilidad (a la demanda) respetando las limitaciones de competencias por departamentos (polivalencia de personal solamente dentro de cada uno)

Datos:

Jornada laboral: T = 1 semana = 40 horas = 2.400 min. Das laborables: 217 das / ao Servicio a suministrar: POT (con la flexibilidad se ofrecer PRA) Volumen de servicio: 15 servicios semanales (con la flexibilidad se variar)
Dado que la polivalencia se extiende a las tareas de un mismo departamento, las asignaciones se realizarn por departamentos.